高槻市コールセンター設置準備及び運営業務委託

高槻市コールセンター設置準備及び運営業務委託 高槻市公告第２３４号(1) ：(2) ：(3) ：(4) ：公共の交通機関及び徒歩で高槻市役所本庁舎から６０分以内に到着できる場所2 担 当 部 局(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(1) ：(2) ：(3) ：(4) ：(5) ：(1) ：(2) ：(1) ：(2) ：(3) ：(4) ：(5) ：高槻市ホームページからダウンロードし、入手すること。 回答方法本市の令和７年度入札参加資格者名簿(物品・業務委託)に登載されている者であること。 ただし、必要書類一覧(別紙１)を提出し確認を受けることにより、これに準ずる資格がある者とみなすことができることとする。 高槻市物品売買業者指名停止基準に基づく指名停止の措置を受けていない者であること。 国税・地方税を完納していること。 質問方法仕様書の入手 高槻市ホームページからダウンロードし、入手すること。 「2 担当部局」宛に、申請書類を郵便により入札参加申請期間内必着のこと。 郵便は書留又は簡易書留に限るものとし、入札参加申請期間を過ぎて到着したものは、受付をしない。 ダウンロード可能期間質問受付期間質問書(様式３)に質問事項を記載し、メールにて市民生活相談課宛に送信すること。 なお、メールアドレスについては「2 担当部局」に電話で確認をすること。 令和７年８月１４日(木)から ダウンロード可能期間仕様に対する質問方法・受付期間・回答 制限付一般競争入札を下記のとおり執行する。 制限付一般競争入札要綱(郵便入札)令和７年８月１４日高槻市長 濱田 剛史 入札参加申請期間申請書類令和７年８月１４日(木)から令和７年８月２９日(金)まで(必着)契約締結日から令和１３年１月３１日まで高槻市コールセンター設置準備及び運営業務委託仕様書のとおり入札参加申請方法5 仕様書入手方法令和７年８月１４日(木)から令和７年８月２２日(金)午後５時まで質問書の入手3 入札参加資格履行期間概要プライバシーマーク付与認定又はＩＳＭＳ適合性評価制度認定(ＩＳＯ２７００１)の認証を取得していること。 政令指定都市、中核市又は特別区(人口20万人以上の区に限る)のうち、２以上の自治体と総合コールセンターの業務委託契約を締結し、かつ、契約期間満了までこれらを全て履行した実績を有している者。 なお、本市で定める総合コールセンターの業務委託とは、本件業務と同様の業務であって、市民からの、電話、FAX及びWEB問合せフォームによる問合せを一元的に受付け、可能な限り回答する業務を指し、個別の案件への対応を目的として設置するコールセンターは除くものとする。 次に掲げる要件を全て満たしていること。 高槻市契約からの暴力団排除に関する措置要綱に基づく入札等除外措置を受けていない者又は同要綱別表に掲げる措置要件に該当しない者であること。 名称会社更生法(平成１４年法律第１５４号)又は民事再生法(平成１１年法律第２２５号)に基づき更生又は再生手続開始の申立てがなされている者については、更生計画又は再生計画の認可決定の確定を受けている者であること。 仕様書に定めるコールセンター設置準備業務及び運営業務について、業務遂行能力を有し、適正な実施体制を用意できる者であること。 〒５６９－００６７大阪府高槻市桃園町２番１号 高槻市 市民生活環境部 市民生活相談課電話 ：０７２－６７４－７１３０ＦＡＸ：０７２－６７４－７７２２地方自治法施行令(昭和２２年政令第１６号)第１６７条の４の規定に該当しない者であること。 申請書類の入手高槻市ホームページからダウンロードし、入手すること。 4入札参加申請方法令和７年８月１４日(木)から6 1入札に付する基本事項履行場所回答日時質問があった場合、高槻市ホームページに掲載する。 令和７年８月２６日(火)午前１１時 から・制限付一般競争入札参加申請書(様式１) ※本市の令和７年度入札参加資格者名簿(物品・業務委託)に登載されていない事業者は、別紙１に記載されている書類も提出すること。 ・契約書の写し又は総合コールセンター業務履行実績確認書(様式２)・プライバシーマーク付与認定又はISMS適合性評価制度認定(ＩＳＯ２７００１)の認証の写し(1)(2)(3) ：(1) ：(2) ：(3) ：(1) ：(2) ：(3) ：(4) ：(5) ：10 入札成立の条件 ：11 予 定 価 格12 最低制限価格14 契 約 書 ：(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)※保 証 金入札参加資格の審査結果についてはメールにて通知する。 また、入札参加資格承認者のうち、高槻市が入札立会人として選定したものには入札立会通知書を送付する。 (1) 入札保証金入札書は指定のものを使用し、記名押印のうえ、封緘した封筒(必要事項を記入のこと)に入れること。 入札書は、「2 担当部局」宛に郵便で入札書到着期限内必着のこと。 郵便は書留又は簡易書留に限るものとし、入札書到着期間を過ぎて到着したものは、受付をしない。 入札書の記入方法コールセンター運営開始日である令和8年2月1日から令和13年1月31日までの5年間にかかる金額を60か月で割った金額を記載すること。 なお、落札決定にあたっては、入札書に記載された金額に、当該金額の100分の10に相当する額を加算した金額(当該金額に1円未満の端数があるときは、その端数金額を切り捨てた金額)をもって落札金額とするため、入札者は消費税等に係る課税業者であるか免税事業者であるかを問わず、見積もった契約希望金額の110分の100に相当する金額を入札書に記載すること。 契約保証金8入札立会人 入札の執行にあたり、入札参加者のうち２名を立会人として選定し、通知する。 13「4 入札参加申請方法」で提出された書類により入札参加資格を審査する。 ただし、入札参加申請締切日から審査結果の通知日までにおいて、「3 入札参加資格」の要件を満たさなくなった申請者の入札参加は、提出書類の内容に関わらず認めない。 また、入札参加資格を認めなかった申請者には、理由を付して通知する。 入札日時入札書到着期限令和７年９月１８日(木)午前１１時 からなお、入札回数は１回とする。 令和７年９月１７日(水)(必着)入札書提出方法入札参加資格の審査および通知入札場所令和７年９月４日(木)までに通知します。 高槻市役所 本館４階入札室 (見積もる契約金額の３％以上) ※小切手の場合、銀行保証に限る ただし、高槻市財務規則第９９条に基づく免除規定あり。 ：入 札 の 方 法設定なし入札参加資格の審査結果予定通知日 高槻市桃園町２番１号 高槻市 市民生活環境部 市民生活相談課 電話 072-674-7130 FAX 072-674-7722 高槻市ホームページ https://www.city.takatsuki.osaka.jp上記条件は全て公告日現在におけるものとする。 本市の契約書様式を基に、詳細事項を協議のうえ、作成する。 契約書の作成入札参加資格を確認された者であっても、入札時点までに高槻市指名停止基準に該当することになった場合は、その者は入札参加資格を失うものとし、入札を行った場合は無効とする。 ： (契約金額の５％以上) ※小切手の場合、銀行保証に限る同一入札に同一人が複数の入札を行った場合。 入札書到着期限日を過ぎて到着したもの。 書留または簡易書留以外の方法で入札書を提出した場合。 抽選の有無入札日時点で、応募者数が１に満たない場合は、入札不成立とする。 必要応募者数必要入札の手続き 入札は、郵便にて提出された入札書を「8 入札日時等」において開札する。 最低金額の入札者が複数になった場合、抽選により落札者を定める。 15 無効の入札入札書封筒の件名及び差出人名と同封された入札書の件名及び入札者名の同一性が確認できないもの。 入札書封筒に差出人名等が記載されていないもの。 本要綱に示した入札に参加する資格のない者及び虚偽の申請を行った者がした入札、並びに競争入札心得に示した条件等入札に関する条件に違反した入札。 7入札日時等(2)非公開9 ただし、高槻市財務規則第１１７条に基づく免除規定あり。 必要 高槻市コールセンター設置準備及び運営業務委託仕様書令和７年(２０２５年)８月目 次第１ 契約の概要.. 1１ 業務名.. 1２ 目的.. 1３ 委託期間.. 1４ 委託料及び支払い.. 1５ 運営日及び運営時間.. 1６ 言語対応.. 1７ 業務概要.. 1第２ 運営体制.. 2１ 要員の確保.. 2２ 想定業務量.. 3３ バックアップ体制.. 3４ 応対要員定着率の向上.. 3５ 業務従事者名簿の作成.. 3６ 応対要員の研修の実施.. 4第３ 運営施設・設備要件.. 4１ 運営施設.. 4２ 情報機器及び通信設備.. 5第４ コールセンターの設置準備.. 8１ 作業の計画及び進捗管理.. 8２ 設置準備作業.. 9第５ 運営業務.. 9１ 応対業務.. 9２ 運営管理業務.. 11３ 品質要件.. 11第６ 報告業務.. 12１ 日次報告.. 12２ 月次報告.. 12３ 年次報告.. 12４ 満足度調査.. 12第７ 個人情報の保護.. 13１ 受託者の責務.. 13２ 情報セキュリティの確保.. 13３ 設備によるセキュリティの確保.. 13第８ 業務全般における要件等.. 14１ 基本事項.. 14２ 納品・成果物.. 14３ 本市からの提供情報.. 15４ 本市及び関係機関等への協力.. 15別紙１ 業務量実績.. 16別紙２ FAQデータシステム機能.. 20別紙３ 応対履歴データシステム機能.. 23別紙４ 個人情報取扱特記事項.. 261第１ 契約の概要１ 業務名高槻市コールセンター設置準備及び運営業務委託２ 目的市民からの、電話、FAX及び WEB問合せフォームによる問合せを一元的に受付け、可能な限り回答することで、市民の利便性の向上、本市の業務効率の向上及び職員の業務負担の軽減を図ることを目的として高槻市コールセンターを設置運営する。 ３ 委託期間(1) コールセンターの設置準備業務契約締結日から令和8年1月31日まで(2) コールセンターの運営業務令和8年2月1日から令和13年1月31日まで４ 委託料及び支払い委託料には、本仕様書に定める業務内容を履行するための諸設備や通信関連費用及び運営費用をはじめ、コールセンター構築・運営に要するすべての費用を含めることとする。 委託料の支払いは、コールセンター運営開始日である令和8年2月1日から令和13年1月31日までの5年間(60か月間)均等分割払いとし、受託者から毎月提出される運営実績報告書等に基づく履行確認後に支払うものとする。 ５ 運営日及び運営時間(1) 運営日令和8年2月1日から令和13年1月31日までのすべての日(2) 運営時間平日は午前 8 時から午後 7 時まで、土・日・祝日・年末年始(閉庁日)については、午前 9時から午後5時まで６ 言語対応言語対応については、日本語とする。 ７ 業務概要(1) コールセンターの設置準備ア コールセンターの設備等の準備コールセンターの運営に必要なスペース、電話・電源・LAN設備、応対履歴システム、FAQデータシステム、WEB 問合せフォーム、各種パソコン・サーバ等、コールセンター設置に必要な機器等の調達及び構築に係わる業務を行う。 2イ コールセンター設置準備業務の進捗管理上記「ア コールセンターの設備等の準備」に関する進捗管理業務を行う。 (「第４ コールセンターの設置準備」の「１ 作業の計画及び進捗管理」参照)ウ コールセンター開設準備作業業務運営の設計、業務マニュアル作成、FAQ(よくある質問と回答)データ移行、更新(作成・修正・削除)、オペレーター研修等のコールセンター開設準備業務を行う。 (2) コールセンターの運営業務ア 電話による受付業務コールセンターへの問合せを受付け、可能な限り回答する業務である。 回答にあたっては、FAQ や、本市ホームページ、本市の指定した刊行物、本市の指定したウェブサイト等に基づいて行い、これらの情報により解決できない問合せや利用者の依頼による電話取次ぎについては、適宜、適切な業務所管課へ転送を行う。 イ FAX・WEB問合せフォームの受付業務コールセンター専用のFAX番号、WEB問合せフォームへの問合せを受付け、可能な限り回答する業務である。 FAX・WEB問合せフォームで受付けた案件については、回答内容とともに受付管理番号を記載し、受付と同一のチャネルにて回答を行うこと。 なお、受付とは別のチャネルにて回答を希望する場合は、できる限りこれに応じること。 ウ 運営管理業務受付件数に応じた要員配置、FAQ データの更新、応対履歴の管理及び総計分析処理、本市への報告及び調整、提供サービスの品質管理等、コールセンターを適正に運営するために必要な業務を行う。 第２ 運営体制１ 要員の確保コールセンターの運営にあたっては、下記「２ 想定業務量」に対応が可能で、サービス管理指標に示すサービス指標の目標値を維持できる要員を確保すること。 また、より質の高いサービスを維持する観点から、要員の定着率向上を図るための方策を講じること。 なお、本コールセンターの統括責任者及びスーパーバイザーについては、要員を固定化することとする。 (1) 統括責任者(1名)ア コールセンターの品質確保に向けて必要な措置を講じる能力を有すること。 イ 本市との調整及び本市の要請に迅速かつ適切に対応できること。 ウ 運営開始時点において地方自治体のコールセンターの管理責任者の経験を3年以上有すること。 3(2) スーパーバイザー(2名以上、常時配置1名以上)ア オペレーターを統括し、応対品質を適正に保つこと。 イ 一般常識を持ち、応対マナーが優れていること。 ウ オペレーターで対応できない案件について、適切に応対すること。 エ コールセンター運営に必要とされる能力(オペレーターへの教育・研修、センターの運営管理等)を有すること。 オ 運営開始時点において地方自治体のコールセンターのスーパーバイザー業務の経験を3年以上有すること。 運営開始後においては、本市が認めた場合は、本コールセンター等でのオペレーター等業務経験を考慮することができる。 (3) オペレーターア 一般常識を持ち、応対マナーが優れていること。 イ 応対業務に必要とされる能力(タッチタイプによるキーボード入力、日本語の語学力、説明能力等)を有すること。 ウ 運営開始時点において配置人数の半数以上は、地方自治体のコールセンターのオペレーターの業務経験を1年以上有すること。 運営開始後においては、運営上支障がないと本市が認めた場合は、その割合を変更することができる。 (4) その他必要な要員コールセンターの運営にあたり、FAQ や各種システムなどの保守、管理等に迅速に対応できる専門的知識及び技能を有する者を確保すること。 ２ 想定業務量業務量実績(別紙１)を参考とし、業務量を見込むこと。 なお、様々なインシデントによりやむを得ない業務量の変動があることを承知すること。 ３ バックアップ体制の構築交通機関等の遅延及び病気等の事由により、突発的にオペレーターが出勤できない場合においても、業務に支障をきたすことなく運営できる仕組みとすること。 ４ 応対要員定着率の向上より質の高いサービスを維持する観点から、コールセンターの応対要員の定着率向上を図るための方策を講じること。 ５ 業務従事者名簿の作成受注者は、運営開始前に本業務に従事するすべての業務従事者の氏名、その他発注者が定める事項を記載した従事者名簿を提出すること。 また、名簿に記載された内容を変更、追加または削除する場合にはあらかじめ発注者に届け出なければならない。 4６ 応対要員の研修の実施より質の高いサービスを提供するため、コールセンターの応対要員の階層に応じた教育、研修等を適宜実施すること。 また研修カリキュラムやテキストについては本市の承認を得ること。 (1) 事前研修コールセンターの応対要員(オペレーター及びスーパーバイザー)には、応対業務を開始する前に、次に示す研修を実施すること。 ア 業務知識の習得応対要員は、コールセンターを円滑に運営するために、実際の応対業務に携わる前に、本市の組織構成、各部局の事業概要、主な窓口での応対内容、主な施設の概要等、応対に必要な知識を事前に習得すること。 イ FAQの把握応対要員は、コールセンターでの迅速な回答が行えるように、実際の応対業務に携わる前に、FAQのデータ構成や主な質問内容等を事前に十分に把握しておくこと。 ウ システム操作・業務フローの習得FAQ データシステム等の操作方法並びに本市の適切な業務所管課への転送等の業務フローに関してロールプレイング等の実践により、事前に習得すること。 (2) 定期研修等ア すでに応対業務に従事している要員についても、制度改正等の事案に的確に対応できるように、定期的に、また必要に応じて勉強会・研修を開催し、応対内容の反省会を行う等、応対品質の維持・向上に努めること。 イ 本業務を行う要員の資質について、本市が不適切と判断した場合は、本市及び受託者による協議を行い、受託者は速やかに再教育等の必要な措置を講じること。 また、再教育等の実施によっても要員の資質が改善されないと本市が判断した場合には、該当職員を本業務に従事させない措置を講じること。 この場合、受託者は直ちに交替要員を配置するとともに、本業務の品質低下防止措置を講じること。 第３ 運営施設・設備要件１ 運営施設(1) 運営場所ア コールセンターの運営場所は、受託者が用意すること。 イ コールセンターは、不測の事態等を考慮し、公共の交通機関及び徒歩で高槻市役所本庁舎から６０分以内に到着できる場所に設置すること。 ウ 運営場所は、原則 1 箇所とする。 ただし、災害時等における BCP(事業継続計画)対策として、別拠点または複数拠点での臨時的または一時的な運用は認めるものとする。 エ 本業務は個人情報を取り扱う必要があるため、在宅テレワークなどの個人宅や個人事務所などでの運用を認めないものとする。 5(2) 建物要件ア 鉄筋コンクリート造の建築物で、昭和56年の「新耐震基準」に適合していること。 イ 建物は、不正侵入や盗難を防止する環境が整っていること。 ウ 電話交換機やサーバ等の情報機器を搭載するラック等は、耐震化を行うこと。 エ コールセンターの運営時間中は、法定点検等の定期的なメンテナンスによる計画停電等の影響を受けることなく運営ができること。 オ 落雷等緊急の停電時に備えて、3時間以上稼働できるUPS(無停電電源装置)等の非常用電源を備えること。 (3) 業務実施場所ア 業務実施場所は、部外者が自由に入ることができない専用部屋とし、パーティションなどの仕切り部屋でないこと。 イ 業務実施場所への出入り口は、カードシステム等による入室管理を行うこと。 ウ 外部からの騒音や室内の反響音が応対業務の妨げにならないよう、騒音に配慮した設備環境であること。 エ 応対要員の声が反響して応対業務の妨げにならないよう、配慮した設備環境であること。 オ 応対業務を行うための机、椅子等を時間、曜日等の変動にも対応できるよう、必要となる席数分用意すること。 カ 業務スペースに、各種資料、マニュアル等を保管できる書庫(施錠できるもの)を用意すること。 キ 電話、FAX、WEB問合せフォームによる問合せの受付、回答、案内業務ができる設備を有すること。 ク 応対用の機器等に見合った電源、LAN環境を確保すること。 ケ 業務を提供するのに十分な什器・事務機等を備えていること。 ２ 情報機器及び通信設備(1) 電話回線等設備環境ア 本コールセンター業務を履行するために必要な回線数を「第2 ２ 想定業務量」及び「第5 ３ 品質要件」を踏まえ、手配すること。 イ 本業務に使用する電話番号は、現行の電話番号 072-674-7111 及び FAX 番号 072-674-7050を利用すること。 また、本市とコールセンター間の通話料金が定額となる仕組み(光回線+転送サービス)とすること。 引継ぎに要する費用は、受託者負担とする。 ウ 本市からの転送受付用にコールセンターの電話番号及びFAX番号を取得すること。 エ 光回線の障害時にも電話の受付業務が継続できるよう、3回線の予備回線を用意すること。 オ 発信者番号通知機能を有し、コールセンターの電話番号を通知できること。 カ FAXはG3規格に対応していること。 また、発信記録などの管理ができること。 6(2) 電話交換設備環境ア 受託者は、コールセンターに光回線網と接続可能な電話交換設備を用意すること。 イ 回線数を超えた入電に対しては、音声ガイダンスで混雑メッセージを流し、オペレーターの空いた順に着信させる機能を有すること。 ウ 着信した電話がオペレーターに対して均等に分配される機能を有すること。 エ オペレーターの応対内容をスーパーバイザーが適宜モニタリングできる機能を有すること。 カ 着信呼数、応答呼数、応答時間等、コールセンター業務の品質管理に必要なデータを取得できること。 キ コールセンターで受信した電話を市役所本庁舎、その他別途指定する本市施設に転送できること。 ク オペレーター及びスーパーバイザーが応対する席数分の電話機を用意すること。 ケ 電話機には、ヘッドセット等を付加し、応対時に手がふさがらないようにすること。 コ 全ての通話を録音できる機能を有すること。 また、録音内容は１か月間保持すること。 なお、本市の求めに応じて録音内容を音声データにて提出すること。 サ 通話録音については、録音の旨を周知アナウンスする機能を有すること。 (3) WEB問合せフォーム環境ア WEB問合せフォームによる問合せ受付のためのメール送受信機能を整備すること。 イ WEB問合せフォーム画面に不具合が生じた場合は必要に応じて適時修正を行うこと。 ウ 利用者がWEB問合せフォームを利用する際はTSLによる暗号通信が行えること。 その際の認証局は一般的なウェブブラウザに証明機関としてあらかじめ登録されている認証局を利用すること。 エ 電子メールによる回答を市民に発信する際には、「高槻市コールセンター」であることがわかるメールアドレスを取得し、通知すること。 オ WEB 問合せフォームを扱う端末では、一般ユーザ権限及び管理者権限の区別等のユーザ管理を行い、管理者権限以外では設定変更ができないようにすること。 カ メールサーバの内容を不正に登録、変更、削除等されないこと。 キ WEB問合せフォームの送信済み、未済が容易に確認可能なこと。 ク WEB問合せフォームによる問合せに対応する情報機器については、セキュリティに留意しウイルスや外部からの攻撃に対して充分な安全性を有するものであること。 ケ データを送信する前に、必要な情報が全て入力されているかチェックする仕組みを有すること。 コ 公開用サイトの作成に当たっては総務省「みんなの公共サイト運用ガイドライン」に基づき、ウェブアクセシビリティの確保・維持・向上に取り組むものとし、JIS X 8341-3:2016の適合レベルAAに準拠したものとすること。 サ 公開用サイトはスマートフォンの画面に最適化して表示するデザイン(レスポンシブ Webデザイン)を採用すること。 7(4) FAQデータシステム環境ア コールセンター所管課及び各業務の所管課から提供されるFAQを登録・公開できること。 イ 継続的な情報更新を行うための仕組みと体制を用意すること。 ウ 応対に関わる共有事項を漏れなくオペレーターへ周知・展開できる仕組みを有すること。 エ データベース化されたFAQから回答を検索できること。 オ FAQはカテゴリ別に分類し、FAQ毎にＩＤ番号を自動的に付与すると共に、内部管理用のＩＤを別に設定できること。 カ FAQの利用履歴等を登録、集計、分析できること。 キ オペレーターが通常業務で使用するFAQデータベース及び検索システムとは分離された公開用FAQシステムを、セキュリティに十分配慮したうえ、インターネット上に設置する等、市民が活用できる環境を構築すること。 なお、FAQデータシステムに必要となる機能一覧を別紙２に記載する。 (5) 応対履歴データシステム環境ア 問合せ等の内容を履歴としてデータベース化するシステムであること。 イ 応対記録には自動的に受付日時・オペレーター名等の管理項目が付加されること。 ウ 記録・検索・分類ができること。 エ イベントについて管理(作成・修正)ができ、応対履歴に登録出来ること。 オ 転送先の担当課を効率的に特定できる電話帳機能を用意すること。 カ 応対手順の管理(作成・修正)ができ、電話応対中に応対手順の参照ができること。 キ 入力された結果を取りまとめた応対結果を、帳票及び表計算ソフト等を利用して展開できる電子データで出力可能なこと。 なお、応対履歴データシステムに必要となる機能一覧を別紙３に記載する。 (6) インターネット閲覧環境ア 応対要員の席数分、インターネットに接続できるパソコン環境を用意すること。 イ 接続回線については、ブロードバンド回線を用意すること。 ウ 外部からの不正アクセスや攻撃等に対して、適切な対策を講じること。 エ コールセンター内部用 FAQ・応対履歴サーバは、インターネットからのアクセスが出来ない様にすること。 オ 高槻市のシステムの一部として、適切なシステム管理運営を実施すること。 カ 高槻市のサブドメインを付与するので、適切な設定を用意すること。 (7) システム管理及びネットワーク管理ア 本業務で使用する全てのサーバや端末等の情報機器及びソフトウェア等には、不正アクセス、コンピュータウィルス感染等が発生しないよう、十分なセキュリティ対策を実施すること。 なお、公開用FAQシステムも同様に対策を実施し、ＤＭＺ(外部ネットワーク経由の攻8撃から、内部ネットワークを保護する緩衝地帯)に設置するなどセキュリティを担保すること。 イ システムダウン時におけるデータの毀損・滅失を防止する機能を有するとともに、速やかに回復できるシステム構成とすること。 ウ 停電発生時等においてもシステム及びデータが毀損・滅失等しないようなシステムとすること。 エ システムへのアクセスログを、最低１００日間記録できるものとし、必要に応じて確認や分析が可能なこと。 オ FAQシステムは、年１回のサーバ点検を実施すること。 カ 公開用FAQシステムでデータの改ざんがあった場合、検知出来る仕組みを有していること。 キ 公開用FAQシステムで不正アクセスがあった場合、必要に応じて追跡・調査が出来る仕組みや体制等を有していること。 ク 公開用FAQシステムは、サーバセキュリティパッチ適用を実施すること。 (8)その他ア 全て情報設備機器は、本業務専用として、他業務との兼用等は不可とする。 ただし、災害時等において、市が認めたときはこの限りでない。 イ 設備並び設備機器は、必要があると市が判断した場合、立入検査を受け入れること。 ウ クラウド型システム(サービス)の利用は禁止とする。 エ 本市への報告物提出やWEB問合せフォームを紙で出力するために、プリンターを最低1台用意すること。 オ 受託者が用意する機器類、什器類、電話回線等は、受託者の責任で保守・管理及び故障対応すること。 カ 本市コールセンター所管課とコールセンターの連絡用に電話回線、FAX 番号及びメールアドレスを用意すること。 第４ コールセンターの設置準備１ 作業の計画及び進捗管理(1) 作業計画ア コールセンター開設にあたっての設計・構築・試験運営等をまとめた作業計画書を作成し、本市に提出すること。 また、構築全体スケジュール・作業別スケジュール、作業体制図、作業要員名簿、要員のスキルがわかる資料を、併せて本市に提出すること。 作業計画書等は構築作業着手前に提出すること。 イ 作業計画書には、構築作業の管理手順や報告書様式を定め、各業務の作業予定日及び作業報告予定日を記載すること。 (2) 作業計画の進捗管理ア 作業報告書で定めた各業務の報告予定日に基づき、作業の進捗状況報告のための打合せ会を9開催すること。 イ 各作業工程終了後に、作業結果をまとめた作業報告書を本市に提出すること。 ウ 作業遂行上、問題が発生した場合は、問題管理表を作成し、本市へ報告するとともに、影響・検証・評価を行い、改善案をまとめて作業を遂行すること。 ２ 設置準備作業(1) データ移行業務現在活用しているFAQ及び応対履歴データを新しいシステムに移行すること。 また、市が提供するFAQデータの内容を確認・精査し、整備すること。 ア FAQ及び応対履歴データの移行は、本市が指定するファイル形式により既存業者と協議の上、受託者においてFAQシステムに登録・編集を行うこと。 イ FAQシステムは市民及びオペレーターが利用しやすいカテゴリに分類し、キーワードで検索できるQ&A形式とすること。 また、データベース化し、階層ごとに作成すること。 ウ FAQデータには、個人情報や電子メールアドレス等の取扱注意情報等を保存しないこと。 エ 移行後のデータについては、取扱いに注意して管理すること。 オ データ移行に伴い発生する費用については、受託者負担とする。 (2) マニュアル作成業務コールセンターを適切に運営するために、コールセンター業務実施状況の管理・監督体制や、問題発生時の業務ルール、業務量の変動(季節変動要因や突発的な処理量の増加)に対応するための運営方法・体制等を踏まえた業務マニュアルを本市と協議の上、整備すること。 また、適切に各種設備や具体的な業務要件を運営するために必要な、業務スペースに関する運営管理マニュアル、システム操作に関するマニュアル、問合せや転送等の電話応対に関するマニュアル、コールセンターと本市との業務に関するマニュアル、災害時の運営に関するマニュアル等、各種マニュアルを本市と協議の上、整備すること。 (3) 試行運用習得した知識や機器操作等をオペレーター等が着実に実践し、コールセンター業務を円滑かつ適正に運営できるよう必要な調整を行う期間として、試行運用を実施すること。 詳細については本市と協議の上、承認を得て実施すること。 第５ 運営業務１ 応対業務(1) 応対の基本ア 応対にあたっては、本市と協議の上受託者が作成した業務マニュアルに基づき、適切な応対を行うこと。 イ コールセンターに入る電話、FAX 及び WEB 問合せフォームについて、すべて誠実に対応すること。 10(2) 問合せ応対業務ア コールセンター宛ての各種媒体による問合せ等を一次受付し、FAQ データシステムや本市の指定したウェブサイト、事前に本市が提供する定型回答文等を用いて応対を行うこと。 イ 電話での応答の際には、高槻市コールセンターであることを告げること。 また、応対者の名前を名乗ること。 ウ FAX・WEB問合せフォームで受付けた案件については、回答内容とともに受付管理番号を記載しすみやかに回答を行うこと。 エ 回答に用いる媒体は、原則として利用者から受付けた媒体と同じ媒体を使用すること。 ただし、利用者が指定した別の媒体でも回答できるようにすること。 (3) 転送の実施ア コールセンターで回答不能な問合せ(応対情報源で回答できないもの、回答に個人情報が必要なもの、回答に行政的な判断が必要となるもの等)については、本市の適切な業務所管課(本市が指定する所管課に限る)へ転送を行うこと。 ただし、転送は必要最低限となるよう努めること。 イ 転送ができない場合等は、市民の連絡先等必要な情報を聴取し記録したうえでいったん電話を切り、業務所管課へ内容を引き継いで折り返し業務所管課から回答するよう依頼すること。 ウ 転送先の判断が困難な案件、転送先が不明な案件、複数の業務所管課による処理が必要な案件等は、本市コールセンター所管課に転送を行うこと。 エ 転送は、本市の開庁時間中のみ行うこと。 オ 開庁時間外または閉庁日においては、前述イの手順により翌開庁日に業務所管課へ引き継ぐこと。 ただし、緊急に対応することを要する案件の場合は、迅速に対応できるよう、本市と調整の上、連絡体制を整備すること。 カ WEB 問合せフォームで受付けた案件をコールセンターで回答できずに本市の適切な業務所管課へ転送する場合は、一次応対時に、本市と協議の上決定した定型内容(受付管理番号、業務所管課から回答、後日回答の旨等)を記載した受付処理メールを利用者に送信すること。 (３)FAQ管理機能ア FAQ登録機能◆ 新規作成、編集FAQID 自動で採番分類 構成は3階層(大中小)指定ライフイベント 1階層で指定問合せ一次回答回答 デザイン(太字・文字色)の修正が可能。 (内部システムで参照する際に反映)注意事項 内部のみ参照可能な情報(インターネットでは表示されない情報)備考 内部のみ参照可能な情報(インターネットでは表示されない情報)所管課 部局課係の4階層が結合したものを指定関連リンク 参考となるホームページのURL、ファイルを登録(インターネットで公開される項目)※複数(5つまで)指定可能関連FAQ 参考となるFAQのタイトルとFAQ-IDを指定公開期間公開開始～公開終了までを、年月日で指定可能。 法案の施行日や新しい制度のスタート等、あらかじめ登録可能。 公開期間終了が到来した際に、公開対象から除外することが可能。 検索キーワード FAQの検索時にヒットするキーワードを指定内部PC公開 「表示」「非表示」を指定外部PC公開「表示」「非表示」を指定インターネット公開お知らせ表示「表示」「非表示」を指定インターネット公開が「表示」の場合のみ指定可能「表示」を指定した場合、公開ページのトピックスに表示管理番号 FAQ-IDとは別に内部で採番可能な番号登録者 FAQを登録した人を登録可能◆ 一括登録FAQ情報一括登録FAQ情報をExcelファイル、CSVファイルで出力・取込可能「削除して入れ替える」「追加する」を指定可能FAQ検索キーワード一括登録FAQライフイベントに紐づくFAQをExcelファイル、CSVファイルで出力・取込可能「削除して入れ替える」「追加する」を指定可能FAQライフイベント一括登録FAQライフイベントに紐づくFAQをExcelファイル、CSVファイルで出力・取込可能「削除して入れ替える」「追加する」を指定可能FAQデザイン一括登録FAQのデザインに紐づくFAQをExcelファイル、CSVファイルで出力・取込可能「削除して入れ替える」「追加する」を指定可能◆ FAQの検索キーワード検索FAQの質問・回答全文よりキーワード検索が可能。 ※AND、OR条件による検索も可能分類検索分類構成をたどって検索可能。 ※分類構成は3階層(大中小)で登録可能最終更新日検索 FAQの最終更新日を期間指定して検索が可能管理番号検索 FAQの管理番号で検索が可能FAQ-ID検索 FAQのFAQ-IDで検索が可能◆ FAQの詳細FAQ詳細情報表示 FAQの詳細情報を表示イ FAQ書き出し機能◆ 一括出力FAQ情報一括出力FAQ情報をExcel等で読めるCSVファイル形式、Excelファイル形式に変換してダウンロード可能。 Excelで編集した後、一括登録機能で再登録可能。 FAQ検索キーワード一括出力FAQ検索キーワード情報をExcel等で読めるCSVファイル形式、Excelファイル形式に変換してダウンロード可能。 Excelで編集した後、一括登録機能で再登録可能。 FAQライフイベント一括出力FAQライフイベント情報をExcel等で読めるCSVファイル形式、Excelファイル形式に変換してダウンロード可能。 Excelで編集した後、一括登録機能で再登録可能。 FAQデザイン一括出力FAQデザイン情報をExcel等で読めるCSVファイル形式、Excelファイル形式に変換してダウンロード可能。 Excelで編集した後、一括登録機能で再登録可能。 キーワード検索ログ一括出力 FAQキーワード検索ログ情報をExcel等で読めるCSVファイル形式、Excelファイル形式に変換してダウンロード可能。 ウ 関連リンクのリンク切れチェック機能関連リンクチェック FAQの関連リンクのリンクが切れているかどうかのチェックを行う為の機能エ 参照回数メンテナンス参照回数一括クリア FAQに個別でつく参照回数の一括クリア機能(４)マスタ管理機能ア 分類管理20【別紙２】FAQデータシステム機能機能 備考◆ 新規作成、編集項目名 大分類、中分類、小分類名称を指定順序 画面に表示する順番を指定。 ◆ 移動分類移動 移動元と移動先指定して分類と分類配下のFAQ情報を移動可能(５)FAQ公開機能ア FAQ公開機能◆ トップページお知らせ表示 利用者に通知したい事項をお知らせ(FAQ単位)として表示可能FAQアクセスランキング表示 一定期間内で参照が多いFAQより多い順に表示◆ FAQの検索キーワード検索FAQの質問・回答全文よりキーワード検索が可能。 ※AND、OR条件による検索も可能。 カテゴリ検索 カテゴリ構成をたどって検索可能。 ライフイベント検索 ライフイベント構成をたどって検索可能。 ◆ 検索ヘルプ機能検索の使い方 検索のヘルプ文言を表示◆ FAQの詳細FAQ詳細情報表示 FAQの詳細情報を表示◆ WEB問合せフォームWEBからの問合せフォーム 公開WEBページより、ユーザがお問合せする事が可能な機能(６)周知機能ア 業務周知表示機能◆ 業務周知の一覧業務周知一覧表示 システム利用日に表示対象となっている業務周知を表示◆ 業務周知の詳細業務周知詳細表示 業務周知の詳細情報を表示イ 業務周知管理機能◆ 新規作成、編集緊急度 「緊急」「注意」「通常」から指定可能タイトル内容関連リンク参考となるホームページのURL、ファイルを登録※5つまで登録可能関連FAQ 関連するFAQのタイトルとFAQ-IDを登録可能掲載期間 表示開始～終了を年月日＋時間で指定可能表示有無 「表示」「非表示」で指定可能管理番号掲載部署掲載者◆ 業務周知の検索緊急度検索 「緊急」「注意」「通常」から指定可能掲載日検索キーワード検索◆ 業務周知の一覧業務周知の一覧表示 システム利用日に表示対象となっている業務周知を表示◆ 参照状況の表示ユーザの参照状況表示 業務周知の一覧で選択された周知の参照状況をユーザごとに表示するウ 一般周知表示機能◆ 一般周知の一覧一般周知一覧表示 システム利用日に表示対象となっている一般周知を表示◆ 一般周知の詳細一般周知詳細表示 業務周知の詳細情報を表示エ 一般周知管理機能◆ 新規作成、編集緊急度 「緊急」「注意」「通常」から指定可能タイトル内容関連リンク参考となるホームページのURL、ファイルを登録※5つまで登録可能関連FAQ 関連するFAQのタイトルとFAQ-IDを登録可能掲載期間 表示開始～終了を年月日＋時間で指定可能表示有無 「表示」「非表示」で指定可能管理番号掲載部署掲載者◆ 一般周知の検索緊急度検索 「緊急」「注意」「通常」から指定可能掲載日検索キーワード検索◆ 一般周知の一覧一般周知の一覧表示 システム利用日に表示対象となっている一般周知を表示◆ 参照状況の表示ユーザの参照状況表示 一般周知の一覧で選択された周知の参照状況をユーザごとに表示する(７)参考ファイル機能ア 参考ファイル表示機能◆ 参考ファイルの一覧参考ファイルの一覧表示21【別紙２】FAQデータシステム機能機能 備考◆ 参考ファイルの詳細参考ファイルの表示イ 参考ファイル管理機能◆ 新規作成、編集参考ファイル 参考ファイルのURLを指定可能URL掲載者◆ 参考ファイルの一覧参考ファイルの一覧表示22【別紙３】応対履歴データシステム機能機能 備考(１)応対管理機能ア 問い合わせ情報   登録、編集、管理機能(電話・ファクス・メール等による問合せをシステムに登録・修正可能)◆ 問い合わせ情報受付ID 自動で採番。 受付手段 問合せの受付手段を選択。 (電話、手紙、FAX、電子メール等)受付種別 問合せの受付種別を選択。 (電話、手紙、FAX、電子メール等)分類 問合せの分類を選択。 大中小の3階層で指定可能業務所管課 問合せの業務所管課を選択。 件名受付情報利用者添付ファイル 添付ファイルとして登録可能。 担当課添付ファイル 添付ファイルとして登録可能。 回答合算情報備考参照FAQコード FAQを検索して回答に書き込んだ場合、最初のFAQコードが入力可能ステータス 問合せのステータスを選択。 例：「回答済」「未回答」「転送」等受付者 問合せの受付者を登録ログインユーザを初期値として設定受付日 問合せの受付日を年月日＋時間で指定回答要否 受付に対する回答の要否を選択する「要回答」「回答不要」から選択可能経過◆ お客様情報フリガナ名前郵便番号住所電話番号FAX番号Eメール性別 「男性」「女性」「無指定」から選択団体名居住区状態 「仮登録」「本登録」から選択◆ 保留機能保留電話応対が完了し、問い合わせ内容を入力しているとき、新たな電話問合せ等発生した場合に一時的にデータを保存し、新規問合せ入力を可能にする機能。 ◆ FAQ検索機能 (問い合わせ編集実施しながら)キーワード検索 FAQの質問・回答全文よりキーワード検索が可能。 ※AND、OR条件による検索も可能分類検索 分類構成をたどって検索可能。 ※分類構成は3階層で登録可能最終更新日検索 FAQの最終更新日を期間指定して検索可能管理番号検索 FAQの管理番号で検索が可能FAQ-ID検索 FAQのFAQ-IDで検索が可能◆ 検索ヘルプ機能検索の使い方 検索のヘルプ参照が可能。 ◆ FAQの詳細表示機能FAQ詳細情報表示 FAQの詳細情報を表示。 回答に書き込む 問合せ編集画面にFAQの情報を転記。 ※複数のFAQを転記した場合は、問い合わせ内容・回答に追記イ 問い合わせ情報検索機能◆ 検索条件受付日 受付日を年月日で期間指定で検索※他の検索条件との複数条件検索が可能件名 件名に含まれるキーワードを入力。 複数キーワードで検索が可能※他の検索条件との複数条件検索が可能お客様名 直接入力、またはで名前を指定複数のキーワードで検索可能※他の検索条件との複数条件検索が可能分類 ※他の検索条件との複数条件検索が可能業務所管課 問合せ内容の業務所管課を選択。 ※他の検索条件との複数条件検索が可能受付手段 ※他の検索条件との複数条件検索が可能受付種別 ※他の検索条件との複数条件検索が可能ステータス ※他の検索条件との複数条件検索が可能受付者 ※他の検索条件との複数条件検索が可能受付ID ※他の検索条件との複数条件検索が可能受付時刻 受付時刻を時分で検索※他の検索条件との複数条件検索が可能回答要否 「要回答」「回答不要」から選択※他の検索条件との複数条件検索が可能受付情報受付情報に含まれるキーワードを入力。 複数のキーワードで検索可能(「いずれかを含む」「すべて含む」を選択可能)※他の検索条件との複数条件検索が可能回答合算情報回答合算情報に含まれるキーワードを入力。 複数のキーワードで検索可能(「いずれかを含む」「すべて含む」を選択可能)※他の検索条件との複数条件検索が可能経過経過に含まれるキーワードを入力。 複数のキーワードで検索可能(「いずれかを含む」「すべて含む」を選択可能)※他の検索条件との複数条件検索が可能備考 備考に含まれるキーワードを入力※他の検索条件との複数条件検索が可能予約イベント名 ※他の検索条件との複数条件検索が可能◆ 検索結果表示問合せ情報表示 各種条件で実行した検索の結果を画面に表示。 ◆ 検索結果CSV出力問合せ情報書き出し 各種条件で実行した検索の結果をCSV形式でダウンロード可能。 ウ 問い合わせ情報詳細表示・出力機能◆ 詳細表示機能問合せ詳細情報表示 問合せの詳細情報を表示する。 23【別紙３】応対履歴データシステム機能機能 備考◆ 印刷機能問合せの詳細情報を印刷する 問合せの詳細情報を印刷(帳票出力)する。 (２)所管課引継ぎ機能ア 対応依頼機能◆ 対応依頼作成、編集依頼/対応課 依頼/対応課名をプルダウンより選択。 処理依頼区分 プルダウンより選択(回答案作成、個別回答など)回答期限 回答期限を年月日で指定イ 所管課回答機能◆ 回答情報作成、編集通番 問合せごとに自動採番対応課 対応依頼で選択した依頼/対応課を表示件名 の件名を自動入力要旨 の受付情報を自動入力特記事項整理番号 整理番号の枝番を指定可能担当者返却日 返却日を年月日で指定可能回答回答状況◆ 決裁文書印刷決裁文書の印刷 回答情報をもとに決裁文書を印刷可能ウ 回答依頼一覧表示機能回答依頼の一覧表示回答依頼を受けた部局が、さらに別の部局に回答依頼を出すなど、依頼の履歴を追跡し一覧表示化する機能。 回答に至る途中経過の把握や、現在どの部局が対応すべき状態にあるかを追跡する為に使用。 エ 回答依頼詳細表示機能回答依頼内容の詳細を表示 回答依頼内容の詳細を表示。 (３)出力機能ア FAQ情報出力機能◆ 検索条件(FAQ情報)最終更新日 FAQの最終更新日を年月日で指定可能FAQ-ID指定 「指定なし」「指定あり」から選択可能「指定あり」の場合、FAQ-IDの範囲指定が可能所管課 「指定なし」「指定あり」から選択可能「指定あり」の場合、所管課のリストから選択可能分類 「指定なし」「指定あり」から選択可能「指定あり」の場合、分類の指定が可能関連FAQ-ID指定「指定なし」「指定あり」から選択可能「指定あり」の場合、関連FAQ-IDの指定が可能関連FAQ-IDを指定した場合、他の検索条件は無効となる◆  FAQ情報の出力FAQ情報をCSV形式で出力 検索条件に合ったFAQ情報がCSVファイルで出力可能◆ 検索条件(応対履歴参照FAQ情報)受付日 応対履歴情報の受付日を年月日で範囲指定可能応対所管 応対履歴情報の応対所管を指定可能◆ 応対履歴参照FAQ情報の出力応対履歴参照FAQ情報を   CSV形式で出力応対で案内されたFAQ情報をCSVファイルで出力可能イ ログ出力機能◆ 検索条件(更新ログ)更新日時 更新日時を年月日で期間指定が可能◆  更新ログ出力お客様情報 お客様情報テーブルの更新ログの出力が可能応対履歴(受付) 応対履歴(受付)テーブルの更新ログが出力可能ウ 応対履歴出力機能◆ 検索条件(応対履歴情報)受付日 応対履歴情報の受付日を年月日で範囲指定可能受付ID 「指定なし」「指定あり」から選択可能「指定あり」の場合、受付IDを範囲指定可能お客様 「指定なし」「指定あり」から選択可能「指定あり」の場合、からお客様を指定可能応対所管 「指定なし」「指定あり」から選択可能「指定あり」の場合、応対所管を指定可能受付手段ステータス受付種別代表◆ 応対履歴情報の印刷応対履歴情報を印刷する 検索条件に合った応対履歴情報を印刷可能応対履歴情報をCSV形式で出力 検索条件に合った応対履歴情報をCSVファイルで出力可能◆  検索条件(所管課情報)受付日 応対履歴情報の受付日を年月日で範囲指定可能◆ 所管課情報出力所管課情報をCSV形式で出力 条件に合った所管課引継ぎ情報をCSVファイルで出力可能◆ 検索条件(イベント予約情報)開催期間 イベントの開催期間を年月日で期間指定可能予約イベント名 イベント名を指定可能◆ イベント予約情報出力イベント予約情報を  CSV形式で出力条件に合ったイベント予約情報情報をCSVファイルで出力可能(４)メンテナンス機能ア ユーザ情報管理機能◆ ユーザ一括登録ユーザ一括登録 特定フォーマットのユーザ情報(CSVファイル)を作成し、アップロード可能24【別紙３】応対履歴データシステム機能機能 備考イ 郵便番号取込機能郵便番号情報の取込 日本郵便が発行している郵便番号CSVファイルを、本システムの郵便番号情報として取込可能(５)イベント管理機能ア イベントメンテナンス機能◆ 新規作成、編集イベント情報イ イベント情報検索機能◆ 検索条件イベント名開催日 「すべて表示」「1か月以内」「6か月以内」「1年以内」「2年以内」から選択可能イベントの開催期間の初日を指定可能状況 「受付前」「受付中」「受付後」から選択可能イベントの予約の受付状況を指定可能ウ イベント予約機能◆ イベントの一覧イベント一覧 から予約するイベントを選択可能◆ イベントの予約イベント予約 イベントの申込が可能(６)ログイン機能ア ログイン認証機能ログイン認証 各種情報へのアクセスは、予めシステムに登録されているユーザID、パスワードを入力することにより許可。 ユーザ権限付与 ユーザに対して権限を付与する事で、アクセス可能な画面の制御が可能。 パスワード変更 パスワードの有効期限が切れた場合にログイン画面から自動で遷移可能(７)総合案内機能ア 庁内電話帳機能◆ 庁内電話帳検索部局 局部課係の4階層をたどって検索可能キーワード検索◆ 一括登録庁内電話帳の  データファイルの取込開始日を指定してCSV形式のファイルを取込可能◆ 一括出力庁内電話帳のデータを   CSV形式で出力イ 職員電話帳機能◆ 職員電話帳検索局部 局部課係の4階層をたどって検索可能氏名電話番号所属 所属をプルダウンで選択可能捕職名◆ 一括登録職員電話帳の データファイルの取込開始日を指定してCSV形式のファイルを取込可能◆ 一括出力職員電話帳のデータを   CSV形式で出力(８)応対手順ア 参照応対手順 登録した応対手順(フロー)が参照可能応対手順の分岐 状況に応じて手順の分岐が可能セリフ 登録したセリフが参照可能イ 登録・修正応対手順 応対手順の登録、修正、削除が可能なこと応対手順の分岐 登録した手順の分岐が登録、修正、削除が可能なことセリフ 応対手順に対してのセリフを登録、修正、削除が可能なこと2526【別紙４】個人情報取扱特記事項(基本的事項)第１ 受託者は、この契約による業務(以下「本件業務」という。)を行うに当たっては、受託者(個人情報の保護に関する法律(以下「個人情報保護法」という。)第６６条第２項第１号に掲げる者をいう。 )として、個人情報(個人情報保護法第２条第１項に規定する個人情報をいう。以下同じ。)の保護の重要性を認識するとともに、個人の権利利益を侵害することのないよう、個人情報を適正に取り扱わなければならない。 ２ 受託者は、個人情報の安全管理について、管理責任者の選任、個人情報保護責任者の指定等、内部における責任体制を構築するとともに、その体制を維持しなければならない。 (収集の制限)第２ 受託者は、本件業務を行うために個人情報を収集するときは、本件業務の目的を達成するために必要な範囲内で、適法かつ公正な手段により行わなければならない。 (目的外利用・提供の禁止)第３ 受託者は、本件業務に関して知り得た個人情報をこの契約の目的以外に利用し、又は第三者に提供してはならない。 (漏えい、滅失及びき損の防止等)第４ 受託者は、本件業務に関して知り得た個人情報について、漏えい、滅失及びき損の防止その他の個人情報の適正な維持管理のために必要な措置を講じなければならない。 ２ 前項の措置は、当該個人情報を記録した媒体の性質に応じたものとしなければならない。 (個人情報の漏えいの禁止)第５ 受託者は、本件業務に関して知り得た個人情報を他人に漏らしてはならない。 この契約が終了し、又は解除された後においても、同様とする。 (従事者の監督等)第６ 受託者は、本件業務に従事する者(派遣労働者を含む。以下「従事者」という。)に個人情報を取り扱わせるに当たっては、当該個人情報の適正な維持管理が図られるよう、従事者を限定するとともに、当該従事者に対し必要かつ適切な監督を行わなければならない。 ２ 受託者は、従事者に対し個人情報の保護に関する研修、教育等(情報システムを使用する委託業務の場合は、その管理、運用及びセキュリティ対策に関するものを含む。)を実施しなければならない。 (個人情報の保護に関する誓約書)第７ 受託者は、従事者から個人情報の保護に関する誓約書を徴収し、その写しを本市に提出しなければならない。 (従事者への周知、罰則の教示等)第８ 受託者は、従事者に対して、在職中及び退職後においても、本件業務に関して知り得た個人情報の内容をみだりに他人に知らせ、又は不当な目的に利用してはならないことなど、個人情報の保護に必要な事項を周知しなければならない。 27２ 受託者は、前項の周知の際に、個人情報保護法及び番号法に規定する罰則の適用がある違反行為をした場合には、懲役又は罰金に処されることを教示しなければならない。 ３ 受託者は、従事者又は従事していた者が、前項の違反行為をしたときは、受託者に対しても罰金刑が科される旨を十分認識し、本件業務を処理しなければならない。 (作業区域等)第９ 受託者は、本件業務に係る個人情報を取り扱う場合は、本市の管理権限が及ぶ区域で行わなければならない。 ただし、やむを得ず本市の管理権限が及ぶ区域以外で個人情報を取り扱う必要がある場合は、当該作業区域又は情報管理区域を限定するとともに、個人情報の保管施設の特定、入退室管理、警報装置の設置、耐震防火対策等、個人情報に係る安全対策を明確にした上で、事前に書面により本市に申請し、その許可を得なければならない。 ２ 受託者は、本市が指定した場所へ持ち出す場合を除き、前項の作業区域又は情報管理区域から個人情報を持ち出し、又はデータ移行をしてはならない。 (個人情報の授受等)第 10 受託者は、本市との間で本件業務に関する個人情報を授受する場合は、本市が指定した手段、日時及び場所で行うとともに、本市の定める受渡し記録簿により記録しなければならない。 (複写又は複製の禁止)第11 受託者は、本件業務を行うために本市から提供された個人情報が記録された資料等を本市の事前の承認なしに複写し、又は複製してはならない。 ２ 受託者は、前項の規定により複写し、又は複製する場合は、その対象を必要最小限に限るとともに、処理終了後は不要となった情報を本市の指定する方法により速やかに消去しなければならない。 (記録媒体による成果物の表記)第12 受託者は、個人情報が記録された成果物を記録媒体で本市に納品する場合は、ラベル等の表記について第三者が容易に識別できない措置を講じなければならない。 (記録システム等のセキュリティ対策)第13 受託者は、本件業務において情報システム、電磁的記録媒体、電子メール等を使用して個人情報を取り扱う場合は、権限管理、アクセス制御、不正アクセスの防止、操作ログの取得、ウイルスチェック、暗号化、ファイヤウォールの設定、個人所有機器の使用制限、覗き見防止、バックアップその他情報の管理形態に応じたセキュリティ対策を講じなければならない。 (返還又は廃棄)第 14 受託者は、本件業務の終了時に、本件業務において利用する個人情報について、本市の指定した方法により、返還又は廃棄若しくは消去を実施しなければならない。 ２ 受託者は、個人情報の消去又は廃棄に際し本市から立会いを求められた場合は、これに応じなければならない。 ３ 受託者は、本件業務において利用する個人情報の廃棄をする場合は、当該個人情報が記録された電磁的記録媒体の物理的な破壊その他個人情報を判読不可能とするのに必要な措置を講じなければならない。 ４ 受託者は、個人情報の消去又は廃棄を行った後、消去又は廃棄を行った日時、担当者名及び消去又は廃棄の内容を記録し、書面により本市に対して報告しなければならない。 28(再委託を行う場合における制限)第 15 受託者は、再委託先(派遣元事業主及び受注社の子会社を含む。)に個人情報を取り扱わせる場合には、複製の制限、セキュリティ対策、個人情報の滅失、毀損、漏えい等に係る報告、業務終了時における消去及び媒体の返還その他の個人情報の保護措置に関して、当該再委託先に対し同等の義務を負わせ、その遵守を監督する旨を本市に提出しなければならない。 ２ 受託者は、本市に対して、再委託先の全ての行為及びその結果について責任を負うものとする。 (個人情報の管理に係る記録の整備)第16 受託者は、従事者名簿、従事者への研修実施簿その他個人情報の適正な取扱いの事後検証に必要となる記録を整備するものとする。 (立入検査等)第17 本市は、受託者が本件業務を行うに当たり取り扱っている個人情報の管理状況について、随時、受託者(本件業務の一部を再委託している場合は、当該再委託先を含む。以下この項において同じ。)の事業所に立ち入り、帳簿、書類その他の物件を検査し、又は説明若しくは資料の提出を求めることができる。 ２ 本市は、受託者におけるこの個人情報取扱特記事項に係る個人情報の取扱いが不適当と認めるときは、必要な指示を行うものとする。 ３ 受託者は、前２項の検査等を拒むことができないものとする。 (事故発生時における報告)第18 受託者は、この個人情報取扱特記事項に違反する事態が生じ、又は生じるおそれがあることを知ったときは、直ちに本市に報告し、本市の指示に従うものとする。 ２ 受託者は、個人情報の漏えい等の事故が発生した場合に備え、本市その他の関係者への報告、証拠保全、被害拡大の防止、復旧、再発防止の措置を迅速かつ適切に実施するために、緊急時対応計画を定めなければならない。 ３ 本市は、本件業務に関し個人情報の漏えい等の事故が発生した場合は、必要に応じて当該事故に関する情報を公表することができる。 (損害賠償)第19 受託者は、この個人情報取扱特記事項に違反したことにより、本市又は第三者に損害を与えたときは、その損害を賠償しなければならない。 (契約の解除)第20 本市は、受託者がこの個人情報取扱特記事項に違反していると認めたときは、この契約を解除することができる。 ２ 受託者は、前項の規定による契約の解除により損害を受けた場合においても、本市に対して、その損害の賠償を請求することはできないものとする。 別紙４落札候補者の決定方法について最低額の同額入札があった場合、以下の方法で抽選により落札候補者を決定します【抽選による落札候補者の決定方法】① 入札参加者は、入札書に入札金額とは別に抽選時に備え、任意の３桁の数字をあらかじめ記載しておきます。 ② 落札可能最低額の同額入札があった場合、同額入札者に５０音順で抽選用番号(０．１．２．３・・・)を付番します。 ③ 入札担当者２人がそれぞれくじ棒を引き、２桁の乱数を決めます。 ④ 同額入札者が入札書に記載した数字の合計に、③で決定した乱数を加え、同額入札者数で割った余りの数字と、②の抽選用番号が一致した者を落札候補者とします。 【例】Ａ、Ｂ、Ｃの３社で抽選となった場合抽選用番号 業者名(５０音順)抽選用数字０ Ａ社 １２３１ Ｂ社 ２３４２ Ｃ社 ３４５入札担当者が決定した乱数 ６７抽選用数字の合計 ７６９注)入札書への抽選用数字の記入漏れは０としますのでご承知ください。 なお、落札候補者が入札参加資格確認の結果不適格となった場合において、抽選が再度必要な場合は、不適格となった業者を除き、再度この方法により抽選を行い決定します。 (１２３＋２３４＋３４５＋６７)÷３＝２５６余り１したがって、抽選用番号１のＢ社が落札候補者となります。 ※３で割ると、余りは０又は１、２のいずれかになります。