広島市国民健康保険マイナ保険証お問合せセンター運営業務

広島市国民健康保険マイナ保険証お問合せセンター運営業務 入 札 公 告令和７年４月８日 次のとおり一般競争入札に付します。 広島市長 松 井 一 實１ 一般競争入札に付する事項 ⑴ 業務名 広島市国民健康保険マイナ保険証お問合せセンター運営業務⑵ 履行の内容等 入札説明書及び仕様書による。 ⑶ 履行期間 契約締結の日から令和７年８月２９日まで⑷ 予定価格 １２，３６３，６３６円(消費税及び地方消費税相当額を除く。) ⑸ 履行場所 本市庁舎外の受注者が使用するコールセンター等(国内かつ国内法の適用範囲に限る。) ⑹ 入札方式 本件業務は、開札後に入札参加資格の有無を確認する入札後資格確認型一般競争入札で入札執行する。 ⑺ 入札方法 ア 入札金額は、総価を記載すること。 イ 落札決定に当たっては、入札書に記載された金額に当該金額の１００分の１０に相当する額を加算した金額(当該金額に１円未満の端数があるときは、その端数金額を切り捨てるものとする。)をもって落札価格とするので、入札者は、消費税及び地方消費税に係る課税事業者であるか免税事業者であるかを問わず、見積もった契約金額の１１０分の１００に相当する金額を入札書に記載すること。 ウ 入札参加者は、入札書に記載する金額の算定根拠となった入札金額内訳書を作成し、入札書と同時に提出すること。 入札金額内訳書の提出がない場合は、その者のした入札を無効とする。 ⑻ 入札区分 本件業務は、広島市電子入札システム(以下「電子入札システム」という。)を利用して行う電子入札対象案件である。 本件業務の入札は、紙による入札を認めない電子入札システム利用限定の案件である。 電子入札システムに関する手続については、広島市電子入札システム等利用規約及び広島市電子入札運用基準に従うものとし、これらに反する入札は無効とする。 ２ 入札参加資格 次に掲げる入札参加資格を全て満たしていること。 ⑴ 地方自治法施行令第１６７条の４及び広島市契約規則(以下「規則」という。)第２条の規定に該当しない者であること。 ⑵ 広島市競争入札参加資格の「令和５・６・７年」の「物品の売買、借入れ、修繕及び製造の請負並びに役務(建設コンサルティングサービスに係る役務を除く。)の提供」の契約の種類「役務の提供の施設維持管理業務を除く役務」の登録種目「３０－１５ その他」に登録されている者であること。 ⑶ 広島市内に本店又は支店若しくは営業所を有する者であること。 ⑷ 入札公告の日から開札日までの間のいずれの日においても、営業停止処分又は本市の指名停止措置若しくは競争入札参加資格の取消しを受けていないこと。 ⑸ 入札者名義のＩＣカードを取得し、電子入札システムの利用者登録を完了している者であること。 ⑹ 一般財団法人日本情報経済社会推進協会(ＪＩＰＤＥＣ)のプライバシーマークが付与されている者又はＩＳＭＳ若しくはＩＳＯ２７００１の認証を取得している者であること。 ⑺ 国又は地方公共団体において、本件業務と同種・同様の業務(マイナンバー関連の対応業務)の履行実績があること。 ⑻ その他は、入札説明書による。 ３ 一般競争入札参加資格確認申請書の交付方法 広島市のホームページ(https://www.city.hiroshima.lg.jp/)のトップページの「事業者向け情報」→「電子入札」→「調達情報公開システム」の「一般公開用」→「入札・見積り情報」(詳細)からダウンロードできる。 ４ 契約条項を示す場所等 ⑴ 契約条項を示す場所 本市のホームページ(前記３に記載のとおり。以下同じ。)からダウンロードできる。 ⑵ 入札説明書、仕様書等の交付方法 本市のホームページからダウンロードできる。 ⑶ 契約担当課(契約条項、入札説明書、仕様書等に関する問合せ先) 〒７３０－８５８６ 広島市中区国泰寺町一丁目６番３４号 広島市健康福祉局保健部保険年金課(広島市役所本庁舎 ２階) 電話 ０８２－５０４－２１５７(直通) ⑷ 入札書の提出方法 電子入札システムを利用して、令和７年４月１６日(水)の午前８時３０分から午後５時まで及び４月１７日(木)の午前８時３０分から午後３時までに送信(入札書の提出をいう。以下同じ。)すること。 ただし、やむを得ない理由で、電子入札システムで送信できない場合は、所定の届出の後、入札書を添付書類とともに令和７年４月１７日(木)の午後３時までに入札執行課に持参すること。 ⑸ 入札執行課 前記⑶に同じ。 ⑹ 入札回数 入札回数は、１回限りとする。 ⑺ 開札の日時及び場所 ア 日時 令和７年４月１８日(金)午後１時３０分 イ 場所 広島市中区国泰寺町一丁目４番２１号 北庁舎３階 第６会議室⑻ 開札 ア 入札参加者のうち開札の立会いを希望する者は、立ち会うことができる。 (立ち会うことができる者は、１者につき１名とする。) イ 開札の結果、予定価格の制限の範囲内で最低の価格をもって有効な入札書を送信した者があるときは、落札者の決定を保留した上で、当該者を落札候補者とする。 ウ 落札候補者となるべき同価の入札をした者が２者以上あるときは、開札日の「翌日(休日でない日)」にくじ引きにより落札候補者を決定する。 ただし、同価の入札をした者の全てが立ち会っている場合には、開札後直ちに、くじ引きにより落札候補者を決定する。 この場合において、くじを引かない者がある場合には、当該入札事務に関係のない職員がその者に代わってくじを引く。 ５ 一般競争入札参加資格確認申請書等の提出 落札候補者となった者は、一般競争入札参加資格確認申請書及び入札参加資格の確認に必要な書類(以下「資格確認申請書等」という。)を持参により提出しなければならない。 ⑴ 提出場所 前記４⑶に同じ。 ⑵ 提出部数 提出部数は、１部とする。 なお、提出した資格確認申請書等は、返却しない。 ⑶ 提出期限 令和７年４月２１日(月)の正午まで。 ただし、前記４⑻ウ本文によりくじ引きを行う場合などは、別途提出期限を指定する。 なお、提出期限までに提出できない場合は、その者のした入札を無効とする。 ⑷ その他 入札参加者は、資格確認申請書等を前記⑶の提出期限までに提出できるよう準備しておくこと。 ６ 一般競争入札参加資格の確認 一般競争入札参加資格の有無については、特別の定めがある場合を除き、開札日時を基準として、前記５により提出された資格確認申請書等に基づき、確認する。 ただし、落札候補者が、開札日時以後、落札者の決定までの間に前記２⑵の広島市競争入札参加資格の取消し若しくは指名停止措置を受け、又はその他一般競争入札参加資格を満たさなくなったときは、その者のした入札を無効とする。 ７ 落札者の決定 ⑴ 前記６により一般競争入札参加資格を有すると確認された落札候補者を落札者として決定する。 ⑵ 落札者を決定したときは、その結果を入札参加者全員に通知する。 ８ その他 ⑴ 入札保証金 免除 ⑵ 入札の無効 次に掲げる入札は、無効とする。 ア 本件公告に示した入札に参加する者に必要な資格のない者がした入札 イ 資格確認申請書等に虚偽の記載をした者がした入札 ウ 前記１⑷の予定価格を上回る入札 エ その他規則第８条各号のいずれかに該当する入札 ⑶ 契約保証金 要。 ただし、規則第３１条第１号又は第３号に該当する場合は、免除する。 詳細は、入札説明書による。 ⑷ 契約書の作成の要否 要⑸ 入札の中止等 本件入札に関して、天災地変があった場合、電子入札システムの障害発生等により電子入札の執行が困難な場合、入札参加者の談合や不穏な行動の情報があった場合など、入札を公正に執行することができないと判断されるときは、入札の執行を延期又は中止することがある。 また、開札後においても、発注者の入札手続の誤りなどにより入札の公正性が損なわれると認められたときは入札を中止することがある。 ⑹ 契約の締結 本契約については、落札者を決定した日から５日以内の日(最終日が広島市の休日を定める条例第１条第１項各号に掲げる日に当たるときは、その日後において、その日に最も近い同項各号に掲げる日でない日まで)に、落札者が本市から交付された契約書に記名･押印して、取り交わすものとする。 ⑺ その他詳細は、入札説明書による。 仕様書 広島市を発注者、受託者を受注者とし、広島市国民健康保険マイナ保険証お問合せセンター運営業務を実施する。 本業務の実施については契約書に定めるもののほか、この仕様書に定めるところとする。 なお、本仕様書の内容については、発注者と受注者との協議により、適宜変更できるものとする。 １ 委託業務名 広島市国民健康保険マイナ保険証お問合せセンター運営業務２ 業務目的 ⑴ 令和７年７月下旬に実施する本市国民健康保険に加入する全被保険者を対象とした資格情報のお知らせ及び資格確認書の一斉送付に当たって、資格情報のお知らせ及び資格確認書に同封するマイナ保険証関連のリーフレット(以下、「同封リーフレット」という。)に関する問合せに対して丁寧な説明を行うことで、より多くの被保険者にマイナ保険証のメリットや利用方法、安全性等を理解していただき、マイナ保険証の利用促進を図る。 ⑵ マイナ保険証、資格情報のお知らせ、資格確認書、限度額適用認定証及び保険証の廃止に関する一般的な質問に対し丁寧な説明を行うことで、被保険者の不安払拭と制度の周知及び信頼確保に努める。 ３ 契約期間 契約締結日から令和７年８月２９日(金) (契約締結日から令和７年７月１５日(火)まではコールセンター設置に係る準備期間とする。 )４ 業務内容 ⑴ 電話照会対応 ア 履行日令和７年７月１６日(水)から令和７年８月２９日(金)までの広島市役所の開庁日(土・日・祝日及び８月６日を除く日) イ 履行時間８時３０分～１７時１５分(休憩時間は１時間とし、交代制で継続して業務を行うこと。) ※ 上記以外の時間帯は自動応答音声により応対すること。 また、応対にあふれた着信に対して混雑アナウンス等を流すこと。 詳細は契約締結後別途調整する。 ※ 履行期間終了後(８月３０日以降)は、終了した旨を伝えるアナウンス等を流すこと。 詳細は契約締結後別途調整する。 ウ 履行場所本市庁舎外の受注者が使用するコールセンター等(国内かつ国内法の適用範囲に限る。)コールセンターの設備は、次の要件をすべて満たすこと。 (ア) 業務を実施する建物 ａ 昭和５６年の「新耐震基準」適合の建築物に格納されていること。 ｂ コールセンター業務の運用時間中は定期的なメンテナンス及び計画停電等の影響を受けることなく運営が継続できること。 ｃ 災害等の緊急時においても業務を継続できるよう対策を講ずること。 ｄ 災害等によりやむを得ずコールセンターの運営を中断せざるを得ない状況が発生した場合は、直ちに停止の状況を報告するとともに復旧の作業を行うこと。 また、速やかに復旧できるよう、体制を整えておくこと。 ｅ 応対業務に必要となるサーバ等は、災害等による影響を回避するための可用性、信頼性及び保守性を有すること。 (イ) 業務スペースａ 外部からの騒音や室内の反響音が応対業務の妨げとならないよう、防音に配慮した設備環境であること。 ｂ 業務を行うために十分な什器等を備えていること。 (ウ) 入退室管理 関係者の入退室時のセキュリティ確保のため、カードシステム等により関係者の入退室の管理がなされること。 エ 回線数(履行日に応じた回線数は下表のとおり) ※ 履行日数：３０日履行日１日当たりの平均回線数７月１６日５１７日５１８日１０２２日１０２３日１５２４日１５２５日１５２８日１５２９日１５３０日１０３１日１０８月１日１０４日１０５日以降５ ※ 送付物の送付後(７月下旬を予定)には問合せが急増することから、発送スケジュールを踏まえ、応答率(応答数／受電数)が９割を下回らないよう回線数の増減について柔軟に対応すること。 ※ 従事者(責任者含む)の人数は１日当たり最大１８人とし、適切に従事者を配置すること。 オ 対応内容同封リーフレットに関する電話照会及びマイナ保険証、資格情報のお知らせ、資格確認書、限度額適用認定証及び保険証の廃止に関する電話照会への対応 カ 対応方法11に規定するマニュアル及び受注者が行う事前研修に基づき、同封リーフレットに関する電話照会及びマイナ保険証、資格情報のお知らせ、資格確認書、限度額適用認定証及び保険証の廃止に関する電話照会等すべてに対応する。 対応に当たっては、当該事業に係る最新の情報(制度変更等)を把握しておくこと。 また、問合せへの対応が困難な場合、内容をよく聞き取り、発注者に報告した上で指示を仰ぐこと。 キ 電話番号コールセンターの電話番号は、フリーダイヤルとし、発注者と協議の上で令和７年５月中旬(予定)までに決定する。 ⑵ 照会・対応内容等の記録及び報告 ア 受注者は、照会・対応内容等を記録・報告するためのフォーマットを作成する。 イ 受注者は、照会１件ごとに照会・対応内容、その他引継を要する事項を記載した記録表のほか、日計表及び週計表(以下「統計資料」という。)を作成し、⑵ウの期限までに発注者へ報告する。 ウ 報告期限は以下のとおり。 ただし、期限が閉庁日の場合、翌開庁日９時までとする。 ① 当日受付分の記録表及び日計表は翌日１７時まで ② 受付した週(月曜日から金曜日まで。以下同じ)ごとの週計表は翌週月曜日の１７時まで エ 統計資料は、照会の種類及び件数を記載することとし、エクセル表で作成する。 なお、照会の種類の分類については、発注者の指示に従うこと。 オ 受注者は、上記ウ①の期限にかかわらず、発注者による緊急対応が必要な場合、直ちに発注者に報告する。 カ 受注者は、記録及び報告を迅速かつ正確に行うため、業務に従事する者(以下「従事者」という。)を適切に指揮・監督しなければならない。 なお、各日の従事者数は週計表に記載する。 ⑶ その他 上記４⑴及び⑵に付随する業務５ 受注者において用意するもの ⑴ 業務に必要な筆記用具等の文具類、統計資料作成に必要なパソコン、プリンター等の機器類、電話照会対応に必要な電話及びその回線、報告に必要な通信機材・回線 ⑵ 情報が外部へ漏れないよう、ファイアウォール等が適切に設定されたインターネットへの接続環境 ⑶ 電話に付ける従事者用のインカム及びその付属機器 ⑷ 従事者用名札等、業務中に従事者の氏名を明らかにするもの６ 受注者における業務実施の基本方針及び責務 ⑴ 受注者は、業務実施に当たり、関係法令等を遵守の上、常に相手の立場に立ち、言葉遣いに留意して親切で簡潔な対応を心がけ、適切に業務を実施しなければならない。 ⑵ 受注者は、業務の重要性及び公共性に鑑み、従事者に対して、雇用者としての責務を履行し、適正かつ良好な労働条件の確保に努めなければならない。 ⑶ 受注者は、本業務を履行するに当たっては、労働関係諸法、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律(平成２５年法律第６５号)その他関係法規を遵守するとともに、法律上のすべての責任を負うものとする。 ７ 連絡調整の実施 発注者及び受注者は、必要に応じて事務打ち合わせ等の連絡調整を随時行い、円滑かつ適切な業務の実施に努めなければならない。 ８ 従事者に対する指揮・監督等 受注者は、従事者を指揮・監督し、従事者に関係法令等を遵守させるとともに、業務の重要性及び公共性を認識させるほか、常に相手の立場に立ち、言葉遣いに留意して親切で簡潔な対応を心がけ、適切に業務を実施させるよう必要な措置を講じなければならない。 ９ 従事者の配置 受注者は、業務を実施するため、以下により従事者を履行場所に配置し、業務に従事させる。 ⑴ 従事者は、業務に必要な知識及び技術を有するとともに、２に示す業務の目的並びに業務の重要性及び公共性を十分に理解し、円滑に業務を行なえる者とする。 ⑵ 従事者は、上記4の業務内容に類する国・地方公共団体の窓口受付等実務経験を有する者が望ましい。 ⑶ 受注者は、常に業務量に応じた必要人数を従事者として配置し、業務量が増加した場合は速やかに従事者の増員を図るなど、送付物の発送時期・発送量に応じて柔軟に対応すること。 ⑷ 受注者は、従事者の出退勤管理を適切に行う。 10 従事者に対する研修 ⑴ 受注者は、業務を適切に実施するため、従事者に対して次の必須事項に係る事前研修を徹底し、本業務を円滑に実施しなければならない。 ア 関係法令等業務に必要な知識の習得のための研修 イ 業務の重要性及び公共性の認識させるための研修 ウ 電話対応等の接遇マナー及びクレーム対応の基礎知識の習得のための研修 エ 個人情報保護・情報セキュリティ・守秘義務について理解するための研修 オ その他本業務の実施に必要な研修(発注者と受注者が協議の上決定する。)⑵ 発注者は、事前研修の実施状況、従事者の知識の習得状況等について随時検査することができる。 ⑶ 受注者は、履行開始後においても、上記10⑴の必須事項に係る研修を随時行い、知識の習得等従事者の資質の向上に常に努めなければならない。 ⑷ 受注者は、従事者に対する研修を、上記４の業務内容に係る実務経験を有する者のうち、上記10⑴の必須事項に係る知識、技能等を有する者に行わせなければならない。 11 業務マニュアルの作成・整備及び充実 ⑴ 受注者は本業務に関する関係法令等業務に必要な知識や電話応対等に必要となるマニュアル及びＱ＆Ａ集(以下「業務マニュアル等」という。)にしたがって本業務を適切に行わなければならない。 ⑵ 業務マニュアル等については、受注者が作成するものとする。 作成に当たっては研修の開始前までに、発注者が提供する資料に基づき、発注者と協議の上、作成するものとする。 なお、同封リーフレット等被保険者への送付物は発注者が提供可能となった段階で受注者に対し提供する。 ⑶ 受注者は、前記10の研修において、業務マニュアル等を用いることにより、従事者への業務マニュアル等の周知徹底を図らなければならない。 ⑷ 受注者は、業務の円滑かつ適切な実施のため、業務上取得したノウハウに基づき、既存の業務マニュアル等を適宜加除するなど、業務マニュアル等の充実を図り、従事者の資質の向上に努めなければならない。 ⑸ 受注者は、次のいずれかに該当するときは、事前に発注者の承認を得なければならない。 ア 業務マニュアル等を作成するとき イ 業務マニュアル等を改定するとき ウ 業務マニュアル等を本業務以外の業務で使用するとき エ 当契約期間終了後において、業務マニュアル等を使用するとき12 著作権 前記11の業務マニュアル等の成果物の著作権については、発注者の関与の大小に関わらず、発注者に帰属するものとする。 13 従事者の遵守事項 ⑴ 従事者は、関係法令等を遵守するとともに、業務の重要性及び公共性を認識し、常に相手の立場に立ち、言葉遣いに留意して親切で簡潔な対応を心がけ、適切に業務を実施しなければならない。 ⑵ 従事者は、電話照会に対して懇切かつ丁寧に対応するとともに、クレーム対応やヒヤリ・ハット事例等引継ぎを要する事項について、受注者内で情報共有し、組織的に対応するなど、最大限の注意を払いながら業務に従事しなければならない。 14 責任者の配置 ⑴ 受注者は、従事者の指揮・監督を行うに当たり、あらかじめ従事者の中から責任者１名および責任者の代行者1名を選任し、発注者に届け出なければならない。 なお、責任者等に変更があるときも同様とする。 ⑵ 責任者は、上記4の業務内容に類する国・地方公共団体の窓口受付等実務経験(他の従事者に対して指導的な立場としての実務経験)が１年以上あり、マイナンバーへの幅広い知識を有する者とする。 ⑶ 本業務の円滑な運営を図るため、責任者等は、オペレーターの電話応対等について指導・監督し、苦情やトラブルについては、速やかに解決するよう努めなければならない。 ⑷ 責任者等は、受注者を代表して、上記４⑵オの発注者による緊急対応が必要か否かを速やかに判断し、必要に応じて直ちに受注者に報告するなど、上記７の発注者との連絡調整を随時行う。 ⑸ 責任者のうち１名は、従事者を配置した履行場所に常時勤務し、上記９⑷の従事者の出退勤管理を行うなど、従事者を直接指揮・監督する。 なお、当該責任者等は上記４⑴の電話照会対応に係る業務を原則行わない。 15 個人情報の保護 受注者は、業務に係る個人情報の取扱いについては、別記「個人情報取扱特記事項」を遵守しなければならない。 16 データファイルの帰属 ⑴ 業務に係る情報が記録された記憶媒体の内容をなす一切の情報は、業務を実施するために発注者が提供した発注者の情報であって、受注者はその内容を削除、変更する等一切の行為をしてはならない。 ⑵ 発注者及び受注者は、業務に係るすべての情報の記録等、業務の実施に伴い生じたすべての情報は発注者に所有権があることを確認する。 ⑶ 受注者は、業務の実施による成果物及び記憶媒体等のすべてについて、第三者の著作権、特許権その他の権利を侵してはならない。 17 データの消去 受注者が用意したパソコン(付随するすべての記憶媒体を含む)に保存された業務に係る全ての情報の記録については、契約期間終了後、発注者からの依頼に基づき、受注者の責任において完全に消去するものとする。 18 事故発生時等の報告及び指示 受注者は、業務の実施に当たり、不測の事態等事故が発生した時は、直ちに発注者に報告し、発注者の指示に従って適切に対応しなければならない。 また、不測の事態が予測されるときも同様とする。 19 その他の事項 この仕様書に定めのない事項、または解釈に疑義が生じた事項については、発注者と受注者とが協議の上、別途定めるものとする。