令和7年度市川市急病医療情報案内業務委託の一般競争入札について

令和7年度市川市急病医療情報案内業務委託の一般競争入札について 市川第20250414-0257号令和７年４月２１日一般競争入札の実施について市川市長 田中 甲下記のとおり入札を実施しますので公告します。参加を希望する場合には、「市川市一般競争入札参加申請書」に関係書類を添付のうえ提出してください。記１．件 名 市川市急病医療情報案内業務委託２．施行場所 市川市八幡１丁目１番１号 保健部保健医療課３．施行期間 令和７年６月１日から令和８年３月３１日まで４．概 要 市川市急病医療情報案内業務委託を行うものとし、電話による急病対応の医療機関案内及び健康・医療相談業務等を２４時間・無休で実施する。５．入札に参加する者に必要な資格に関する事項入札参加申請日(以下「申請日」という。)現在において、 以下の要件を満たすものとする。(1)市川市入札参加業者適格者名簿(委託)に登録している者(2)国又は地方公共団体において、電話による医療機関案内及び医療相談業務の実績を有する者(3)地方自治法施行令第１６７条の４の規定に該当する者のほか、次の各号のいずれかに該当する者は、入札に参加できないものとするア 手形交換所による取引停止処分を受けてから２年間を経過しない者又は本件の入札執行日前６か月以内に手形、小切手を不渡りした者イ 会社更生法の適用を申請した者で、同法に基づく裁判所からの更生手続き開始決定がなされていない者ウ 民事再生法の適用を申請した者で、同法に基づく裁判所からの再生手続き開始決定がなされていない者エ この公告日から入札執行日までの間において、市川市から競争参加資格停止又は競争参加資格除外の措置を受けている者オ 警察当局から、暴力団員が実質的に経営を支配する者又はこれに準ずる者として、国の調達事案に関し排除要請があり、当該状態が継続している者カ 中小企業等協同組合法(昭和２４年法律第１８１号)第３条各号に規定する中小企業等協同組合にあたる者(以下「組合」という。)が入札参加申請をした場合における当該組合の理事が所属する他の法人若しくは個人キ 入札に参加しようとする者との間に「特定関係にある会社同士の入札参加制限基準」に規定する資本関係又は人的関係がある者ク 市川市建設工事等請負業者等競争参加資格停止基準(昭和５０年１２月１３日施行)別表第１及び別表第２に掲げる措置要件のいずれかに該当する事実の発生が判明し、当該事実により適正な契約履行の確保が困難となるおそれがあると認められる者６．入札参加申請及び資格の確認入札に参加を希望する者は、次のとおり申請をし、入札参加資格の確認を受けなければならない。(1)申請期間 令和７年４月２１日(月)から令和７年５月７日(水)まで(土曜日、日曜日及び祝日を除く。)(2)申請時間 午前９時から午後５時まで(ただし、最終日のみ正午まで)(3)担 当 課 市川市 保健部 保健医療課(所在地) 市川市八幡1丁目1番1 号 市川市役所 第１庁舎 ３階(電 話) ０４７－７１２－８６３５(4)提出方法 上記(3)の担当課に持参による提出のみとする。(5)提出書類ア 「市川市一般競争入札参加申請書」(指定用紙。以下「申請書」という。)イ 誓約書(指定用紙)ウ 履行実績を証する書類の写し(契約書の該当部分、仕様書、設計書等)エ 協同組合が申請するときは、当該協同組合の定款(写し)及び組合員・組合役員が記載された「事業協同組合・役員・組合員名簿」(指定用紙)を提出すること(中小企業等協同組合法に定める協同組合でない法人は、提出不要。)。また、協同組合が申請した場合において、申請日から入札の執行の日までの間に、新たに当該協同組合の理事会の構成員となった者がいる場合は、当該協同組合の理事会の構成員の入札参加資格は無効となるので、申請日以降に定款又は「事業協同組合・役員・組合員名簿」に変更がある場合は、直ちに上記(3)の担当課に申し出をし、指示された書類を提出すること。オ 有限責任事業組合(ＬＬＰ)が申請するときは、当該有限責任事業組合契約の契約書(写し)を提出すること。また、有限責任事業組合(ＬＬＰ)が申請した場合において、申請日から入札の執行の日までの間に、当該有限責任事業組合の契約に変更がある場合は、直ちに上記(3)の担当課に申し出をし、指示された書類を提出すること。カ 市川市入札参加業者適格者名簿(委託)において、「特定関係にある会社同士の入札参加制限基準」に規定する資本関係又は人的関係がある者に該当する他の名簿登載者がいる場合は、特定関係調書(指定用紙)※ 申請書等には申請日現在における申請者の現況(住所・商号又は名称・代表者等)を記載すること。※ 申請書等の記載事項(現況)が市川市入札参加業者適格者名簿と異なる場合、又は申請日から入札日までの間に住所・商号又は名称・代表者等が変更した場合は、その旨を直ちに上記(3)の担当課に連絡した上で、ちば電子調達システムで作成した入札参加資格審査申請書記載事項変更届の写し及び使用印鑑届兼委任状の写しを入札開始時刻までに提出すること。※ 指定用紙は市川市ホームページからダウンロードすること。(6)入札参加資格の有無ア 入札参加資格が「無し」と確認された者には、令和７年５月１２日(月)午後５時までに電話連絡し、後日その理由書を送付する。イ 入札参加資格が「有り」と確認された者には、令和７年５月１２日(月)午後５時までに「一般競争入札参加資格者証」(以下、「参加資格者証」という。)を電子メールで送信する。なお電子メール受信後は、受信確認メールを送信元へ返信すること。ウ 協同組合が申請する場合において、当該協同組合の理事会の構成員である者が交付を受けた上記イの参加資格者証は無効となり、資格は無かったものとする。７．質疑について(1)入札に関して質疑がある場合は、市指定の質疑書に質疑内容を記入のうえ、６.(3)の担当課宛てに電子メールにて提出すること。提出が確認された場合は提出に対しての受領メールを送信する。受領メールがない場合は、質疑が提出されていないものとして取り扱うものとする。なお、質疑がない場合は提出しないものとする。(質疑書は市川市ホームページからダウンロードすること。)ア 質疑提出期間 ６.(1)の申請期間と同期間(ただし、最終日は正午まで)イ 質疑提出電子メールアドレス hokensuishin@city.ichikawa.lg.jpウ 質疑回答日 ６.(6)イに規定する参加資格者証の送信期限と同日時(2)質疑に対する回答は電子メールで行う。なお、質疑及び回答の全部を、参加資格者証の交付を受けた者全員に対し電子メールで行う。 ８．入札日時及び場所(1) 日時 令和７年５月１６日(金)午前１１時００分から(2) 場所 市川市八幡1丁目1番1 号 市川市役所 第１庁舎 ５階 第１委員会室９．入札保証金 免除10．支払条件(1)前金払 無(2)部分払 無(3)概算払 無(4)その他 支払回数及び支払時期については、契約時に協議をするものとする。ただし、1回あたりの支払金額は契約金額を契約月数で除した月額に各支払時期の実績月数を乗じた金額とする。11．地方自治法施行令第１６７条の１０第２項の規定を適用する最低制限価格の設定 有(最低制限価格は「市川市最低制限価格制度に関する要綱」第３条第２項による。)12．内訳書の提出 有(内訳書を入札時に提出すること。なお、入札直後に行う再度の入札では不要とする。)13．入札金額の記載方法落札決定に当たっては、入札書に記載された金額に当該金額の１００分の１０に相当する額を加算した金額(当該金額に１円未満の端数があるときは、その端数金額を切り捨てた金額)を落札価格とするので、入札者は、消費税及び地方消費税に係る課税事業者であるか免税事業者であるかを問わず、見積もった契約希望金額の１１０分の１００に相当する金額を入札書に記載すること。14．その他の入札必要事項(1)入札に際し、内訳書を提出すること。(2)入札前に必ず所定の参加資格者証を提示すること。(3)代理人又は復代理人(以下「代理人等」という。)により入札する場合は、入札前に委任状を提出すること。なお、委任状及び入札書には、本人及び代理人等が記名、押印すること。(4)一旦提出した入札書の書換え、引換え又は撤回をすることはできない。(5)予定価格以内の入札をした者(最低制限価格が設定されているときは、予定価格の制限の範囲内で最低制限価格以上の入札をした者)がないときは、直ちに、再度の入札を１回だけ行う。参加資格者証の交付を受けた者が1人である場合又は再度の入札者が1人となった場合においても同様とする。(6)予定価格以内の最低価格の入札をした者を落札者とする。ただし、最低制限価格が設定されているときは、予定価格の制限の範囲内で最低制限価格以上の価格をもって申込みをした者のうち、最低の価格をもって申込みをした者を落札者とする。また、最低制限価格を下回った申込みをした者は落札者とせず失格とし、前号に定める再度の入札に参加できない。(7)落札者となるべき同価の入札をした者が２人以上あるときは、直ちに、くじにより落札者を決定する。15．入札の取りやめ等入札参加者が連合し又は不穏の行動をなす等の場合において入札を公正に執行することができないと認められるとき又は本市の都合により、入札を延期し若しくは取りやめる場合がある。この場合において、入札参加者は異議を申し立てることができない。16．入札の無効次の各号のいずれかに該当する入札は無効とする。また、無効の入札をした者は、入札後直ちに行う再度の入札には参加できない。(1) 虚偽又は現況と異なる記載による入札参加申請を行い、入札参加資格を得た者による入札(2) 入札に参加する資格を有しない者のした入札(3) 委任状を持参しない代理人のした入札(4) 明らかに連合によると認められる入札(5) 同一事項の入札について他人の代理人を兼ね、又は２人以上の代理をした者の入札(6) 郵便、信書便、電報、電話、電子メール又はファックスその他の電気通信(電気通信事業法第２条第１号に規定する電気通信をいう。)による入札(7) 内訳書の提出を条件とされている入札において内訳書の提出がない者のした入札(8) 以下のいずれかに該当する入札書による入札・記名押印のない入札書・入札金額を訂正した入札書・入札金額が０円、マイナスの金額又は一定の金額をもって価格を表示しない入札書・要領を知得することができない入札書・鉛筆や消せるボールペン等の訂正可能な筆記具で記載された入札書・代表者印又は代理人印がスタンプ式の印鑑による押印である入札書(9) その他入札に関する条件に違反した入札17．契約保証金契約金額の１００分の１０以上の額(現金又は市が定めた有価証券とする。)を納付する。 ただし、市川市財務規則第１１７条第３項各号のいずれかに該当するときは、これを免除する。18．業務の履行について業務の履行にあたっては、別紙「業務委託契約の適正な履行について」を遵守しなければならない。19．契約条件等(1)落札者は落札決定後、速やかに契約締結すること。(2)落札者は、落札によって得た権利義務を、第三者に譲渡してはならない。(3)契約金額は、入札書に記載された金額(税抜)に消費税及び地方消費税相当額を加えた額(1円未満は切り捨て)とする。(4)落札決定後契約締結までの間に、落札者が５．に規定する競争入札参加資格を満たさなくなった場合又は落札者の入札が１６.に規定する入札の無効に該当することが判明した場合は、契約を締結しないことができるものとする。(5)協同組合及び当該協同組合の理事会の構成員が入札で競合し、当該入札の結果、協同組合又は当該協同組合の理事会の構成員が契約を締結したときは、当該契約は解除となり、損害賠償等の対象となる。20．その他(1)提出された入札参加資格確認資料は返却しない。(2) 「一般競争入札参加資格者証」を受領後に入札を辞退するときは、入札辞退届又はその旨を明記した書類を６.(3)の担当課に提出すること。なお、入札を辞退した者は、これを理由として以後の入札等について不利益な取扱いを受けることはない。21．問い合わせ先市川市 保健部 保健医療課 電話０４７－７１２－８６３５ - 1 -市川市急病医療情報案内業務委託仕様書この仕様書は、市川市(以下「委託者」という。)が発注する下記の業務に関して、受託者が当該業務を履行するために必要な事項を定めるものとする。１ 件 名 市川市急病医療情報案内業務委託２ 業務目的 医師、看護師等が市民からの電話による健康又は医療に関する相談及び指導業務並びに市川市急病医療情報案内業務を行うものとし、２４時間体制で電話による急病対応の医療機関に係る案内を行うことにより、市民に対する医療相談等の充実を図ることを目的とする。３ 委託場所 市川市八幡１丁目１番１号 保健部保健医療課４ 委託期間 令和７年６月１日から令和８年３月３１日まで５ 業務対象者 市川市民６ 業務内容⑴ 委託する業務内容委託者は、受託者に対し次に掲げる事項を電話により市民に対し行う業務(以下「医療情報案内等」という。)を委託する。 ① 医療、健康、介護、育児等に関する相談② メンタルヘルスに関する相談③ 医療法(昭和２３年法律第２０４号)第１条の５第１項に規定する病院、同条第２項に規定する診療所、同法第２条第１項に規定する助産所その他これらに類する医療提供施設(以下「医療機関等」という。)に係る情報の提供④ その他①から③に掲げる事項に類する相談⑤ ①から④に掲げる事項に関連する手続等に関する情報提供⑵ 医療情報案内等の業務の流れ① 医療情報案内等を行うに当たって、受託者は救急医療を専門とする医師等の学識経験者の監修の下、医療情報案内等に係る業務フロー(利用者の相談を受け、当該相談に対する指導等を行う一連の流れを示すものをいう。以下同じ。)及び業務マニュアル(苦情対応マニュアル・緊急時マニュアルを含む)を作成するもの- 2 -とし、当該業務フロー及び業務マニュアルを作成した後は、医療情報案内等の業務開始までに、委託者の承諾を受けるものとする。また、業務フローには、頻回利用者や迷惑電話への対応方法について、頻回利用者や迷惑電話の判断基準と共に明記すること。② 医療情報案内等は、①の業務フロー及び業務マニュアルに基づき行うものとする。 ③ 市民からの入電の際には、自動音声ではなく、医療情報案内等の業務に従事する者(以下「業務従事者」という。)が直接対応するものとする。 ④ 業務従事者は、医療情報案内等に対応する前に必ず、次に掲げる事項を市民に対し、伝えるものとする。 ア 市川市の急病医療情報案内であること。 イ 業務従事者の名前ウ 音声記録をすること⑤ 業務従事者は、医療情報案内等の提供を行う前に医療情報案内等を利用する者(以下「利用者」という。)に次に掲げる事項を確認するものする。この場合において、利用者が次に掲げる事項を業務従事者に伝えることを拒否した場合においても、業務従事者は、医療情報案内等を当該利用者に提供しなければならない。 ア 氏名イ 住所のうち町名等の地域まで(ただし、医療情報の提供に必要な場合のみ。)ウ 性別エ 年齢⑥ 医療情報案内等を行うに当たっては、業務フロー及び業務マニュアルに基づき、利用者の症状等を十分に聞き取り、利用者の症状等に合った指導、助言又は情報提供を行うものとする。⑦ 業務従事者は、医療情報案内等を行うたびに、利用者の症状等及び利用者に対し行った医療情報案内等に関する記録を行うものとする。医療情報案内等に関する記録には、次に掲げる事項を必ず記載等しなければならない。ア 医療情報案内等を行った日時イ 利用者の相談等の内容ウ 利用者に対し行った指導、助言又は情報提供の内容エ 業務従事者氏名オ 業務従事者が有する資格カ その他委託者又は受託者が必要と認める事項⑶ 医療情報案内等を行う際の留意事項等- 3 -① 留意事項ア 医療機関等に係る情報の提供を行うに当たって、業務従事者は、委託者が提供する資料、いちかわ便利帳等を活用し、利用者の症状、居住地域、医療機関等までの交通機関その他の事情を勘案し、医療機関等に係る情報の提供を行うものとする。この場合において、業務従事者は、利用者に対し複数の医療機関等に係る医療機関等の名称、所在地、電話番号、診療時間等の情報を提供するとともに、医療機関等を受診するまでの応急処置等を伝えるものとする。イ 医療機関等に係る情報の提供を行うに当たって、業務従事者は、利用者に対し、次に掲げる事項を伝えるものとする。 ｱ) 医療機関等を受診する場合は、保険証又は保険証として使用できるマイナンバーカードを持参すること。 ｲ) 医療機関等を受診する前に、診療を受けることを検討している医療機関等に対し電話等による連絡を行った後、当該医療機関等を受診すること。 ｳ) 利用者が第２次救急医療機関、第２.５次医療機関及び第３次救急医療機関を受診するに当たって、これらの医療機関等において、病状によっては緊急通報による対応が優先される場合があること。ウ 業務従事者は、利用者の状況、相談内容等を勘案し、委託者が行っている各種手続及び当該手続を行う窓口等に係る情報を適宜、いちかわ便利帳を参考に提供するものとする。エ 次に掲げる医療機関等に関する情報の提供を行うに当たって、業務従事者は、利用者が求める内容を正確かつ的確に把握し、当該内容に係る情報等を提供するものとする。ｱ) 午後１１時から午前９時までの時間帯に診療を行う医療機関等ｲ) 産婦人科、耳鼻咽喉科及び眼科の診療を行う医療機関等に関する情報オ 利用者の症状等を聞き取るに当たって消防機関の援助を要請する必要があると認めるときは、業務従事者は、速やかに、利用者に対し１１９番通報をするように伝えるものとする。ただし、利用者が電話中に声が途絶える、又は意識を失うその他の利用者の人命保護のために緊急の必要があると認め、利用者の居住地等を知り得るときは、業務従事者は、警察機関、消防機関等に緊急通報を行わなければならない。カ 船橋市及び浦安市に住所を有する者が本業務を利用したときは、その者に対し、次に掲げる区分に応じ、それぞれに定める本業務と同様のサービスを提供する電話番号を案内するものとする。ｱ) ふなばし健康ダイヤル２４(船橋市) ０１２０－２７８４－３７- 4 -ｲ) けんこうＵダイヤル２４(浦安市) ０１２０－２４－９２５０キ 当該業務時間内において、医師が医療情報案内等に対応していないときは、他の業務従事者の支援等を行い、医療情報案内等が円滑に行われるようにするものとする。ク 利用者の症状等が当該業務に従事する医師では対応できないときは、利用者の症状等に合った医師及び症状に合った対応等を伝え、利用者に支障を生じないようにしなければならない。ケ 医師が利用者の症状等を聞き取り、医療機関に搬送することが必要と認めるときは、第２次救急医療機関、第２.５次医療機関及び第３次救急医療機関又は市川市内外において対応可能な医療機関等を利用者に伝えるものとする。② 対応業務従事者は、利用者に不快又は嫌悪の念等を与えないように親切及び丁寧な対応を行うものとする。 ③ 体制等ア 受託者は、委託期間を通じて、利用者が医師に傷病、健康等に係る相談を常に行うことができる体制を整備しなければならない。この場合において、医師が受託者の業務地に常駐し、利用者からの相談に対応することを要求するものではない。イ 受託者は、利用者からの医療情報案内等に常に対応することができるように、業務従事者の勤務体制を整えるものとする。 ウ 業務従事者の対応又は医療情報案内等により利用者に伝えた医療機関等に関する苦情等があったときは、受託者は、その経緯、経過等を調査し、速やかに委託者に報告するものとする。この場合において、当該苦情等が受託者の状況等に起因するときは、受託者が苦情等に対応するものとし、常時、苦情等に対応することができる体制を整えるものとする。エ 苦情対応マニュアルを作成し、業務従事者に適宜研修を行うものとする。 オ 緊急時マニュアルを作成し、緊急時に対応できるように業務従事者等の訓練を適宜行うものとする。 ④ その他ア 受託者は、当該苦情等に対応するため、医療情報案内等に係る記録等を必要と認めるときは、委託者の承諾を得て、音声データ等の情報を捜査機関、消防機関等に提供することができる。イ 受託者は、業務従事者(医師を除く。)に対し、少なくとも毎月１回、研修を行うものとし、業務従事者がスキルアップするための環境を整えるものとする。 - 5 -この場合において、月例報告書(別添２)により、報告するものとする。 ウ 委託者は、受託者に提供している情報に変更があったときは、速やかに変更のあった部分を受託者に提供するものとする。 ⑷ 業務従事者の資格等① 業務従事者は、次に掲げる者とする。 ア 医師イ 保健師ウ 看護師エ 臨床心理士オ その他医療情報案内等を行うために委託者が必要と認める者② 業務従事者のうち、医師については、次に掲げる要件を満たすものを中心に配置するものとする。 ア 内科又は小児科を専門に診療を行っていること。 イ 急病等に対する診療等の経験を５年以上(初期研修を含む)有していること。 ③ 業務従事者のうち、保健師又は看護師については、３年以上の臨床経験を有する者とする。 ⑸ 医療情報案内等の設備等① 受託者が医療情報案内等を行うときは、相談センター(医療情報案内等の専用の場所をいう。以下同じ。)を設けるものとする。 ② 相談センターは、業務従事者その他医療情報案内等に係る業務に関係する者を除き、第三者等が相談センターに立ち入ることができないようにするための安全装置を設置するものとする。③ 利用者の相談内容を業務従事者が相互に共有することのないようにするため、業務従事者が対応するスペースを防音できる壁等を設置する等の必要な措置を講じるものとする。ただし、これは６ 業務内容(3)医療情報案内等を行う際の留意事項等①留意事項キの、医師による支援等を妨げるものではない。⑹ 医療情報案内等に使用する回線、機器等① 相談センターには、委託者が医療情報案内等に用いるために指定する１つの電話番号につながる回線を、午前5時から翌午前2時までは2回線以上、午前2時から午前5時までは1回線以上設けるものとする。この場合において、当該回線が利用中であっても、別の利用者が医療情報案内等を利用するために当該電話番号に電話をかけた場合は、電話回線が不通状態にならないように電話回線の適正な配置に努めなければならない。② 医療情報案内等に使用する回線は、通話料無料かつ２４時間無休でつながるも- 6 -のでなければならない。この場合において、利用者が固定電話、携帯電話、ＰＨＳ等を使用して、当該回線に電話をかけた場合であっても同様とする。③ 電話を利用することができない者の利便性を図るため、ＦＡＸ専用回線を電話回線とは別に確保するものとする。この場合において、当該ＦＡＸを使用した回線については、医療情報案内等の専用の回線である必要はない。④ 相談センターにおいて、コードレス通話又は録音機器類を使用するときは、相談センター外部からの盗聴防止機能付き、デジタル式等の盗聴等されない措置を講じた機器を使用するものとする。⑤ 相談センターにおいて使用するコンピュータは、インターネット又は内部ネットワーク(ＬＡＮ)に接続する機能を有しない機器を使用するものとする。ただし、やむを得ない事情によりインターネット又は内部ネットワーク(ＬＡＮ)に接続しているコンピュータを使用するときは、不正な手段によるアクセス、コンピュータウィルスを排除する措置等を講ずるものとし、当該コンピュータを使用する者を限定するために認証カード、パスワードの使用等の措置を備えた機器を使用し、利用者に係る個人情報保護を徹底するものとする。⑺ 個人情報に係る取扱い等① 業務従事者は、医療情報案内等を行うために必要と認める情報を除き、利用者にかかる個人情報を聴取しないものとする。この場合において、医療機関に係る情報の提供を行うに当たって、利用者の居住地を聴取する必要があると認めるときは、町名等の市川市内の地域に関する情報まで、聴取するものとする。② 事業者は、医療情報案内等を行うに当たって、利用者に対し電話等をする必要があると認めるときは、利用者氏名及び利用者に係る電話番号を聴取することができる。この場合において、当該電話等が終了したときは、速やかに、利用者氏名及び利用者に係る電話番号を処分しなければならない。⑻ 情報の収集、提供等① 受託者は、医療機関等に係る情報の提供を行うため、市川市内外の医療機関等に関する情報についてインターネット等を利用することにより、常に収集するとともに、当該情報については、データベース等に集約し、常に最新の状態を保持しなければならない。② 委託者は、受託者が医療情報案内等を迅速に行うことができるようにするため、市川市に所在する当番病院等に関する必要な情報をその都度、各病院当直医情報(別添１)により提供するものとする。この場合において、委託者が受託者に提供する当番病院等に関する必要な情報については、次に掲げるものとする。ア 市川市急病診療・ふれあいセンターの設置及び管理に関する条例(平成１６- 7 -年条例第２８号)第４条に規定する市川市急病診療所及び市川市休日急病等歯科診療所に関する情報イ 市川市内の医療機関、当番病院及び第２次救急医療機関に関する情報ウ 市川市外の医療機関に関する情報エ 第２.５次医療機関及び第３次救急医療機関に関する情報オ その他医療に関する情報③ 受託者は、①及び②により提供した情報については、受託者が急病医療情報案内等を行う際に使用するものとし、急病医療情報案内以外の用途又は第三者に対し、当該情報を提供してはならない。⑼ 利用者との通話記録の保存① 利用者及び業務従事者の通話記録等の音声データについては、安全性が十分に完備されたサーバに保存するものとする。② 当該音声データは、少なくとも１年間保存するものとする。③ 当該音声データは、持ち出し可能な媒体で保存してはならない。④ 保存期間が経過した後は、利用者からの苦情等の対応にしようしている場合を除き、委託者の承諾を得てから廃棄するものとする。⑤ 当該音声データについては、第三者への提供及び複写又は複製をしてはならない。⑽ バックアップデータの作成及び管理① 受託者は、データベース、その他電磁的記録の復旧措置として、医療情報案内等に係る記録等のデータを複写することができる。ただし、データの複写作成は、各回１部とし、バックアップのデータとして管理する場合でなければならない。② データベース、その他電磁的記録の復旧措置として、医療情報案内等に係る記録等のデータを複写したときに必要な事項(記録媒体の作成日時、媒体の通し番号等の記録に関するもの及び当該記録の廃棄等をいう。)は、委託者と受託者が協議してこれを定めるものとする。③ 当該記録を保存する場所については、６業務内容⑼ 利用者との通話記録の保存と同様とする。７ 業務日及び業務時間⑴ 業務日 委託期間と同様とする。⑵ 業務時間 ２４時間８ 提出書類及び報告書⑴ 業務開始時- 8 -受託者は、次に掲げる書類を契約後１０日以内に委託者に提出するものとする。1) 着手届2) 業務実施契約書① 業務実施体制② スケジュール③ 実施責任者経歴④ 従事者名簿⑤ 連絡体制⑥ 証書等⑵ 業務実施期間内1) 受託者は、次に掲げる書類を契約後２週間以内に委託者に提出するものとする。 ① 業務フロー② 業務マニュアル(苦情対応マニュアル・緊急時マニュアルを含む)2) 月次 月例報告書(別添２)⑶ 業務完了時1) 月次 業務完了報告書(別添３)2) 完了届(別添４)９ 添付資料⑴ 各病院当直医情報提供(別添１)⑵ 市川市急病医療情報案内月例報告書(別添２)⑶ 業務完了報告書(別添３)⑷ 完了届(別添４)１０ 電話番号等及び受託者変更に係る電話番号の変更について⑴ 本業務で使用する電話番号について本業務で使用する電話番号は、０１２０－２４１－５９６とする。⑵ 本業務で使用するＦＡＸ番号について本業務で使用する電話番号は、０１２０－６３７－１１９とする。⑶ 受託者変更に係る電話番号等の変更について本契約期間満了後、入札等の手段によって、受託者が変更となったときは、新たな業務開始日の１０日前までに、１０の⑴電話番号等に記載する電話番号及び１０の⑵において取得し、１０の⑴及び１０の⑵の電話番号を変更する手続を完了するものとし、当該手続を完了したことを証する書類の写しを委託者に提出す- 9 -るものとする。この手続きに発生する手数料等については、変更先の受託者が負担するものとする。ただし、手続きに必要となる証明書等の発行手数料のうち、変更元の受託者が発行する必要があるものについては、変更元の受託者が負担するものとする。１１ 受託者の資格等について受託者は、次に掲げる要件を満たすものでなければならない。⑴ 受託者は、一般財団法人日本情報経済社会推進協会からプライバシーマークを付与され、又はＩＳＭＳの認証を受けていること。⑵ 定款に本業務と同種の業務内容が記載されていること。⑶ 本業務と同種の業務内容を３年以上実施していること。１２ その他⑴ 委託者は、受託者の業務履行状況を不適当と認めた場合は、その理由を明示し業務の改善を受託者に求めることができる。⑵ 受託者は、業務の履行に伴って事故が生じた場合には、直ちに委託者及び所轄警察署その他関係機関に報告するとともに応急処置を講ずるものとする。⑶ 受託者は、この業務の履行に当たり、委託者又は第三者に損害を及ぼした場合は、委託者の責に起因する事由による場合を除いて、その損害賠償の責を負わなければならない。⑷ 受託者は、業務の履行による個人情報の取扱いに当たっては、個人情報の保護に関する法律(平成十五年法律第五十七号)を遵守し、個人の権利利益を侵害することのないよう努めなければならない。⑸ 受託者は、業務の履行上知り得た秘密を第三者に漏らしてはならず、かつ、他の目的に使用してはならない。契約終了後も同様とする。⑹ 業務の履行に当たっては、労働基準法(昭和２２年法律第４９号)その他関係法令を遵守しなければならない。⑺ この仕様書に定めのない事項及び疑義の生じた事項への対応については、委託者と受託者がその都度協議の上、決定するものとする。別添1令和 年 月 日( )当 番一般内科循環器科呼吸器科脳神経科当 番一般外科整形外科脳神経外科小児外科泌尿器科緊急内視鏡 ※ ● 当番病院 ◎ 専門科目 ○ 診療可能科目その他基幹病院 外 科 系 内 科 系内 科 外 科 各 病 院 当 直 医 情 報 提 供 そ の 他その他の科所在地商号又は名称代表者氏名別添2市 川 市 急 病 医 療 情 報 案 内 月 例 報 告 書( 年度 月分)1 入電件数(相談に対応した件数)1-1 総数(当月・年度)1-2 累計(月次・年度)1-2-1 月次(推移)1-3 曜日別累計(当月・年度)注： ① 祝日とは国民の祝日に関する法律に定める国民の祝日を示します。 ③ 祝日又は年末年始とした日にちについては、その他の曜日と重複してカウントしないこと。 1-3-1 曜日別(推移)日数件数当月日数件数年度応答率月曜日 火曜日 水曜日 木曜日 金曜日 土曜日 日曜日 祝日 合計年末年始入電件数当月 年度累計 注： 応答率とは入電数入電(着信) 数に対し、受電対応者(オペレ ータ)が電話を取り対応した数の 割合を示します。 050010001500200025004月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月0 510152025月曜日 火曜日 水曜日 木曜日 金曜日 土曜日 日曜日 祝日 年末年始4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 合計今年度前年度合計1-4 地域別(人口については、令和 年４月１日現在となっています。)1-4-1 管区別累計(当月) 1-4-2 件数比率(当月)1-4-3 詳細(当月)不明合計行徳管内宝富浜本塩田尻１丁目～5丁目下新宿宮久保鬼高 河原鬼越伊勢宿人口件数比率人口割 相談件数割 人口割 相談件数割上妙典本庁管内行徳管内大柏管内合計不明幸塩焼当月件数日之出大柏管内人口末広新浜入船福栄行徳駅前南行徳広尾新井欠真間島尻高谷１丁目～３丁目原木１丁目～４丁目二俣１丁目～２丁目二俣新町東浜１丁目田尻堀之内妙典当月件数／人口当月件数／総当月件数二俣原木高谷香取湊新田１丁目、２丁目 国分北方町４丁目湊新田塩浜本北方北方 湊押切 若宮中山高石神 下妙典東菅野 関ヶ島菅野 高浜町千鳥町八幡 加藤新田稲荷木 本行徳東大和田大洲 奉免町平田 大町新田真間 大野町市川南国府台本庁管内市川当月件数人口件数比率 当月件数北国分南大野柏井町大和田南八幡稲越相之川下貝塚須和田曽谷中国分東国分0.00.51.01.5本庁管内大柏管内行徳管内不明1-4-1 管区別累計(年度) 1-4-2 件数比率(年度)1-4-4 詳細(年度)合計年度件数 人口年度件数／人口年度件数／総年度件数本庁管内行徳管内大柏管内不明高谷１丁目～３丁目田尻１丁目～5丁目新浜入船二俣１丁目～２丁目不明二俣 幸合計宝原木１丁目～４丁目塩焼原木 富浜本塩末広高谷 日之出田尻 行徳駅前東浜１丁目 福栄堀之内 塩浜東国分 南行徳下貝塚 広尾曽谷 島尻稲越 新井相之川北国分 欠真間中国分 香取国分北方町４丁目 湊新田１丁目、２丁目北方本北方 湊新田湊若宮 押切高石神中山 妙典下妙典鬼高 河原伊勢宿鬼越 下新宿高浜町東菅野 関ヶ島南八幡 千鳥町本行徳八幡稲荷木須和田加藤新田東大和田大和田行徳管内奉免町大町大洲新田 柏井町大野町市川南 南大野大柏管内真間国府台市川平田菅野宮久保上妙典二俣新町本庁管内人口件数比率人口割 相談件数割 人口割 相談件数割累計件数人口件数比率 累計件数0.00.51.01.5本庁管内大柏管内行徳管内不明1-5 相談時間1-5-1 平均相談時間(当月・年度)1-5-2 詳細1-5-3 割合(当月) 1-5-4 割合(年度)３０分以上当月 割合 年度累計 割合合計平均相談時間当月 年度累計１時間以上２０～２５分未満２５～３０分未満１０～１５分未満１５～２０分未満５～１０分未満１～５分未満０～１分未満０～１分未満 １～５分未満５～１０分未満 １０～１５分未満１５～２０分未満 ２０～２５分未満２５～３０分未満 ３０分以上１時間以上０～１分未満 １～５分未満５～１０分未満 １０～１５分未満１５～２０分未満 ２０～２５分未満２５～３０分未満 ３０分以上１時間以上1-6 相談受付時間別1-6-1 件数詳細(当月)1-6-2 件数詳細(年度)月火水木0時～祝日年末年始総合計1時～2時～3時～4時～5時～6時～7時～8時～9時～10時～11時～12時～13時～14時～15時～16時～17時～18時～19時～20時～21時～22時～23時～合計平均件数／１日0時～1時～土日2時～3時～4時～5時～6時～7時～8時～9時～10時～11時～12時～13時～14時～15時～16時～17時～18時～19時～20時～21時～22時～23時～合計平均件数／１日金平日合計土日月火水木金平日合計祝日年末年始総合計1-6-3 当月・平日(推移)1-6-4 当月・土日祝日(推移)1-6-5 年度・平日(推移)1-6-6 年度・土日祝日(推移)0204060801001200時～1時～2時～3時～4時～5時～6時～7時～8時～9時～10時～11時～12時～13時～14時～15時～16時～17時～18時～19時～20時～21時～22時～23時～月 火 水 木 金0204060801001200時～1時～2時～3時～4時～5時～6時～7時～8時～9時～10時～11時～12時～13時～14時～15時～16時～17時～18時～19時～20時～21時～22時～23時～土 日祝日0204060801001200時～1時～2時～3時～4時～5時～6時～7時～8時～9時～10時～11時～12時～13時～14時～15時～16時～17時～18時～19時～20時～21時～22時～23時～月 火 水 木 金0204060801001200時～1時～2時～3時～4時～5時～6時～7時～8時～9時～10時～11時～12時～13時～14時～15時～16時～17時～18時～19時～20時～21時～22時～23時～土 日祝日1-7 相談者別1-7-1 総数(当月・年度) 1-7-2 相談対象者との続柄1-7-3 詳細1-7-4 年度(推移)合計その他不明孫祖父母母親子対相談対象者 当月 割合 年度累計年度割合父親本人合計合計４０代５０代６０代７０代８０歳以上不明３０代２０代１６～２０歳未満１３～１６歳未満７～１３歳未満４～７歳未満１～４歳未満６ヶ月～１歳未満１～６ヶ月未満当月 年度割合１ヶ月未満割合 当月 年度割合 当月男性女性不明女性 男性当月 割合 年度累計 年度割合当月 割合0204060801001～6ヶ月未満6ヶ月～1歳未満1～4歳未満4～7歳未満7～13歳未満13～16歳未満16～20歳未満20代30代40代50代60代70代80歳以上不明男子女子2 相談件数(詳細な相談内容の件数)2-1 総数(当月・年度)2-2 累計(月次・年度)2-2-1 月次(推移)2-3 曜日別累計(当月・年度)注： ① 祝日とは国民の祝日に関する法律に定める国民の祝日を示します。 ② 年末年始とは１２月３０日から１月４日までを示します。 ③ 祝日又は年末年始とした日にちについては、その他の曜日と重複してカウントしないこと。 2-3-1 曜日別(推移)当月 年度累計相談件数月曜日 火曜日 水曜日 木曜日 金曜日 土曜日 日曜日 祝日年末年始合計当月日数件数年度日数件数050010001500200025004月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月0 510152025月曜日 火曜日 水曜日 木曜日 金曜日 土曜日 日曜日 祝日 年末年始4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 合計今年度前年度合計2-4 相談対象者別2-4-1 総数(当月・年度)2-4-3 詳細2-4-4 年度(推移)女性当月 割合 当月 年度割合６ヶ月～１歳未満１～６ヶ月未満１～４歳未満４～７歳未満男性当月 割合 年度累計 年度割合女性不明合計男性１ヶ月未満当月 割合 当月 年度割合７～１３歳未満１３～１６歳未満１６～２０歳未満２０代３０代４０代５０代６０代７０代８０歳以上合計不明0204060801001～6ヶ月未満6ヶ月～1歳未満1～4歳未満4～7歳未満7～13歳未満13～16歳未満16～20歳未満20代30代40代50代60代70代80歳以上不明男子女子2-5 相談内容2-5-1 詳細当月相談件数 累計 構成比 累計(年度) 詳細内容【頭・顔】頭痛病気・症状と治療に関する相談頭・顔のかゆみ・発疹抜け毛・脱毛頭血腫・産瘤毛じらみ顔の痙攣・ひきつけ顔の痺れ・麻痺神経痛意識障害物忘れドライアイ充血目の腫れ目の痛み眼脂その他【目】疲れ目目のかすみ・かゆみ目の違和感まつ毛の異常その他【口・鼻・喉】口内炎口唇炎視野異常視力異常コンタクトレンズ等によるトラブル目のアレルギー症状涙の異常口臭味覚障害言語障害(ろれつがまわらないなど)鼻水・鼻閉臭覚障害口腔内・周囲の出血舌の荒れ・痛み咽頭痛嚥下障害いびき耳鳴り耳だれ聴力障害めまい耳垢・かゆみ口・鼻・喉のアレルギー症状中毒その他【耳】耳痛鼻出血歯痛虫歯歯肉出血・腫れ・痛み耳下腺周囲の腫れその他【歯】義歯インプラント当月相談件数 累計 構成比 累計(年度)知覚過敏矯正・審美詳細内容肩の脱臼首のこり首の痛み首がまわらないその他その他【肩・首】肩こり肩の筋肉痛肩の関節痛手の痙攣・ひきつけ手の痺れ・麻痺手のむくみ手のこわばり手の痛み【腕・手】腕の痙攣・ひきつけ腕の痺れ・麻痺腕のむくみ腕の痛み【胸・肺】動悸・息切れ呼吸の異常喘息・喘鳴咳漱(がいそう)・喀痰手のひび・あかぎれ・しもやけ腕や手の関節痛腕や手の運動障害手爪の異常その他しこりその他【胃・腸】胃痛・腹痛胃もたれ脈拍の異常胸痛嗄声(させい)喀血しゃっくり便秘吐き気・嘔吐吐血下痢下血・血便胸やけげっぷおなら膨満感食欲不振【泌尿器】排尿困難排尿痛頻尿尿漏れ・尿失禁その他【腰】腰痛神経痛その他当月相談件数 累計 構成比 累計(年度)その他【肛門】肛門のかゆみ肛門痛痔・脱肛尿混濁血尿乏尿(ぼうにょう)無尿尿閉詳細内容足のむくみ足の痛み足の筋肉痛足の関節痛歩行障害・跛行(はこう)肛門出血その他【足】足の痙攣・ひきつけ足の痺れ・麻痺【皮膚】肌荒れニキビ発赤シミ・そばかす足のひび・あかぎれ・しもやけ足や爪の異常(水虫・巻き爪等)足指・骨の異常(外反母趾等)魚の目・たこその他床ずれあせもいぼアトピー性皮膚炎おむつかぶれかぶれかゆみしわ・たるみ発疹・湿疹ほくろ疲労感倦怠感・脱力悪寒発熱低体温瘢痕(はんこん)・傷跡虫刺され化膿その他【全身】冷え性血圧異常全身の痙攣・ひきつけ全身の痺れ・麻痺体臭熱中症むくみほてり・のぼせ冷や汗・多汗めまい・ふらつきアレルギー乗り物酔い累計 構成比 累計(年度) 当月相談件数拒食異食体重減少肥満更年期障害二日酔い異常行動過食詳細内容その他【女性特有】月経異常生理痛不正出血思春期の変調避妊泣き止まない不妊感染症その他【男性特有】男性器の痛み・痒み男性器の腫れ男性器の機能障害帯下女性器の痛み・痒み乳房痛しこり骨盤底障害怒り・腹立たしい幻覚・幻聴・幻視不眠・昼夜逆転遅刻・ミスの多発自傷行為・自殺願望その他【こころ】抑うつ・落ち込み不安・緊張・落ち着かないイライラその他【全般】その他の病気・症状病気・症状の治療内容病気・症状の予防引きこもり無気力性の逸脱行為依存症薬物乱用病気・症状の受診病気・症状のホームケア病気・症状に関する医師の助言緊急事態その他誤飲(固体)誤飲(液体)誤薬【その他】その他事故・ケガと治療に関する相談【誤飲】誤嚥(ムセ・窒息)当月相談件数 累計 構成比 累計(年度)健康診断の必要性検査に対する不安や心配事緊急事態その他【その他】その他検査・健康診断に関する相談検査の準備・目的検査後の注意・見守りポイント検査の種類と内容再検査の必要性目の異物鼻の異物耳の異物直腸異物膣内異物咽頭異物その他の外傷等その他【全般】その他の症状事故・ケガの応急処置患部の管理・感染予防事故・ケガの治療内容事故・ケガの受診事故・ケガに関する医師の助言歯牙損傷裂傷擦り傷ひっかき傷切断動物咬傷化膿・感染出血・内出血腫れ【熱傷】頭部の熱傷上肢の熱傷下肢の熱傷その他の打撲等その他【打撲・脱臼】頭部の打撲上肢の打撲・脱臼下肢の打撲・脱臼肘内障その他の誤飲等その他詳細内容体幹の熱傷口腔内異物その他の異物等その他【外傷】頭部の外傷上肢の外傷体幹の外傷下肢の外傷口腔の外傷その他の熱傷等その他【異物】詳細内容 当月相談件数 累計 構成比 累計(年度)おやつ偏食治療食ダイエット栄養評価食事の習慣問題行動兄弟・姉妹関係母親の心配事父親の心配事育児・しつけに関する医師の助言その他栄養・食事に関する相談ミルクの飲み方・飲ませ方離乳食の作り方・食べさせ方友達・集団生活いじめ子供の問題行動引きこもり嗜好・偏食子供の発育子供の性格反抗期聞き分けがないその他育児・しつけに関する相談ストレス泣かない泣き止まないぐずり・夜泣き排便排尿あやし方・遊び方予防接種に関する相談予防接種の受け方・心得予防接種のスケジュール予防接種の種類予防接種の副反応予防接種の実施機関予防接種健康被害接種後の生活薬に関する医師の助言内服薬の使用法・作用・副作用外用薬の使用法・作用・副作用坐薬の使用法・作用・副作用吸入薬の使用法・作業・副作用漢方薬の使用法・作業・副作用保険対象外の薬の相談ジェネリック医薬品の相談薬に関する医師の助言その他健診スケジュール検査結果の説明健康診断実施機関の案内要治療に対する医療機関の案内検査結果に関する医師の助言その他薬に関する相談当月相談件数 累計 構成比 累計 (年度)サプリメントダイエット民間療法喫煙・禁煙親子関係親族関係近隣・地域との関係友人・知人との関係学校・先生との関係勉強・進学自分の性格自分の体自殺企図・希死念慮授乳・乳首育児の不安や心配事遺伝の悩みその他メンタルヘルスに関する相談仕事将来のキャリアプラン職場での人間関係夫婦関係メンタルヘルスに関する医師の助言その他健康の保持増進に関する相談生活習慣病日常生活・行動介護費用看取り介護に関する医師の助言その他母子健康に関する相談妊娠中の生活・身体の変化妊娠・授乳中の服薬出産出産後の体調管理認知症状徘徊食行動異常暴行・暴言介護疲れ・負担介護保険・行政福祉案内介護保険・福祉施設案内介護サービス介護用品冷罨法(れいあんぽう)温罨法(おんあんぽう)消毒・ガーゼ交換(床ずれ予防等)口腔内の手入れ(義歯の保管等)肌・爪の手入れ排泄入浴食事(嚥下障害・胃瘻(ろう)等)睡眠詳細内容栄養・食事に関する医師の助言その他介護に関する問題出産後の精神的変化当月相談件数 累計 構成比 累計(年度)合計すぐに受診できる医療機関夜間・休日に受診可能な医療機関専門性の高い医療機関専門医師のいる医療機関女性医師に受診可能な医療機関希望する地域で受診可能な医療機関その他希望に合った医療機関医療機関の診療実績医療機関の施設・設備先進医療と高度医療高額療養費制度高額療養費・高額介護合算療養費診療報酬制度医療費の支払その他医療機関に関する相談受診する診療科医師の選び方・かかり方不明詳細内容医療機関に関する医師の助言その他問合せ契約先の事業当社サービスその他その他飲酒・禁酒加齢精神衛生健康保持増進に関する医師の助言その他健康保険・医療費に関する相談公的医療保険の仕組み公的医療保険の給付内容保険診療と保険外診療希望の検査や治療の実施医療機関2-5-2 当月(推移)2-5-3 年度(推移)050100150200250病気・ 症状と治療に関する相談 事故・ ケガと治療に関する相談検査・ 健康診断に関する相談 薬に関する相談 予防接種に関する相談育児・ しつけに関する相談 栄養・ 食事に関する相談介護に関する問題 母子健康に関する相談メンタルヘルスに関する相談健康の保持増進に関する相談 健康保険・ 医療費に関する相談医療機関に関する相談 問合せその他 不明 当月050100150200250病気・ 症状と治療に関する相談 事故・ ケガと治療に関する相談 検査・ 健康診断に関する相談薬に関する相談予防接種に関する相談 育児・ しつけに関する相談 栄養・ 食事に関する相談 介護に関する問題母子健康に関する相談メンタルヘルスに関する相談 健康の保持増進に関する相談 健康保険・ 医療費に関する相談医療機関に関する相談問合せ その他 不明 年度2-6 診療科目別2-6-1 詳細(当月・年度)2-6-2 推移(当月・年度)不明合計歯科その他リウマチ科リハビリテーション科心療内科アレルギー科放射線科麻酔科耳鼻咽喉科気管食道科婦人科眼科産婦人科産科性病科肛門科皮膚科泌尿器科小児外科皮膚泌尿器科美容外科脳神経外科整形外科形成外科小児科外科胃腸科循環器科精神科神経科詳細内容 当月相談件数 累計 構成比 累計(年度)内科心臓血管外科神経内科呼吸器外科呼吸器科消化器科050100150200250300内科精神科 神経科 神経内科 呼吸器科 消化器科 胃腸科 循環器科 小児科 外科整形外科 形成外科 美容外科 脳神経外科 呼吸器外科 心臓血管外科 小児外科 皮膚泌尿器科 皮膚科 泌尿器科 性病科 肛門科 産婦人科 産科婦人科 眼科耳鼻咽喉科 気管食道科 放射線科 麻酔科 心療内科 アレルギー科 リウマチ科リハビリテーション科歯科その他不明当月050100150200250300累計2-7 回答内容別詳細件数合計不明迷惑電話への対応その他利用資格が対象外のためお断り要件を伺い、委託先報告した他の窓口を案内した他の相談サービスを案内した医療機関の総合窓口を案内した公的機関を案内した気持ちが落ち着くまで傾聴不安や悩みについて解決方法を助言介護保険・行政福祉制度について案内老人福祉施設の利用について説明介護について具体的な方法を説明介護用品の利用について案内療養のために必要な栄養の助言感染予防について具体的な方法を案内望ましい食生活について助言健康的なダイエットのための食生活について助言禁酒に対する意識づけと指導生活習慣病についての説明と予防を助言避妊や家族計画について説明禁煙に対する意識づけと指導育児について助言出産に関連した悩みや不安について助言予防接種の副反応について説明授乳・離乳食について助言薬の副作用について説明予防接種の受診について説明薬の用法・容量について説明薬の効果・効能について説明再検査の必要性について説明乳幼児健診について説明検査結果について説明検査・手術に関連した不安が軽減できるよう助言家庭看護・応急処置の助言・指導健康診断・検診の受診の指導等何科を受診するのがよいか提案経過観察・受診の目安について説明希望に沿った医療機関を案内希望と異なる医療機関を代替案として提示症状の改善がなければ受診するよう勧奨判断に迷ったり不安があれば再度受診するよう案内次回受診時に相談するよう勧奨所定の医療機関情報を提供した本日診療時間内に受診するよう勧奨翌日診療時間内に受診するよう勧奨１１９番し医療機関を受診するよう勧奨直ぐに医療機関を受診するよう勧奨治療の内容について説明主治医に相談するように助言事故・ケガについて説明病気やケガの症状について緊急性を説明詳細内容 当月相談件数 累計 構成比 累計(年度)病気・症状について説明2-8 案内した医療機関詳細件数市外医療機関合計不明合計その他市川市急病診療所市川市休日急病等歯科診療所医療機関名称 当月案内件数 累計 構成比 累計(年度)市内医療機関合計2-9 メンタルヘルスに関する相談2-9-1 件数(当月)原 因 別０歳～９歳１０代 ２０代 ３０代 ４０代 ５０代 ６０代 ７０代 ８０歳～１．家庭問題２．健康問題３．経済・生活問 題４．勤務問題５．友人・知人と の人間関係６．学校問題７．その他計2-9-2 件数(年度)原 因 別０歳～９歳１０代 ２０代 ３０代 ４０代 ５０代 ６０代 ７０代 ８０歳～１．家庭問題２．健康問題３．経済・生活問 題４．勤務問題５．友人・知人と の人間関係６．学校問題７．その他計(年 月)内容講師名日時受講者今後の活用方法参考資料結果講師からのコメント受講者の感想3 研 修 内 容別添３業 務 完 了 報 告 書令和 年 月 日市 川 市 長 様住 所氏 名 印下記の通り業務が完了したので、報告をします。 １．委託事務(事業名)２．施行(納入)場所３．契 約 年 月 日 令和 年 月 日４．支払期委託金額 金 円５．支払期業務期間 令和 年 月 日 から令和 年 月 日 まで６．支払期業務期間に 令和 年 月 日おける完了年月日７．作 業 報 告 別紙、作業報告書のとおり別添４完 了 届令和 年 月 日市川市長様住 所氏 名 印下記のとおり業務が完了したので、届出をします。１．委託事務(事業名)２．施行(納入)場所３．契 約 年 月 日 令和 年 月 日４．委 託 金 額 金 円(単価契約の場合は、総額を記入してください)令和 年 月 日から５．委 託 期 間令和 年 月 日まで６．完 了 年 月 日 令和 年 月 日接 遇 応 対マ ニ ュ ア ル接遇応対マ ニ ュ ア ル市川市あなたがされて嬉しかった応対は、どのような応対ですか？マニュアルの活用方法１．組織で活用例▷”身だしなみチェックシート”により各課で朝の身だしなみチェックに。▷ＯＪＴのテキストとして。▷本マニュアルをもとに各課の業務マニュアルに接遇応対を追記するなど、各課オリジナルの実践的マニュアルの作成に。２．個人で活用例▷”チェックシート”で始業前のセルフチェックに。▷”言葉遣い””電話の受け方”など、縮小印刷をしてデスクに掲示。※”チェックシート”は 本マニュアルの P.23～P.24 にあります。また、Joy’n Do のライブラリにデータを公開しています。☞”接遇応対マニュアル”のデータ保管場所Joy’n Do ＞ ライブラリ ＞ 制度・事務の手引等 ＞ 職員研修関係 ＞ 人材育成資料集接 遇 の 基 本１の 基 本２３４５Ｃ ｏ ｎ ｔ ｅ ｎ ｔ ｓＣｈａｐｔｅｒ ０１ あいさつ 1０２ 表情 2０３ 身だしなみ 2０４ 言葉遣い 4０５ 態度 6Ｃｈａｐｔｅｒコミュニケーション ０１ 話を聴く(受け止める) 7０２ 伝える(説明をする) 8Ｃｈａｐｔｅｒ窓口応対の基本０１ 窓口応対の基本手順 10Step1 お迎えするStep2 用件を伺うStep3 お見送りする０２ 整理整頓、環境整備の重要性 13Ｃｈａｐｔｅｒ電話応対の基本０１ 電話の受け方 14Step1 電話を受けるStep2 用件の確認・判断(取り次ぎ)Step3 用件の処理(説明・回答)Step4 電話を切る０２ 電話のかけ方 17Step1 電話をかける前にStep2 電話をかけるStep3 用件の伺うStep4 電話を切るＣｈａｐｔｅｒクレーム対応の基本０１ クレーム対応の基本手順 18Step1 相手の話を理解し、よく聴くStep2 事実を確認し、判断するStep3 解決策を提示するStep4 締めくくり、お見送りするStep5 組織で共有する０２ 組織的なクレーム対応 221Chapter 1 接遇の基本(１)接遇応対は義務親切、丁寧な接遇応対は、市川市職員の義務です。(２)接遇の基本となる”マナーの５原則”０１ あいさつ０２ 表 情０３ 身だしなみ０４ 言葉遣い０５ 態 度※以下、個別に解説01 あいさつ日頃、あいさつするときに、どのようなことに気を付けていますか？あいさつは接遇の入り口。第一印象で相手に安心感を持ってもらうことで、その後の応対の質に差がつきます。 例えば、何かを依頼する際など、マジックフレーズを挟むだけで受け手の印象が”強制”から”お願いされた”に変わることがあります。仕事の場面だけではなく、日常的にも十分有効ですので、どんどん活用して下さい。マジックフレーズを効果的に使うには、言い方(トーン)や表情を内容に合わせることも大切です。▷すぐに使えるマジックフレーズ集※文中に出てくる”☺マーク”は”クッション言葉”であることを示しています！①クッション言葉 ☺「差し支えなければ」「お手数ですが、」「ご面倒ですが、」「恐れ入りますが、」「ご存知のことと思いますが、」「申し訳ございませんが、」「あいにくではございますが、」※伝えづらい事を述べるとき、冒頭に添えましょう。②感謝「ありがとうございます。」「助かります。」③依頼「よろしくお願いいたします。」Chapter 1接遇の基本④謝罪「申し訳ございませんでした。」「大変失礼いたしました。」605 態度態度とは、誠意・熱意など、内面的な姿勢が外部に表れたものです。(１)庁舎内での行動”相手のために何ができるか”、”どのように行動したら満足してもらえるか”といった思いやりの気持ちを常に持ちましょう。①通路・階段で▷通路・階段を歩くときは、前後に注意をし、狭い場所では先に市民の方をお通しします。▷私用の立ち話はやめましょう。②エレベーターで▷市民の方の乗り降りが優先です。▷開閉ボタンの操作や扉を押さえるなど、周囲の安全に配慮します。▷混んでいるときは市民の方を優先し、次のエレベーターを待ちましょう。▷できる限り職員は階段を使用しましょう。③トイレで▷洗面台が全て使用されているときは、市民の方に譲ります。▷歯磨き時、洗面台を占領しないよう注意しましょう。④お困りの方を見かけたら「ご案内いたしますか？」、「とちらかお探しですか？」といったフレーズを使い、声かけを行います。声かけすべきかを迷うこともありますが、タイミングを見計らい、勇気を出して相手の視界に入ってお声かけしてみましょう。相手と目が合った瞬間は、お声掛けの絶好のチャンスです。この際、「大丈夫です」などと言われた場合は、「失礼いたしました」と返事をします。(２)庁舎外での行動(交通ルール)日頃、意識している交通ルールはありますか？「職員が信号を無視していた！」、「複数の職員が平気で斜め横断をしていた！」など、市民の方から職員の庁舎周辺での交通マナーのご意見を頂くことがあります。市職員はルールの遵守を強く期待されている職業です。Chapter 1接遇の基本「〇〇はどこですか？」と聞かれたら・・・〇〇でございますね。こちら(あちら)でございます。☝職員の服装及び言動については”市川市職員服務規程第９条”に定められています。第９条 職員は、勤務時間中及び通勤時においては、本市に勤務する者としての誇りを保持し、これに反するような服装及び言動を慎まなければならない。7Chapter 2 コミュニケーションの基本01 話を聴く(受け止める)01-1 聴く心構え(１)傾聴(相手の立場になって聴く)話を聴くときは、集中して、落ち着いた態度で話を聴きます。また、迅速な事務処理を求めるあまり、先を急ぎすぎないよう相手の話のペースも考えましょう。話し手が考えや感情の整理をしている可能性もあります。沈黙が長く続く場合は、話し手の最後の言葉を使って「〇〇ということですね…」などと質問をすると良いでしょう。(２)受容(受け入れる)話を聴くときは、話し手を無条件に受け入れます(無条件の肯定)。これは、話の内容を全て肯定する ということではなく、話し手の存在を”ありのまま”認め、理解することを言います。話し手を受け入れることで、自分の考え、市川市の考え、感情、固定観念、先入観を無くし、ゼロポジションで話を聴くことができます。(３)共感人によって抱える状況は多種多様です。心と想像力を働かせて感情を理解し、共感しながら話を聴きます。 聴き手の共感しようとする意志が伝わると、話し手は”理解してもらえた”という安心感を得ることができます。01-2 聴くテクニック(１)あいづちあいづちという反応を返すことで、相手に”承認された”という気持ちが芽生えます。共感を相手に伝える方法の１つです。▷良い”あいづち” ▷不適切な”あいづち”〇「はい」 ×「はぁ」〇「よくわかります」 ×「うん、うん」〇「そうなのですね」 ×「えぇ」〇「おっしゃる通りです」 ×「へぇー」△「なるほど」 ×「はい、はい」(２)要約をする要約をすることで、相手のニーズを確認し、話を整理できます。また、上司等に正確な報告・連絡する際にも役立ちます。▷要約力を高める５つのポイント①自分の意見や感想は含めない②メモを取りながら聴く③５Ｗ２Ｈを意識して聴く④相手の感情に巻き込まれない⑤何を言ったのかという事実を伝えるようにするChapter 2コミュニケーションの基本8(３)質問をする相手が答えやすいよう配慮しつつ、自分の目的を達成するための回答を得る。▷目的を達成するための回答を得る具体例①相手に重要なことを念押しするために質問をする。例)「申込方法については、ご理解頂けましたでしょうか？」②相手に要望するときに質問をする。例)「お越し頂くことについては、ご了承頂けますでしょうか？」③相手の心情を理解していることを伝えるために質問する。 例)「何かお困りのことはございませんか？」▷質問の種類：拡大質問(オープンクエスチョン)と限定質問(クローズドクエスチョン)拡大質問(オープンクエスチョン) 限定質問(クローズドクエスチョン)特徴一言、もしくは短い言葉で答えられない質問一言、もしくは短い言葉で答えることができる質問(Yes,No で回答できる質問)メリット相手に考えてもらいたいとき、こちらが思い浮かばないような答えを相手から引き出したいときに使用する。すぐに回答が欲しいときや、こちらの考えについて相手の意見を確認するときに使用する。デメリット答えは単一ではないため、場合によっては相手にとって答えにくいことがある。答えが限られているため、相手が窮屈に感じたり、決めつけられたと不愉快に感じることがある。例文「どのようなご用件ですか？」「何かお考えはございますか？」「こちらの書類でお間違いないでしょうか？」「〇〇課におつなぎしてもよろしいでしょうか？」02 伝える (説明をする)(１)相手にわかりやすい言葉で話す▷専門用語は使わない。▷相手にあわせて使う言葉を変える。(２)話すスピードを考える▷相手は今日、この話を初めて聞くということを忘れない。▷相手のペースに合わせる。(３)伝えたいことを明確にする▷話の内容を３つにまとめる。▷内容に興味がなければ、聞き手の集中力は持続しない。コミュニケーションの基本Chapter 29(４)ストーリを作る▷ＰＲＥＰ法を意識して話す。ＰＯＩＮＴ 導入結論 「～に関しての結論は～です。」ＲＥＡＳＯＮ 理由 「なぜならば、～だからです。」ＥＸＡＭＰＬＥ 具体例 「具体的には～です。」ＰＯＩＮＴ 最終結論 「よって、～の結論となりました。」▷時系列を意識して話す。最初に 「起こったことは〇〇でした。」次に 「そのことから派生して、次に××に影響が及び、」最後に 「最終的には〇×という事実が確認されました。」(５)資料を用意する▷話す内容は資料にも書いてある旨を説明し、覚えなくとも後で確認できることを伝え安心して聞いてもらう。☝名刺交換の基本近年は一般職員でも、他自治体職員とのネットワーク形成や、シティセールスを意図した名刺交換の機会が増えています。いざというときのために、名刺の取り扱いの基本を覚えておくことも必要です。(１)はじめに①名刺入れを持つ(財布や定期券入れの中からは取り出さない)。②名刺入れは、男性は上着ポケット、女性はバックの中に入れておく。(２)渡し方の基本①必ず立って渡す。②目下、訪問者から先に渡す。③相手の方に文字を向けて、所属と名前を名乗りながら手渡す。 例)「私、市川市 〇〇課の△△と申します。」④名刺にきちんと指を添える(右手で持ち、左手を軽く添え、相手の胸の高さで)。(３)受け取りの基本①必ず立って、両手で受け取る。②「頂戴いたします」と一言添えて、胸の高さで受け取る。③頂いた名刺は常にウエストの位置より下げない。④マークや文字に指をかけないようにする。(４)頂いた後の名刺の扱い頂いた名刺は名刺ケースの上に置き、そのままテーブルに置く。(複数名の場合は、席の順に置くと名前と顔が一致する)Chapter 2コミュニケーションの基本10Chapter 3 窓口応対の基本01 窓口応対の基本手順Step1 お迎えする(１)身だしなみ▷身だしなみを整え、正しく名札を着用していますか。(２)挨拶▷朝１０時までは「おはようございます」▷朝１０時以降は「こんにちは」▷丁寧でさわやかな挨拶を実践。(３)お迎えするときの言葉遣い▷迷っている様子の方には「どのようなご用件でしょうか」など声をかける。▷混雑時は「少々お待ちいただけますでしょうか」と声をかけてからお待ちいただく。Step2 用件を伺う(１)話しやすい雰囲気をつく▷傾聴、受容、共感をしっかりと行う。▷用件が自分の課(担当)の仕事ではなくても、正しく取り次ぐために途中で遮らない。▷用件を正確に把握するため、メモを取る。▷事実と感情、要望を混同させないで話を聴き、理解する。(２)用件を伺うときの言葉遣い▷「本日はどのようなご用件でしょうか？」▷「何かお困りでいらっしゃいますか？」▷「…ということでよろしいでしょうか？」(３)お待たせをする場合▷「おかけになってお待ちください」など、時間がかかる場合は席を案内する。▷席をはずす際、「☺恐れいりますが、○○致しますので少々お待ちいただけますか？」と理由を添え、待ち時間の目安を伝える。時間がかかる場合は途中経過を報告する。Chapter 3窓口応対の基本(→P.2 【03 身だしなみ】参照)(→P.1 【01 あいさつ】参照)(→P.7～8 【01 話を聴く(受け止める)】 参照)☝クッション言葉を活用しましょう！(→P.5 【(3)マジックフレーズ】参照)11Chapter 3(４)ご案内する場合▷他部署などに案内する場合は、「ご案内いたします。○○課はこちらでございます」と一言。▷案内先の職員に、市民の方がどのような用件で来庁されたかを簡潔に説明し、丁寧に引き継ぎます。(５)書類などを受け取る・お渡しする場合▷必ず両手で受け取り、お渡しするときも手を添える。▷本人確認書類等を返却する場合は、「ありがとうございました。確認させていただきました」の一言を添えて返却する。▷結婚、出産などについては「おめでとうございます」の一言を添える。▷書類を渡すときは名前と内容を確認して「お待たせいたしました。○○が△通でございます」と一言添える。▷必要に応じて「☺よろしければ、こちらの封筒(袋)をご利用ください」などとご案内する。窓口応対の基本☝来庁者を案内するときの言葉遣いとマナー来庁された方を応接室などに案内するときも、丁寧な言葉遣いとマナーが大切です。状況に合った言葉遣いとマナーを実践しましょう。▷廊下：２、３歩前を歩き、来庁された方に完全に背中を見せないよう、体を斜めにして歩きます。曲がり角では一度止まって「こちらです」と振り返り、ご案内をします。▷階段：階段では「どうぞお足元にお気をつけください。お先に失礼します。」と言ってから、２、３歩前を歩きます。〇 (良い例)申請書類は両手で丁寧にお渡しして「こちらにご記入をお願いいたします。」と一言添える。× (悪い例)書類を机上で滑らせて渡したり、紙の音を大きくたてる。☝印鑑やペンなどの受け渡しも両手で！印鑑は両手で受け、朱肉は拭き取って両手でお返しします。ボールペンなどを渡すときも同様に、両手 でペン先側を持ち、持ち手側を相手に差し出します。相手方が受け取りやすい渡し方を心がけましょう。12☝肯定形の言葉例(６)お金を扱う場合▷金額の確認はその場で丁寧に一枚ずつ。▷金銭の受け渡しは、受け取りトレイ(カルトン)を活用しましょう。トレイで金銭を受け取ったときにはトレイを自分の手元に置いて受領し、お釣をお返しするときは、自分の手元のトレイの上で数えてお金を並べ、 トレイを持って相手方に渡します。〇 (良い例)その場で一枚ずつ確認する。(７)お断りする場合▷クッション言葉＋肯定形の言葉を使用する。〇 (良い例)トレイでのお返しするときは、紙幣の向きをきちんとそろえて渡す。〇 肯定形 × 否定形いたしかねます。分かりかねます。できません。分かりません。ご本人においでいただく必要がございます。ご本人でないとだめです。○○課であれば受付できますので、ご案内します。こちらでは受付できません。▷”法律・規則ですから”だけではなく、根拠や必要性をわかりやすく説明する。▷代案や選択肢を示す。Step3 お見送りする(１)他の用件や質問が無いか確認する▷「他にご用件はございませんか？」▷「○○の手続きはお済みでしょうか？」▷「ご質問などはございませんか？」(２)来庁していただいたことに感謝する▷忙しいときやお待たせしたときほど、より丁寧に「大変お待たせいたしました」と一言添える。▷会釈を行い、「ありがとうございました」「お気をつけてお帰りください」と一言添える。(→P.5 【(3)マジックフレーズ】参照)☝「ご苦労様」は使用しない(目上の者が目下の者をねぎらう言葉であるため)。13Chapter 302 整理整頓、環境整備の重要性毎日見慣れていると気づかないことでも、来庁者にとって不便な点、気になる点は沢山あるものです。週１回は来庁者の目線で、窓口周辺も含め、職場の環境を組織的に見直ししてみましょう。筆記具や申請書は綺麗にそろえる。綺麗に見やすい掲示物を心がける。窓口応対の基本14Chapter 4 電話応対の基本01 電話の受け方Step1 電話を受ける(１)２コール以内で電話に出る▷３コール以上で電話に出た場合は例)「(大変)お待たせいたしました。」(２)挨拶▷朝１０時までは「おはようございます」▷朝１０時以降は「こんにちは」(３)自分の所属と名前を名乗る▷自分の名前をしっかり伝えます。例)「市川市○○課△△でございます。」▷交換を通して、または他部署から転送された電話には一言添えてから、自分の名前を名乗りましょう。 例)「お電話変わりました、市川市○○課△△でございます。」Step2 用件の確認・判断(取り次ぎ)(１)傾聴してしっかりと用件を伺う▷顔が見えない分、しっかりとあいづちをする。▷メモを取り、復唱するなど、用件を間違いなく聴き取る。▷話が聴き取りづらいときは「☺失礼ですが、お電話が遠いようですが…」と伝える。(２)指名された職員に取り次ぐ場合▷一言添え、保留ボタンを利用し、指定された職員に取り次ぐ。例)「○○でございますね、少々お待ちください。」(保留ボタンを押す)Chapter 4電話応対の基本(→P.1 【01 あいさつ】 参照)☝相手にフルネームを伝える必要はあるの？原則として、電話を受ける際の第一声の名乗りでは、所属と”姓(上の名前)”を伝えます。同じ所属に同姓の職員がいる場合においては、必要に応じて“グループ名＋姓”で名乗るなど、柔軟に対応しましょう。職員は、勤務時間中、名札を着用していますので、窓口応対で伝えている情報は、電話応対でも伝えることが基本です。(→P.7～8 【01 話を聴く(受け止める)】 参照)15(３)他の部署に転送する場合▷転送する理由を述べ、転送して良いか伺った上で転送する。例)「○○につきましては、△△課が担当しておりますので、お電話をおつなぎしてもよろしいでしょうか？」「お電話をおつなぎいたしますので、少々お待ちいただけますか？」「それでは、おつなぎいたします」と言って転送する。▷転送先の担当者には、必ず用件の概要を伝えてから電話をつなぐ。例)「○○という件で、□□様よりお電話が入っております。よろしくお願いいたします。」(４)指名された職員が不在の場合▷不在の理由を述べてご用件(伝言)をお伺いします。例)「申し訳ございません。○○はただ今、席を外しております。」「～外出しております。」「～他の電話に出ております。」「☺よろしければ、代わりにご用件をお伺いいたします(ご伝言を承ります)。」「戻りましたら、こちらからご連絡いたします。恐れ入りますが、お電話番号(とお名前)をお聞きしてもよろしいでしょうか？」Step3 用件の処理(説明・回答)(１)簡潔に分かりやすく説明しましょう▷(必要に応じて)メモの用意をお願いする。(２)お待たせする場合▷お待たせする理由を必ず述べ、保留ボタンを利用しましょう。例)「お調べいたします(確認いたします)ので、少々お待ちいただけますでしょうか？」(→保留ボタン)「大変お待たせいたしました。お調べしたところ(確認したところ)…」▷長時間お待たせする場合は、かけなおす旨の選択肢を提示し、連絡先を伺う。例)「お調べ(確認)するのに少々お時間がかかります。折り返しご連絡してもよろしいでしょうか？」「☺恐れ入りますが、お電話番号(お名前)をお聞きしてもよろしいでしょうか？」Chapter 4電話応対の基本☝電話の転送は確実、かつ丁寧に！たらいまわしはクレームのもとです。必ず、転送先の部署に転送してよいかどうかの確認をしてから転送しましょう。なお、あらかじめ関連部署や市民の方が間違えやすい部署の仕事内容を把握しておくと、速やかに取り次ぐことができます。(→P.8～9 【02 伝える(説明をする)】 参照)☝保留時間は３０秒以内！電話の保留で３０秒以上待たせることは、相手方にストレスを与えることにつながります。電話をかけなおすなどの対応も心がけましょう。16Step4 電話を切る(１)話を締めくくり、電話を切ります。▷受け付けた者として、最後にも名前を名乗ります。例)「ありがとうございました。私○○が承りました。失礼いたします。」▷相手が電話を切ったことを確認してから、電話を切ります。▷電話を切るときは”ガチャン”という音をさせないよう、指でフックを押してから受話器を置きます。(２)伝言が必要な場合▷伝言を預かった場合、メモを置いておくだけではなく、伝言を預かったことを口頭で伝える、メモを見たかどうかまで確認するなど、最後まで責任を持ちます。(３)伝言メモの書き方①伝言を伝える相手の名前②電話を受けた日時③電話してきた人の社名・部署名・名前など④伝言内容(折り返しの連絡が必要な場合は、いつまでに連絡必要かも記載する)⑤折り返しの場合の連絡先⑥自分(電話受けた者)の名前○○課長 ①○月○日(月) 午後１時３０分 ②○○市役所 ××課○○様よりお電話がありました。③来月の打ち合わせの件ですが、日時を変更したいので、本日中にお電話 ④いただきたいとのことです。連絡先：００－００００－００００ ⑤○○○○ 受 ⑥Chapter 4電話応対の基本1702 電話のかけ方Step1 電話をかける前に(１)相手方の状況に配慮する▷かける時間帯に配慮する。急用でなければ朝一番、終業間際など忙しい時間や昼休みは避ける。▷相手の電話番号、所属、名前を確認する。▷短時間で済むよう、話す内容、順序をまとめておく。▷電子メール等、他の連絡手段も検討する。Step2 電話をかける(１)あいさつ▷朝１０時までは「おはようございます」▷朝１０時以降は「こんにちは」▷「お世話になっております」と一言添える。(２)自分の所属と名前を名乗る▷自分の名前を伝えます。例)「市川市○○課△△と申します。」▷取り次ぎを依頼する場合、在席であるかを確認する。例)「☺恐れ入りますが、△△様はいらっしゃいますでしょうか？」Step3 用件の伝達(１)伝達するポイント▷まず、相手の状況も確認した上で、用件を簡潔に要領よく伝えます。例)「○○の件でお伺いしたいのですが、今お時間よろしいでしょうか？」▷最後に要点を確認します。例)「○○ということで、よろしいでしょうか？」Step4 電話を切る(１)お礼をして電話を切る▷対応して下さったことに感謝を伝えましょう。例)「お忙しい中、ありがとうございました。失礼いたします。」▷相手が電話を切ったことを確認して、電話を切ります。▷電話を切るときは”ガチャン”という音をさせないよう、指でフックを押してから受話器を置きます。Chapter 4電話応対の基本(→P.1 【01 あいさつ】 参照)(→P.8～9 【02 伝える(説明をする)】 参照)18Chapter 5 クレーム対応の基本01 クレーム対応の基本手順Step1 相手を理解し、よく聴く(１)相手の心情を理解してお詫びするクレーム対応は、まず”お詫びの一言”が無ければ何も始まりません。”不快感”や”不満”に対して、お詫びをすることで、相手の怒りの感情を落ち着かせることができます。ただし、お詫びするにあたっては、”非を認める正式な謝罪”と、”相手の怒りを鎮めてクレームを長引かせないためのお詫び”を区別することが必要です。 ①相手に与えてしまった”不快”に対してお詫びする。「不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」②相手が感じている”不満”に対してお詫びする。「ご不便をおかけしてしまい、申し訳ございません。」③こちらの”手際の悪さ”に対してお詫びをする。「お手間をとらせてしまい、申し訳ございません。」このような限定的なお詫びであれば、「誤ったんだから、責任取れ！」と詰め寄られたとしても、「私どもの過失を認めて補償するという意味ではございません」と返すことができます。(２)傾聴▷心情を理解して話を肯定的に聴くことにより、さらに相手の感情を落ち着かせることができます。▷聴いた話に間違えがないよう、必要に応じてメモを取りましょう。(３)迅速に対応(対応する場所も考える)▷できることは迅速に対応することが基本です。▷個室などに案内することで、丁重に扱っていることを伝えることができます。クレーム対応の基本Chapter 5(→P.7～8 【01 話を聴く(受け止める)】 参照)☝Step1 で相手の感情が落ち着いてから、Step２に進みましょう！しっかりと感情を落ち着かせずに進むと、事実をうまく引き出すことができません。19Chapter 5Step2 事実を確認し、判断する(１)何が問題になっているか”事実を確認”する▷問題を明確にすることで、効果的な対応につながります。(２)適切な質問で客観性のある事実を引き出す▷適切な質問を行いながら、推測と区別して事実を引き出します。(３)担当者に取り次ぐ場合▷用件のみならず、クレームの内容も確実に担当者に引継ぎ、相手に同じ説明をさせない。▷他課に取り次ぐ場合、窓口であれば担当課まで案内し、担当者を呼ぶ。▷電話で受けた場合は、担当者から電話をかけなおすなど配慮する。▷クレームのたらい回しは禁物です。Step3 解決策を提示する(１)個人で判断せず、組織で対応する▷必要に応じて複数の職員が同席する。▷回答が困難な場合は個人で判断せず、上司に相談するなど組織で対応する。(２)丁寧な説明▷まずは相手の主張を受け止めたうえで、こちらの立場や主張を説明する。▷相手が誤解している点がある場合は、こちら側の説明不足の可能性を考えて再度説明を行う。(３)責任を持って対応する▷責任回避と受け取られる発言(言い訳)はせず、責任を持って調べる(確認する)。 悪い例)「異動してきたばかりで…」 「新人なので…」(４)代替案を検討する▷要求をそのまま受け入れらない場合は、代替案を検討する。その際、相手と一緒に考えるという姿勢を大切にする。(５)すぐに回答できない場合▷”いつまでに回答するか”、または”途中経過を報告するか”を伝えるなど、期限をしっかり区切ることで、誠実に対応している姿勢を示す。→P.8～9 【02 伝える(説明をする)】 参照)クレーム対応の基本20Step4 締めくくり、お見送りする(１)ご意見をいただいたことへの感謝を伝える▷改めてお詫びをし、再発防止に努める。周知を図る、などの対応策を述べる。例)「ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。今後このようなことがないよう○○をいたします。」「ご指摘いただき、ありがとうございました。今後は○○して参ります。」(２)丁寧に見送る▷会釈を行い、誠意ある気持ちを示して見送る。Step5 組織で共有する▷上司や他の職員に報告し、情報を共有する個人ではなく、組織でクレーム対応を行うという意識が大切です。個人で抱え込み、対応が遅れると、問題が大きくなり手遅れになりかねません。しっかり上司などに報告をし、解決策を組織として見出すことが必要です。※組織で情報を共有するために、本マニュアルの P.21 にある”相談対応シート(例)”をご活用下さい。Chapter 5クレーム対応の基本21▷相談対応シート(例)No 相談対応シート受付日時受付職員相談者氏 名性 別年 齢住 所連絡先 (自) (携)相談内容回答内容対応内容対応年月日 最終対応者今後の改善等☞”相談対応シート”のデータ保管場所Joy’n Do ＞ ライブラリ ＞ 制度・事務の手引等 ＞ 職員研修関係 ＞ 人材育成資料集Chapter 5クレーム対応の基本2202 組織的なクレーム対応皆さんの組織では、クレーム対応のルールが明確に共有されていますか？(１)クレーム対応のバックアップ体制の確立同僚がクレームで困っている場合は、資料を用意したり、クレームの類例を調べるなど、すぐにフォローする意識を全員に徹底し、クレーム対応者を孤立させないようにしましょう。また、困難なクレームについて、どの段階で上司や経験豊富な職員にバトンタッチするのか、あらかじめルールを共有しておきます。(２)クレームの対応者が変わるメリット一つ目は、業務知識の問題です。経験豊富なベテラン職員が対応した方が相手も安心しますし、時間コストの節約にもなります。二つ目は、立場が上の職員に代わることで、相手方に矛を収める”理由”が生まれるということが考えられます。☝クレームの３つの分類ってご存知ですか？クレームは、大きく分けて３つの種類があります。全てのクレームに同じ対応をしても解決できないため、どのような種類があるのかを理解しておくことが重要です。ただし、どのようなクレーム対応であっても、まず心に留めておかなければならないのは、”市民のための窓口”という絶対的な立場です。相手の印象や怒声にとらわれて、いきなりクレーマー扱いするのではなく、まずは丁寧に接し、相手の目的・要望を把握するようにしましょう。①一般クレーム(ホワイトゾーン)正当な要求、要望に基づくクレーム。受け止め方次第で、各種改善の重要な情報源となります。なお、善良な市民でも、ふとしたきっかけで怒りを抑えきれず大声を出すこともあり、初期対応次第でクレーマー化させてしまうこともあります。②特殊クレーム(グレーゾーン)長時間一方的に持論を主張するケースが典型例ですが、”問題を解決する”よりも、承認欲求を満たすことが目的となっている事例も多いようです。具体的な原因や解決策がない場合もあり、長期に渡る対応では職員が精神的に追い詰められることもあるため、組織的な対応が必要です。③悪質クレーム(ブラックゾーン)不正な働きかけ等を行う “ 行政対象暴力 ” の領域。各課の”職場対応等推進員”が中心となり組織的に対応します。”不当要求対応”を必要とする場合は、”市川市職員への不正な働きかけ等に対する組織的な対応に関する規則”及び”行政対象暴力対応マニュアル”を参照してください。参考：津田 卓也 どんなクレームも絶対解決できる！ 株式会社あさ出版 2017 年 3 月 30 日発行☞”行政対象暴力対応マニュアル”のデータ保管場所Joy’n Do ＞ ライブラリ ＞ 制度・事務の手引等 ＞ 人事課その他 ＞ 行政対象暴力・不正な働き関係Chapter 5クレーム対応の基本23チェックシート(接遇) 該当する項目を選択しチェックしてくださいチェック項目 該当項目 チェック窓口応対１ 来庁者の様子に気を配り、進んで声かけを行っているか？２ 話すときに、適切に目線をあわせているか？３ 書類の受け渡しは市民の方と向かい合って両手で行っているか？４ 相手の状況に応じて、説明の仕方や声のトーン、話すスピードを調整しているか？５ 丁寧な言葉や適切な敬語、マジックフレーズが上手に使えているか？電話応対１ 第一声は明るくはっきりとした声で電話を取っているか？２ 最初に必ず所属名と名前を名乗っているか？３２コール以内に電話に出ている。３コール以上鳴ったら「お待たせいたしました」などの一言を添えているか？４ 電話のそばに常にメモ用紙を用意し、話の要点などメモを取りながら聴いているか？５ 用件を復唱し、聴き間違いがないよう注意しているか？６ 電話の取り次ぎや、内容を他の職員に確認するときは、必ず保留機能を活用しているか。 ７電話の保留を解除したときや、電話を取り次いだときは、「お待たせいたしました」などの一言を添えているか？８ 先方が電話を切ったことを確認してから、受話器を置いているか？組織的な応対１ 職場内では、業務に即した応対の基本が共通認識されているか？２ 接遇態度について、職場内で注意しあったり、改善し合うことができているか？３ 掲示物は、明るくわかりやすい位置に貼られているか？４ 掲示物の有効期限を守っているか？５ 書類の記入見本は、常に見やすい状態で書かれているか？６ 案内表示や部署表示ボードはきれいな状態になっているか？７ 部署や通路、待合スペースにゴミが落ちていないよう常に気を配っているか？８市民側の目線でカウンター周り、記載台などを確認し、清潔感や利用のしやすさを常に確認しているか？24チェックシート (身だしなみ) 該当する項目を選択しチェックしてくださいチェック項目 該当項目 チェック頭髪１ 前髪が目にかからないようになっているか？２ 寝ぐせなどの髪の乱れやフケ・臭いなど無く、清潔で整った状態が保たれているか？３ 極端なカラーリング・脱色はされていないか？４ 仕事がしやすい髪型にし、お辞儀などで髪をかきあげることはないか？５ ヘアーアクセサリーが目立ちすぎていないか？顔１ ヒゲの剃り残し、鼻毛が見えていないか？２ 目の周りを清潔に保ち、眼鏡は汚れていないか？３ 化粧は、清潔で健康的な感じを意識し、崩れてはいないか？４ 口紅・アイシャドウーの色は職務に合わせてビジネスを意識しているか？５ イヤリングやピアスが目立ちすぎていないか？６ 歯はきれいにし、口臭対策をされているか？シャツ１ シワ、襟や袖口の汚れがないか？２ 柄・色はビジネスに合ったもの、品のあるものを着用しているか？３ シャツの胸元をはだけてはいないか？ネクタイ１ 曲がったり、結び目のゆるみがないようきちんとした印象になっているか？２ 汚れ、シミ・シワのないように気をつけているか？３ 品のある柄・色・形を意識しているか？上着１ シワが寄っていたり、汚れやシミ、フケがないか？２ 清潔感を意識し、柄や色が適当なビジネスに相応しい服装にしているか？３ 挨拶のときにはボタンを留められるか？４ ポケットがふくらむほど物を詰め込んでいないか？フラップがだらしなく出ていないか？5 透けすぎたり、露出度の高いものを着用していないか？スボン・スカート１ シワが寄っていたり、汚れやシミがないか？２ 柄や色、長さは適当であり、膝が出ていないか？３ ベルトは痛んでいないものを使用しているか？4 スカートの丈の長さは適当なものを着用し、裾はほつれていないか？足元１ 靴は清潔でゆるみのないように履いているか？２ 靴はきちんと磨かれ、形くずれや底がすり減っていないものを履いているか？３ ヒールは歩きやすい高さで、色や型などはビジネスに相応しいものか？４ ストッキングは伝線していないか、色はビジネスに適当か？５ 靴下がずり落ちていたり、派手な色や柄を履いていないか？その他１ 爪は手入れがされ長過ぎないか？ネイルは派手すぎないように節度をもっているか？２ 指輪やネックレスなどは、仕事の邪魔になるようなもの、目立ちすぎるものは避けているか？３ 時計はビジネスに相応しいものを着用しているか？４ 名札はきちんと見えるところに付けているか？５ 香水をつけ過ぎていないか？ 洗剤や柔軟剤の香りが強すぎないか？ＭＥＭＯ ． ．02接 遇 応 対マニュアル２０２５年４月１日 発行編集・発行／市川市 総務部 人事課02