松山市コールセンター及び総合窓口センター等案内業務委託（債務負担行為）（公募型プロポーザル方式）（市民生活課）

松山市コールセンター及び総合窓口センター等案内業務委託（債務負担行為）（公募型プロポーザル方式）（市民生活課） - 1 -募集要領１．件 名 松山市コールセンター及び総合窓口センター等案内業務委託(債務負担行為)２．概要及び目的この要領は、市民からの電話による問合せや担当課への取次ぎを行うコールセンター業務、市民ロビーで来庁者へ庁舎の案内を行う総合案内業務及び総合窓口センターを案内する業務において、民間企業の有する創造力・技術力・経験及び実績やコスト意識等を活用し、複数の業者から企画提案を求めるものである。 専門的なノウハウを有する民間事業者に委託することで、松山市役所を利用する市民等の利便性のさらなる向上につなげることを目的とする。 ３．業務内容 仕様書(別紙１、別紙１－１、別紙１－２、別紙１－３)のとおり４．履行期間 令和９年４月１日から令和１２年３月３１日まで５．履行場所 市長が指示する場所６．契約方法 公募型プロポーザル方式による随意契約７．提案限度価格 ２０７，６００，０００円(消費税及び地方消費税を含む。)本業務は、令和１１年度までの債務負担行為を設定している。 ＜内訳＞令和９年度 ６９，２００，０００円(消費税及び地方消費税を含む。)令和１０年度 ６９，２００，０００円(消費税及び地方消費税を含む。)令和１１年度 ６９，２００，０００円(消費税及び地方消費税を含む。)なお、提案限度価格を超える提案及び各年度の内訳を超える提案については無効とする。 ８．参加資格要件本募集要領の公告日において、次のすべての要件を満たしている者であること(１)法人格を有している者であること。 (２)地方自治法施行令(昭和２２年政令第１６号)第１６７条の４第１項の規定に該当する者でないこと。 (３)会社更生法(平成１４年法律第１５４号)に基づき更生手続きの開始申立てをしている者又は民事再生法(平成１１年法律第２２５号)に基づき再生手続きの開始申立てをしている者でないこと。 (４)消費税及び地方消費税、法人税及び地方税(松山市税又は本店所在地の区市町村民税)を滞納している者ではないこと。 (５)日本国内で、当該委託業務に類似する業務(注)の実績があること。 (６)暴力団(暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律(平成３年法律第７７号)第２条第２号に規定する暴力団をいう。 )、暴力団員(同法同条第６号に規定する暴力団員をいう。)若しくは暴力団準構成員(暴力団員以外の暴力団と関係を有する者であって、暴力団の威力を背景に暴力的不法行為等(同法同条第１号に規定する暴力的不法行為等をいう。)を行うおそれがあるもの又は暴力団若しくは暴力団員に対し、資金、武器等の供給を行う等暴力団の維持若しくは運営に協力し、若しくは関与するものをいう。 )、又はこれらの者又はこれらの者でなくなった日から５年を経過しない者を役員等、代理人、支配人その他の使用人若しくは入札代理人として使用している者でないこと。 (７)プライバシーマーク又はＩＳＭＳ認証を取得していること。 (８)松山市の入札参加資格停止又は入札参加制限の措置を受けている者でないこと。 (注)類似する業務とは、企業や自治体でのコールセンター運営業務のほか、総合案内やフロア受付業務の運営を行った業務をいう。 - 2 -９．募集要領等の配布(１)期 間 令和８年１０月１５日(木)から令和８年１１月６日(金)まで(２)場 所 松山市二番町四丁目７－２ 松山市役所 市民部 市民生活課(３)方 法 配布場所で直接受取る。 又は松山市ホームページよりダウンロードすること。 ホームページアドレスhttps://www.city.matsuyama.ehime.jp/shisei/denshinyusatsu/gyoumuitaku/info/r8itaku/citycallcentre.html＊配布時間は９時～１７時(土日、祝日を除く。)１０．評価基準 評価基準書(別紙２)のとおり１１．選考方法(１)委託事業者は、公募型プロポーザル方式により選考する。 (２)委託事業者は、選考委員会の評価に基づき市長が決定する。 (３)選考は、評価基準書に基づき提案書等、プレゼンテーション・ヒアリング等の審査により行うこととするが、感染症の拡大状況等に応じて、オンラインでのプレゼンテーション又は書面審査に変更する場合がある。 (４)選考の結果、評価点の合計が最も高い者を優先交渉権者とし、随意契約の交渉を行う。 ただし、その者と合意に至らない場合は、次に評価点の合計が高い者から順に交渉を行う。 (５)評価点の合計が同点の場合は、選考委員会の多数決により選考する。 (６)選考結果は参加者すべてに通知する。 (７)参加者が１者になった場合でも評価を行い、最低水準点を設けた項目において各選考委員の評価点の平均点が最低水準点以上であれば特定する。 １２．選考委員会の構成選考委員会は市職員５名で構成する。 なお、外部の有識者(２名)を置き、意見を求めるものとする。 １３．募集要領に関する質問・回答・公表(１)受付期間 令和８年１０月１５日(木)から令和８年１０月２６日(月)【１７時まで】(２)受付方法様式１に基づき質問書に質問事項を記載し、電子メールで提出するものとし、電話、来庁、ＦＡＸ、口頭等での質問は受付けないものとする。 また、電子メールを送信した後に、市民生活課まで送信した旨の電話をすること。 なお、質問は、参加表明書、提案書等の記載方法及び仕様書の内容等に関するものに限り受付けるものとする。 (３)回答及び公表質問者に令和８年１０月３０日(金)までに電子メールで回答するとともに、松山市ホームページで公表する。 ホームページアドレスhttps://www.city.matsuyama.ehime.jp/shisei/denshinyusatsu/gyoumuitaku/info/r8itaku/citycallcentre.html１４．参加表明書の提出(１)提出期限 令和８年１１月６日(金) １７時【必着】(２)提出書類 「１６．提出書類 １～５、７、１２」の書類を提出すること(３)提出場所 松山市二番町四丁目７－２松山市役所 市民部 市民生活課 担当：今井・竜子(４)提出方法 持参又は郵送等(信書の郵送に適する方法)＊持参の場合は９時～１７時(土日、祝日を除く。)- 3 -１５．提案書等の提出(１)提出期限 令和８年１１月１７日(火) １７時【必着】(２)提出書類 「１６．提出書類 ６、８、９～１１」の書類を提出すること。 (３)提出部数 各８部(正本１部・副本７部)(４)提出場所 松山市二番町四丁目７－２松山市役所市民部 市民生活課 担当：今井・竜子(５)提出方法 持参又は郵送等(信書の郵送に適する方法)＊持参の場合は９時～１７時(土日、祝日を除く。)１６．提出書類次の書類を提出すること。 ただし、公告日時点で松山市競争入札参加者資格を有している者は、番号２～５及び９～１０の書類を不要とする。 提出書類名 提出上の注意１ 参加表明書(様式２) 印鑑は実印を押印すること。 (法務局が証明する代表者の印鑑)ただし、公告日時点で松山市競争入札参加者資格を有している者は、松山市に届け出ている使用２ 印鑑証明(原本) 参加表明書を提出するために押印した実印の証明書。 (発行後３ヶ月を超えないもの)３ 履歴事項全部証明書(原本)法務局で発行する法人の履歴事項全部証明書。 (発行後３ヶ月を超えないもの)４ 完納証明書(原本)又は納税証明書(原本)次の証明書を添付すること。 (発行後３ヶ月を超えないもの)ア. 松山市で課税がある場合(松山市に本店・支店・営業所・出張所等がある場合等)松山市(納付推進課)が発行する完納証明書。 イ. 上記以外の場合本店所在地の市町村等が発行する完納証明書又は納税証明書。 ただし、本店所在地が東京２３区内の場合は、都税事務所が発行する納税証明書。 ＊松山市が発行する完納証明書についての詳細は、納付推進課ホームページを参考にすること。 ５ 法人税、消費税及び地方消費税の納税証明書(原本)(未納の税額がないことの証明)その３の３申告している税務署が発行する納税証明書。 免税事業者・新規事業者にかかわらず発行されるので必ず添付すること。 ただし、参加者数が２者のみの場合はこの限りでない。 ２３．事務局〒790-8571松山市二番町四丁目７－２松山市役所 市民部 市民生活課 担当：今井・竜子TEL：089-948-6690FAX：089-934-1768メールアドレス：siminseikatu@city.matsuyama.ehime.jp 別紙１松山市コールセンター及び総合窓口センター等案内業務委託(債務負担行為)仕様書松山市市民部 市民生活課・市民課令和８年１０月目次１．業務の目的・・・・・・・・・・・・・・・・・・１２．委託期間・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１３．業務場所・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１４．資格要件・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１５．業務運用日及び運用時間・・・・・・・・・・・・１６．想定業務量・・・・・・・・・・・・・・・・・・２７．業務内容等・・・・・・・・・・・・・・・・・・２８．実施体制・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３９．業務マニュアルの整備・・・・・・・・・・・・・３１０．備品等・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３１１．報告等・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４１２．受託事業者の責務・・・・・・・・・・・・・・４１３．基本的遵守事項・・・・・・・・・・・・・・・５１４．引継ぎ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６１５．苦情等の対応・・・・・・・・・・・・・・・・６１６．損害賠償等・・・・・・・・・・・・・・・・・６１７．改善勧告等・・・・・・・・・・・・・・・・・６１８．労働関連法の遵守等・・・・・・・・・・・・・７１９．再委託・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７２０．災害時等の対応について・・・・・・・・・・・７２１．支払条件・・・・・・・・・・・・・・・・・・７２２．協議事項・・・・・・・・・・・・・・・・・・７1松山市コールセンター及び総合窓口センター等案内業務委託(債務負担行為)仕様書１．目的本業務委託は、市民からの電話による問合せや担当課への取次ぎを行うコールセンター業務、市民ロビーで来庁者へ庁舎の案内を行う総合案内業務及び総合窓口センターを案内する業務を一括して委託し、民間企業の有する創造力・技術力・経験及び実績やコスト意識等を活用することで、松山市役所を利用する市民等の利便性のさらなる向上につなげることを目的とする。 ２．委託期間令和９年４月１日～令和１２年３月３１日ただし、契約締結日から令和９年３月３１日の間は、前期受託者からの引継ぎのための期間とし、そのために要する費用を発注者は負担しないものとする。 ３．業務場所松山市庁舎本館１階 コールセンター、総合案内所、総合窓口センター市民ロビー(別添１ 本館１階レイアウト図参照)４．資格要件一般財団法人日本情報経済社会推進協会(JIPDEC)により認定された｢プライバシーマーク｣又は一般財団法人日本品質保証機構(JQA)等により認定された「ISO27001/ISMS」の規格認証を取得していること。 ５．業務運用日及び運用時間(１)コールセンター業務業務運用日は、令和９年４月１日(木)から令和１２年３月３１日(日)とする。 なお、１月１日～３日を除く。 運用時間は午前８時～午後７時までとする。 ファクシミリ、電子メールは常時受信とする。 臨時及び緊急の事由により問合せが一時的に増え、運用時間を延長する必要がある場合等は、松山市と協議の上、その指示に従うものとする。 (２)総合案内業務月曜日から金曜日 午前８時３０分～午後５時１５分市が定めた休日(土・日曜日、国民の祝日、１２月２９日から翌年の１月３日まで)及びその他市長の指定する日は業務を行わない。 ただし、松山市より特段の指示があればその指示に従うものとする。 (３)総合窓口センター案内業務月曜日から金曜日、第２土曜日及び臨時開庁日 午前８時３０分～午後５時１５分木曜日及び臨時延長日 午前８時３０分～午後７時１５分ただし、松山市より特段の指示があればその指示に従うものとする。 (４)留意事項以上の(１)～(３)において、業務時間内に適宜休憩をとれる体制とし、業務が停滞しないよう交代などで対応すること。 なお、従事者一人当たりの勤務時間は概ね週４０時間を超えないものとする。 2６．想定業務量／年間(R7年度実績)想定する業務量は以下の表のとおりとする。 (１)コールセンター業務問合せ数(件)代表電話(９４８－６６８８)コールセンター(９４６－４８９４)メール ＦＡＸ 合 計６６，９１９(５１，８２７)取次(１５，０９２)応対１４，２５２(９，７１３)取次(４，５３９)応対１６ １８１,１８８(６１，５４０)取次(１９，６４８)応対(２)総合案内業務来庁案内ほか(件)庁 舎 案 内 面 会 庁 内 放 送 合 計６３，１４７ １５ ９２３ ６４，０８５(３)総合窓口センター案内業務番号札発券数(件)届出受付・戸籍・印鑑証明発行 マイナンバー 福祉届出すくすくサポート国民健康保険 合計３１，２０３ ３１，１８５ ２５，７１４ ２，５６８ ５，０６５ ３２６ ９６，０６１※１件で複数人対応も有。 ７．業務内容等(１)コールセンター業務 別紙１―１のとおり(２)総合案内業務 別紙１－２のとおり(３)総合窓口センター案内業務 別紙１－３のとおり８．実施体制受託事業者は、本委託業務を円滑に実施するため、統括責任者及び業務ごとに業務責任者を配置するとともに、必要かつ十分な人員を確保した上で、業務量の変動に応じた適正な人員配置を行い、必要に応じて各業務の連携を固めるなど、効果的かつ効率的な運営が可能な体制を構築することとする。 (１)統括責任者の配置受託事業者は、各業務を統括する統括責任者を常駐させ、松山市の管理者との窓口となり本委託業務全体の管理を行わせること。 なお、統括責任者は、原則として受託事業者において直接雇用すること。 また、統括責任者の不在時にその任にあたる副責任者を業務責任者の中から１名以上選任すること。 統括責任者に求められる知識・能力及び経験は、次の(ア)～(ウ)のとおりとする。 (ア)統括責任者は、本委託業務全体を統括・管理するとともに、松山市との調整・連携等を行い、業務の運用管理を行う能力を有すること。 3(イ)統括責任者は、個人情報及び特定個人情報の適正な取扱いに関する知識を有すること。 (ウ)統括責任者は、業務責任者及び業務従事者に対する労働管理、業務指導、技術向上を行い、業務全体を円滑に遂行するマネジメント能力を有すること。 (２)統括責任者の業務(ア)委託業務全体における指揮統括、業務運用管理等(イ)業務責任者及び業務従事者の技術向上計画の策定及び技術向上に向けた取組の実施(ウ)統括責任者は松山市との情報共有のため月に１回以上の定例会議を開催する等、定期的な情報共有の場を設けること。 また、業務に関する松山市からの指示・連絡事項を速やかに業務従事者に周知をすること。 (３)業務責任者の配置受託事業者は、各業務の業務場所に業務責任者を各々常駐させ、各業務従事者の指導と業務管理を行わせること。 統括責任者また、業務責任者の不在時にその任にあたる副業務責任者を１名以上選任し、配置すること。 ただし、総合案内業務と総合窓口センター案内業務の業務責任者及び副業務責任者は兼務させて差し支えない。 業務責任者に求められる知識・能力及び経験は、次の(ア)～(イ)のとおりとする。 (ア)業務責任者は、個人情報の適正な取扱いに関する知識を有すること。 (イ)業務責任者は、各業務従事者を指揮監督し、各業務が円滑に遂行する管理能力を有すること。 (４)業務責任者の業務業務責任者は、次の(ア)～(エ)に掲げる業務を実施すること。 (ア)業務計画及び状況に応じた業務従事者の適正な配置(イ)業務従事者に対する指揮・監督(ウ)業務従事者に対する指導及び教育(エ)トラブル発生時における対応及び報告(５)従事者の配置各業務従事者は、所定の人員配置数を配置した上で、相互に交代し、業務量により人員が増減することは、差し支えない。 なお、各業務従事者は、各業務に適切な対応ができるよう必要な研修を行うこと。 ９．業務マニュアルの整備(１)本委託業務を適正に運用するために、業務の執行、管理、監督体制や問題発生時の対応ルール、繁忙期や突発的な処理量の増加等、業務量の変動に対応するための運営方法、体制等を記載し、業務マニュアルを松山市と協議の上、整備すること。 (２)各種設備を適正に運用するために必要なシステム操作に関するマニュアル、問合せや取次ぎ等の電話応対に関するマニュアル、松山市と受託事業者の連絡業務に関するマニュアル、災害時等緊急事態における対応マニュアルなど、既存の各種マニュアルを松山市と協議の上、更新すること。 (３)運用状況に応じて、松山市と協議の上、各マニュアルの改訂を適宜実施すること。 １０．備品等(１)本業務の履行に要する備品等は全て松山市が用意する。 4(２)本業務の履行に要する通信回線は松山市が用意し、費用も負担する。 (３)業務場所に要する光熱費は松山市が負担する。 (４)受託事業者の責に帰すべき事由により備品等を損壊、あるいは紛失した場合は、受託事業者の責任においてこれを補償すること。 (５)コールセンター業務において、回答に必要な情報収集のため、新聞各紙等の中で重要性の高いものは、受託者の負担により購読をし、コールセンター内に備えることができる。 １１．報告等受託事業者は、次に掲げる計画・報告書等を作成し、松山市に提出すること。 (１)業務計画書(ア)任意の書式により、本業務を円滑に実施するために必要な事項を取りまとめた３か年の事業計画、研修計画、組織体制、業務引継ぎに関する手順等に関する計画等が記載されたものを業務委託開始日の１か月前までに提出すること。 (イ)年次事業計画書を年度ごとに作成し、年度開始日の１４日前までに提出すること。 (２)業務従事者名簿任意の書式により、統括責任者及び業務責任者(副業務責任者含む。)、業務従事者の氏名等が記載された名簿を業務委託開始日の１か月前までに提出すること。 (３)業務報告書(ア)日次報告毎日、各業務の業務日報として市長が指示する日までに報告すること。 (イ)月次報告各業務の月間業務実績、月間サービス水準の達成状況、業務履行上の課題等を業務月報として、市長が指示する日までに報告すること。 その際、ＦＡＱと電話取次、応対履歴の統計レポートを作成し、評価・分析を行い、業務改善提案等を行うこと。 (ウ)年次報告各業務の年間業務実績、年間サービス水準の達成状況、研修内容(実施日時、参加者、実施内容等を含む)及び実績等を業務年報として市長が指示する日までに報告すること。 (エ)随時報告トラブル発生時の内容報告、緊急課題の報告、業務履行に係る協議事項の報告、改善策の立案・提示、業務従事者異動報告等を事件発生後速やかに報告すること。 (４)利用者アンケート調査結果報告松山市の指示を受け、利用者アンケート調査を実施した場合、結果報告書を作成し、報告すること。 (５)その他松山市の指示を受けた場合及び業務ごとで必要であると判断した場合には、適宜報告すること。 １２．受託事業者の責務(１)守秘義務及び個人情報の取扱い(ア)個人情報の保護受託事業者は、この契約による事務を処理するための個人情報の取扱いについては、別記１「個人情報取扱特記事項」を遵守しなければならない。 5(イ)情報セキュリティポリシーの遵守受託事業者は、この契約による事務を処理するに当たっては、「松山市情報安全対策指針(情報セキュリティポリシー)」を遵守しなければならない。 (ウ)受託事業者は、前項の定めるもののほか、この契約を遂行するために、別記２「セキュリティ要求事項」を遵守しなければならない。 (エ)受託事業者は、業務に従事する者に情報セキュリティ教育の実施を行うものとする。 (オ)受託事業者は、本業務で取り扱う個人情報等について、第三者に漏えい及び開示、並びに目的外利用を行ってはならない。 また、本委託業務の実施に必要な場合を除き、指定された以外の場所へ持ち出してはならない。 なお、上記の取扱いは本業務が終了(解除の場合を含む。)した後においても同様とする。 (カ)受託事業者は、統括責任者及び業務責任者並びに業務従事者と本委託業務の契約終了後及び退職後においても有効な個人情報や機密情報の漏えい及び目的外利用を禁じた誓約書を交わし、その写しを業務開始までに松山市へ提出すること。 なお、業務開始後に、統括責任者及び業務責任者並びに業務従事者を新たに雇用した場合には、その都度、速やかに上記誓約書の写しを松山市へ提出すること。 (２)個人情報を記録した文書等の取扱い(ア)受託事業者は、本業務で取り扱う個人情報等を記録した届書、通知書等(以下「届書等」という。)について、漏えい、紛失、毀損等が発生しないよう必要な措置を講じること。 (イ)受託事業者は、業務仕様書等に定める場合を除き、届書等の全部又は一部の複写複製等を行ってはならない。 また、複写複製等を防止するため必要な措置を講じること。 (３)情報機器等の持ち込み制限受託事業者は、統括責任者及び業務責任者並びに業務従事者、その関係者にかかわらず情報端末(携帯電話、スマートフォン、パーソナルコンピュータ、タブレット端末及びプリンタ等の周辺機器を含む。)及び記録媒体(ＵＳＢメモリ等)(以下「情報端末等」という。)の持ち込みを禁止する。 ただし、統括責任者が受託事業者の本部への報告業務や業務従事者への連絡調整等のため指定された執務場所に持ち込む場合には、機器名、仕様、用途等を報告の上、事前に松山市の許可を得ることとする。 なお、下記についても留意すること。 (ア)受託事業者は、許可を得て持ち込んだ端末を、松山市のネットワークに接続することを禁止する。 (イ)受託事業者は、情報端末等の保管場所、使用場所等を松山市と協議の上、決定すること。 １３．基本的遵守事項本委託業務を従事するに当たり、受託事業者は次の事項を厳守しなければならない。 (１)規律を守り、品位を保ち、明朗かつ迅速丁寧に応対し、言葉遣いと態度には十分注意しなければならない。 (２)勤務所の環境には留意し、整理整頓に心がけるとともに不用品等は常に整理しなければならない。 (３)勤務所には関係者以外は入室させてはならない。 (４)本委託業務の遂行中、使用機器等に異常が発生したときは、速やかに松山市に報告し、その指示に従わなければならない。 (５)本委託業務の開始前には機器の点検及び試験を行い、各業務終了後は機器の終了を確認し、関連する鍵一式を宿直室の職員に引き継ぐこととする。 6(６)本委託業務を遂行するために必要な執務場所及び付随する備品以外の事務用品等については、全て受託事業者において用意するものとする。 (７)受託事業者は、本委託業務の遂行に当たっては、本仕様書の各条項を忠実に守り、松山市の業務に支障を来たさないようにするとともに、本業務が正常な状態で遂行されるようにしなければならない。 １４．引継ぎ(１)松山市は、本委託業務の引継ぎが円滑に実施されるよう、前期の事業者及び受託事業者に対して必要な措置を講じるとともに、引継ぎが完了したことを確認する。 (２)本委託業務を新たに実施することとなった受託事業者は、本委託業務の開始日までに、前期の事業者若しくは松山市から業務の引継ぎを受け、引継ぎを完了したことを明らかにした書類を松山市へ提出することとする。 (３)受託事業者は、次期の当該業務の開始日までに、業務引継書及び業務マニュアルやその他業務に関する内容を記した書類により、次期の受託事業者に対し、引継ぎを行うこととする。 なお、引継ぎに際し、松山市又は松山市が指定する者からの資料等の請求については、松山市と受託事業者との協議の上、受託事業者の不利益になると松山市が認めた場合を除き、受託事業者はこれに全て応じるものとする。 １５．苦情等の対応(１)本委託業務に起因した苦情等が発生したときは、受託事業者は責任をもって誠実に対処するとともに、遅滞なく松山市へ報告すること。 (２)苦情等については、現状・原因を分析し、解決策及び再発防止策を講じ、松山市へ報告すること。 (３)個人情報の紛失、漏えい、盗難、誤送付、深刻な苦情等の事態(以下「事故」という。)が発生した場合には、松山市へ速やかに事故の内容を報告し、「事故発生報告書」を迅速に提出するとともに適切な対応措置を講じること。 (４)受託事業者の責に帰すべき事由により発生した事故にかかる負担金等が生じた場合は、全て受託事業者が負うものとする。 １６．損害賠償等(１)受託事業者は、本委託業務に対して、松山市及び第三者に及ぼした損害を含み、従事者の責に帰すべき事由により発生した損害については、受託事業者がその損害額を負担すること。 (２)損害に伴い、松山市又は第三者の名誉信頼を損なうに至った場合は、受託事業者は、その回復に努めなければならない。 １７．改善勧告等(１)松山市は、日時報告及び月次報告の内容に基づき、業務状況と検証確認を行った結果、明らかに改善が必要と思われる事象に対して、改善勧告を行う。 なお、改善勧告は、日々の従事者の遂行状況の瑕疵についても行うことができる。 (２)松山市は、改善勧告を行っていたにもかかわらず、改善が見受けられない場合は、受託事業者に対して、書面にて改善指導を行う。 (３)受託事業者は、改善指導を受けた日から３０日以内(松山市の休日を含む。)に松山市に対し7て改善計画書を提出し、業務改善をしなければならない。 (４)松山市は、受託事業者による改善計画書に基づく業務の遂行が不適切と判断できる場合は、本契約を違約金等の負担なく、受託事業者に対して契約を解除することができる。 １８．労働関連法の遵守等(１)受託事業者は、労働基準法や関連法令を遵守し、従事者の労働条件や給与等に配慮すること。 (２)松山市は、受託事業者が従事者への給与等の債務の支払いが遅延する等、適切な本委託業務の遂行に影響があると判断できる場合は、受託事業者に事情や財務状況を報告させることができる。 １９．再委託受託事業者は、本委託業務の全部又はその主たる部分若しくは一部分を第三者に委任し、又は請け負わせてはならない。 ただし、業務の一部分を第三者に委任し、又は請け負わせる場合において、あらかじめ、書面により松山市の承諾を得たときはこの限りでない。 ２０．災害時等の対応について(１)受託事業者は、災害発生時の対応マニュアルを作成し、松山市へ提出すること。 (２)災害発生時は、従事者の安全を確保した後、速やかに松山市へ状況を報告し、各業務機能の復旧と維持に努めること。 (３)災害時の状況に応じ、松山市と運営方法について必要な調整を行う。 応対業務として提供する内容は、電話対応業務を基本とし、業務手順書を作成し、それを基に業務従事者が対応すること。 業務従事者のみでは十分な対応ができない場合にも備え、アナウンスを流すなど音声設備により対応可能な仕組みを整備すること。 ２１．支払条件(１)落札者は後日、見積金額の年度別内訳金額を書面で松山市へ提出することとする。 年度別内訳金額については、コールセンター業務と総合案内業務の合計金額及び総合窓口センター業務の金額を分け、年度ごとに記載するものとする。 なお、その内訳金額は、見積金額を越えない範囲で協議の上、決定する。 (２)委託料は、受託事業者から毎月提出される月次報告書に基づき、履行確認後に支払うものとする。 ２２．協議事項この仕様書の解釈について疑義が生じたとき又は法令や国からの通知等により業務委託に影響がある場合及びこの仕様書に定めのない事項については、松山市と協議の上、解決すること。 1別記１個人情報取扱特記事項(基本的事項)第１ 乙は，この契約による本件業務(以下「事務」という。)を処理するに当たっては，個人情報(行政手続における特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律(平成２５年法律第２７号。以下「番号法」という。)第２条第８項に規定する特定個人情報を含む。 以下同じ。 )保護の重要性を認識し，個人の権利利益を侵害することのないよう，個人情報の保護に関する法律(平成１５年法律第５７号。以下「個人情報保護法」という。)を始めとする関係法令に従い，個人情報を適正に取り扱わなければならない。 (秘密の保持)第２ 乙は，この契約による事務に関して知り得た個人情報の内容をみだりに他人に知らせ，又は不当な目的に使用してはならない。 この契約が終了し，又は解除された後も，同様とする。 (管理体制等の事前通知)第３ 乙は，この契約による事務の責任者及び当該事務に従事する者を明確にし，その管理体制，実施体制及び個人情報の管理の状況についての検査に関する事項について，甲に，あらかじめ，通知するものとする。 なお，変更する場合も，同様とする。 (従事者への周知)第４ 乙は，この契約による事務に従事する者に対し，在職中及び退職後においても，この契約による事務に関して知り得た個人情報の内容をみだりに他人に知らせ，又は不当な目的に使用してはならないこと，これに違反した場合は，個人情報保護法又は番号法の規定に基づき処罰される場合があることその他個人情報の保護に関して必要な事項を周知しなければならない。 (従事者への監督及び教育)第５ 乙は，この契約による事務に従事する者に対し，個人情報の適正な取扱いについて監督及び教育を行わなければならない。 (収集の制限)第６ 乙は，この契約による事務を処理するために個人情報を収集するときは，その目的を明確にし，当該事務を処理するために必要な範囲内で，適法かつ公正な手段により収集しなければならない。 (使用等の禁止)第７ 乙は，甲の指示又は承諾があるときを除き，この契約による事務に関して知り得た個人情報を当該事務の処理以外の目的に使用し，又は第三者に提供してはならない。 (安全確保の措置)第８ 乙は，この契約による事務に係る個人情報の漏えい，滅失及び毀損の防止その他の安全確保の措置を講じなければならない。 (持ち出しの禁止)第９ 乙は，この契約による事務を処理するために必要な範囲を超えて，乙がこの契約による事務に係る個人情報を取り扱っている事業所その他の場所から個人情報を持ち出してはならない。 (複写等の禁止)第１０ 乙は，甲の指示又は承諾があるときを除き，この契約による事務を処理するために甲から引渡しを受けた個人情報が記録された資料等を複写し，又は複製してはならない。 (資料等の返還等)第１１ 乙は，この契約による事務を処理するために甲から引渡しを受け，又は乙が収集し，若しくは作成した個人情報が記録された資料等を，この契約が終了し，又は解除された後直ちに甲に返還し，又は引き渡さなければならない。 ただし，甲が別に指示したときは，当該指示した方法により処理するもの2とする。 (報告義務)第１２ 乙は，甲に対し，この契約の遵守状況について甲が指示する頻度で定期的に報告しなければならない。 (事故報告義務)第１３ 乙は，この個人情報取扱特記事項に違反する事態が生じ，又は生じるおそれがあることを知ったときは，速やかに甲に報告し，その指示に従わなければならない。 この契約が終了し，又は解除された後も，同様とする。 (取扱要領等の作成)第１４ 乙は，個人情報の適正な管理の確保を図るため，個人情報の取扱いに関する要領等を作成し，甲に報告しなければならない。 ただし，甲が必要でないと認めた場合は，この限りでない。 (実地検査)第１５ 甲は，この契約の遵守状況を確認するために必要な範囲内において，乙における事務の管理体制，実施体制及び個人情報の管理の状況を年１回以上，原則として実地検査により確認するものとし，乙はこれに協力しなければならない。 (勧告)第１６ 甲は，乙のこの契約による事務に係る個人情報の取扱いが不適当と認めるときは，乙に対し，必要な措置をとるべき旨を勧告することができる。 (再委託の制限)第１７ 乙は，この契約による事務における個人情報の処理を自ら行うものとし，やむを得ず第三者(委託先の子会社(会社法(平成１７年法律第８６号)第２条第１項第３号に規定する子会社をいう。 )を含む。 以下同じ。 )に再委託するときは，あらかじめ甲の承諾を得るものとする。 ２ 乙は，甲の承諾によりこの契約による事務における個人情報の処理を第三者に委託するときは，この契約により乙が負う個人情報の取扱いに関する義務を当該第三者にも遵守させるものとし，乙はそのために必要かつ適切な監督を行わなければならない。 ３ 乙が甲の承諾によりこの契約による事務における個人情報の処理を再委託した場合において，甲は，乙を通じて又は甲自らが再委託先に対し，第１５に規定する措置を実施するものとし，再委託先はこれに協力しなければならない。 ４ 甲又は乙は，再委託先のこの契約による事務における個人情報の取扱いが不適当と認めるときは，再委託先に対し，必要な措置をとるべき旨を勧告することができる。 ５ 前４項の規定は，再委託先が再々委託を行う場合以降も同様とする。 (契約の解除及び損害賠償)第１８ 甲は，乙が本特記事項に違反していると認めたときは，契約の解除及び損害賠償の請求をすることができるものとする。 (漏えい等が発生した場合の責任)第１９ 乙は，この契約による事務に係る個人情報の漏えい，滅失，毀損その他の事態が発生した場合において，その責めに帰すべき理由により甲又は第三者に損害を与えたときは，その損害を賠償しなければならない。 3別記２セキュリティ要求事項(基本的事項)第１ 乙は、この契約を遂行するにあたっては、「松山市情報安全対策指針(情報セキュリティポリシー)」を遵守するとともに、以下の事項について適正に取り扱わなければならない。 (外部委託のアクセス)第２ 乙は、本市の情報、情報システム及び情報処理施設に委託業者がアクセス等する場合は、事前に方法等を報告し、甲の承認を得なければならない。 ただし、甲は、必要に応じて本市の情報、情報システム及び情報処理施設へのアクセス等の停止または方法等の変更を求めることができるものとする。 (必要事項)第３ 乙は、この契約を遂行するにあたり、必要に応じて次の事項を考慮しなければならない。 ①事務の実施にあたっては、従事者が関連法令、規制に違反した場合は、当該従事者、責任者、データ保護管理責任者及び乙が連帯して責任を負うものとする。 ②乙は、本市の重要な情報資産へのアクセス及び使用を許可する情報資産等を許可された者のみに制限するための物理的、論理的な管理対策等を講じなければならない。 ③乙は、乙の所有するハードウェアまたはソフトウェアを甲の所有する装置及び設備で使用する場合は、事前に甲の承諾を得なければならない。 ④甲は、事務上必要な場合には、乙及び乙の再委託事業者に対して監査することができる。 ただし、この場合において、甲は、監査の結果を乙に通知するものとする。 ⑤乙は、この事務の実施にあたり、コンピュータウィルス及び不正ソフトウェアからの保護を確実にするための安全管理対策等の措置を講じなければならない。 ⑥乙は、この事務の実施にあたり、ハードウェアやソフトウェアの取り付け・導入・保守に際し、事前に甲の承諾を得るとともに、適正な管理対策及び安全性等の措置を講じなければならない。 ⑦乙は、事務上必要に応じて、知的財産権及び著作権の保護等に努めるとともに、適正な管理対策等の措置を講じなければならない。 (事故等報告義務)第４ 乙は、このセキュリティ要求事項に違反及び事故等に関する事態が生じ、又は生じるおそれがあることを知ったときは、速やかに甲に通知するとともに原因並びに被害を調査し、報告しなければならない。 (要求事項に定めのない事項)第５ 乙は、このセキュリティ要求事項に定めのない事項において疑義が生じた場合は、甲・乙協議のうえ定めるものとする。 4別記３勤務時間中の身だしなみモデル●名札は、着席した際にも市民から見える位置に着用する。 ●服装は、肌の露出が多いものを避け、華美でなく落ち着いた、仕事に相応しいものを着用する。 ●他人に不快感を与えるような髪型・髪色としない。 ●爪を長く伸ばしたり、つけ爪をつけたりしない 。 ・マニキュア等は、透明または透明に近い色のものとする。 ●勤務時間中は、装飾品を身に付けない。 ●靴は、華美でなく落ち着いた、仕事に相応しいものを着用する。 ・自席以外では、スリッパ、サンダル、ミュール等を履かない 。 本館１階 レイアウト図※発券機・・・窓口案内システム番号札発券機※らくらく・・・らくらく窓口証明書交付機※駐車券・・・地下駐車場用QRチェッカー機キッズスペース7 ６ ５ ４ 8 9 10 11 12 13 １7 １8 1４ 15 16１２ ３ １9 20 21 22 2324風除室階 段 ＵＰ→総合案内所正 面 玄 関公衆電話コピー機階段 ＵＰ↓証 明写真25262728柱 柱 柱柱柱番号表示コピーコピー窓口呼出し番号表示広告表示モニターお渡し窓口呼び出し番号表示らくらくらくらく駐車券ブックポストテレビモニター閲覧コーナー市民生活課市政情報コーナー市民課(窓口)ポスター掲示場所別添１別添２ コールセンター室内図ＦＡＸプリンターシュレッダ|庁内連絡用電話電話管理用ＰＣ電話交換機キャビネキャビネキャビネキャビネコールセンター別添3 電話等設備環境【別紙】 電話設備環境についてコールセンター業務 総合案内業務電話交換機電話交換機インターネットクラウド●総合案内業務○電話機を２台(庁内連絡用)設置○ＦＡＱシステムやインターネット等が利用可能なパソコンを２台設置●コールセンター業務○コールセンター専用となる電話交換機１台及び電話機を７台設置(電話回線はコールセンター専用番号７回線、代表番号５回線、内線転送用５回線、庁内不応答用３回線)○ＦＡＱシステムやインターネット等の利用が行えるパソコンを７台、プリンタを１台、ＦＡＸを１台設置