長岡市国民健康保険料納付コールセンター運営業務委託

長岡市国民健康保険料納付コールセンター運営業務委託 長岡市公告第１５９号制限付き一般競争入札の実施について(公告)地方自治法(昭和２２年法律第６７号)第２３４条第１項及び長岡市財務規則(平成３年長岡市規則第１５号)第１２９条第１項の規定により制限付き一般競争入札を実施するので、次のとおり公告します。 令和８年５月２５日長岡市長 磯 田 達 伸１ 委託概要(１)業 務 名 令和８年度長岡市国民健康保険料納付コールセンター運営業務委託(２)委託期間 契約日から令和９年３月３１日まで(３)業務内容 令和８年度長岡市国民健康保険料納付コールセンター運営業務委託仕様書(以下「仕様書」といいます。)によります。 ２ 入札参加資格要件この入札に参加する者は、次に掲げる全ての要件を満たす者であることとします。 (１)新潟県内に本社、支店又は営業所等(以下「本社等」といいます。)を有し、実際にその本社等においてコールセンター業務を運営できること。 (２)過去２年間(令和６年４月１日から令和８年３月３１日までの間)に、本社等のいずれかの場所において市税等の電話催告業務の受託実績を有すること。 (３)ＩＳＭＳ認証(ＪＩＳ Ｑ ２７００１(ＩＳＯ／ＩＥＣ２７００１)の規格に適合しているものに限ります。 )又はプライバシーマークを有すること。 (４)次のいずれかに該当する者でないこと。 ア 地方自治法施行令(昭和２２年政令第１６号)第１６７条の４の規定に該当する者イ 長岡市に納付すべき市税の滞納がある者ウ 国に納付すべき法人税、消費税及び地方消費税の滞納がある者エ この公告の日から入札書の提出日までの期間に、長岡市の指名停止措置を受けている者３ 入札参加申請書の提出この入札に参加を希望する者は、次の書類を提出してください。 (１)提出書類ア 一般競争入札参加申請書イ 法人又は商業登記の登記簿謄本又は登記事項証明書の現在全部事項証明書(発行日から３か月以内のもの。写し可)ウ 市税の未納がない証明書(発行日から３か月以内のもの。写し可) 本市に納付すべき市税の滞納がないことを証明したもの。 本市における納税義務がない者は、「長岡市内に営業所がないため」等の理由書(様式任意)を作成し、記名及び押印の上、提出すること。 エ 納税証明書(発行日から３か月以内のもの。所轄税務署発行様式その３の３。写し可) 国に納付すべき法人税、消費税及び地方消費税の未納がないことを証明したものオ 終了した直近の事業年度分の貸借対照表、損益計算書及び株主資本等変動計算書(写し可)カ 新潟県内に本社等を有していることを証明する書類(例 登記事項証明書、賃貸借契約書、固定資産税納税証明書等。写し可)キ 市税等の電話催告業務の受託実績を証明する書類(契約書及び業務内容が確認できるもの)の写しク ＩＳＭＳ認証又はプライバシーマークを有していることを証明する書類(写し可)ケ 代表者が支店長等に対して契約に関する権限を委任する場合は、委任状コ 暴力団排除対象者に該当しないこと等に係る誓約書(長岡市入札参加資格者名簿への登録者又は長岡市に誓約書を２年以内に提出している者は、提出不要)(２)提出期間令和８年５月２５日(月曜日)から同年６月３日(水曜日)まで(ただし、土曜日、日曜日及び国民の祝日に関する法律(昭和２３年法律第１７８号)に規定する休日を除く。 ))午前８時３０分から午後５時１５分まで(３)提出場所長岡市大手通１丁目４番地１０アオーレ長岡(東棟)２階 福祉保健部国保年金課(４)提出方法持参による。 郵送は不可(５)結果通知一般競争入札参加申請書を提出した者に対し、令和８年６月５日(金曜日)午後５時までにＦＡＸにより入札参加資格の審査結果を通知します。 (６)業務仕様書等の配布方法一般競争入札参加申請書の様式、業務仕様書等については、長岡市ホームページ内の「産業‐入札･契約情報‐入札公告(その他の課)」の長岡市国民健康保険料納付コールセンター運営業務委託のページからダウンロードしてください。 ４ 業務仕様書等に関する質問(１)受付締切日令和８年６月８日(月曜日)正午まで(２)受付方法任意の様式によりＦＡＸ又は電子メールにて受け付けます。 送信後、国保年金課(０２５８－３９－２２２０直通)まで連絡してください。 (３)送信先ＦＡＸ：０２５８－３９－２３１１電子メール：kokuho@city.nagaoka.lg.jp(４)回答方法質問に対する回答については、令和８年６月１５日(月曜日)午後５時までに入札参加資格があると認めた者全員に対し、ＦＡＸにより回答します。 ５ 入札及び開札の日時(１)入札日時令和８年６月１８日(木曜日)午後２時(２)開札時間入札締切後即時(３)場所長岡市大手通２丁目６番地 フェニックス大手イースト大手通庁舎８階入札室６ 入札保証金及び契約保証金の額(１)入札保証金免除します。 (２)契約保証金免除します。 ７ その他(１)入札金額落札に当たっては、入札書に記載された金額に当該金額の１００分の１０に相当する額を加算した金額(その額に１円未満の端数があるときは、当該端数金額を切り捨てた額)をもって契約金額とするので、入札参加者は、消費税及び地方消費税相当額を含まない金額を入札書に記載してください。 (２)提出書類等の取扱いア 提出書類等の作成に要する費用は、提出者の負担とします。 イ 提出書類等は、入札参加資格審査以外の目的に使用しません。 ウ 提出された書類等は、返還しません。 (３)その他この公告に定めるもののほか、本業務の入札の実施については、長岡市財務規則、建設工事等の入札者心得(平成６年長岡市公告第９２号)、建設工事等の再入札要領(平成６年長岡市公告第９１号)及び関連する法令、規則等の定めるところによります。 令和８年度長岡市国民健康保険料納付コールセンター運営業務委託仕様書本仕様書においては、長岡市を甲、受託業者を乙とする。 １ 委託業務名令和８年度長岡市国民健康保険料納付コールセンター運営業務委託２ 業務の目的国民健康保険料の収納率向上及び累積滞納を未然に防止するため、民間事業者による「長岡市国民健康保険料納付コールセンター」(以下「センター」という。)を設置し、期限を過ぎても納付が確認できない者に対し、納付勧奨を実施する。 ３ 委託期間契約日から令和９年３月３１日まで４ 履行場所受託業者事務所内５ 業務内容(１)架電対象者への電話による納付勧奨業務(折り返し電話への対応を含む。)(２)ショートメッセージサービス(以下「ＳＭＳ」という。)による納付勧奨業務(３)(１)(２)の業務に係る内容の記録及び報告書等の作成(４)センターの設備整備及び管理運営(５)業務マニュアル(トークスクリプト、ＦＡＱを含む)の作成等、業務遂行のため甲が必要と認める業務６ 業務実施期間(１)センター開設準備期間契約日から令和８年９月２０日まで(２)業務実施期間ア 電話・SMSによる納付勧奨期間電話による納付勧奨は、令和８年９月から令和９年３月までの毎月２０日頃から月末までの約７日間。 SMS による納付勧奨業務は、各月の対象者により個別に期間を設定する。 ただし、甲が個別に指示した日は除く。 イ 実施可能日及び時間平 日 午前９時から午後８時まで土日祝日 午前９時から午後５時まで架電対象件数、時間帯・曜日ごとの通話率等を考慮して、最も効果的な日時で実施し、毎月７日間のうち土日祝日は２日以上実施するものとする(折り返し電話への対応を含む。)。 ７ 業務体制等(１)オペレータ電話納付勧奨業務を行うオペレータとして、適切な研修を受けた、専門的な技術、業務経験及びノウハウを有する者を配置すること。 (２)管理者本委託業務の履行及び甲との連絡、報告等の業務を円滑に行うため、業務に必要な知識及び技能を有するとともに、関係法令及び業務の重要性を十分理解した運営管理者兼業務責任者(以下「管理者」という。)を１人配置すること。 (３)本委託業務従事者の適正本業務の従事者の選任にあたっては、流暢な日本語で対応できる者で、かつ、本業務に係る「契約書」及び「個人情報の取扱いに関する特記仕様書」を遵守できる者をその条件とする。 ８ 業務内容の詳細(１)電話納付勧奨対象者(架電対象者、ＳＭＳ送信対象者)及び件数電話納付勧奨対象者は、初期滞納者、長期・高額滞納者、分納不履行者等とし、本業務期間における想定架電件数は３，０００件、各実施月の接触率は５割以上を目標とする。 ＳＭＳ送信対象者は、初期滞納者、長期・高額滞納者、分納不履行者等とし、本業務期間における想定ＳＭＳ送信件数は３，５００件とする。 月別の想定架電件数、想定ＳＭＳ送信件数は別表１のとおり。 (２)オペレータア 架電対象データを基に自動架電システムにより架電し、応答者を見極め、架電対象者に対し、トークスクリプトによる納付勧奨を行う。 イ 応答の有無にかかわらず、全ての架電結果(折衝内容等)について、情報システム端末機器に記録する。 (３)管理者ア オペレータの管理及び監督を行う。 イ オペレータの業務目標を設定し、その達成に向けた業務計画の策定及び進捗管理を行う。 ウ 折り返し電話への対応を行う。 エ オペレータの業務実施状況を把握し、苦情等トラブルの予防及び解消に努める。 オ 本業務に係る個人情報保護、情報セキュリティ等の管理を行う。 カ 必要に応じて、上記(２)に定めるオペレータの業務を行う。 キ 甲との連絡調整及び甲が対応すべき案件についての報告(以下「エスカレーション」という。)を行う。 なお、エスカレーションの方法及び乙が甲に対してエスカレーションする案件の基準については、電話納付勧奨業務開始前に甲が乙に提示することとし、業務の運用状況により必要に応じて、甲乙協議により適宜変更できるものとする。 ク 甲が架電を停止するよう指示した案件について、以降の架電は停止するものとする。 (４)納付勧奨の完了架電対象データに登録されている全ての電話番号(架電対象１案件につき最大２番号)に架電し、架電回数は１番号につき最低３回とし、次のアからクまでのいずれかに該当した場合は、架電業務が終了する。 この場合においては、架電回数が３回に満たない場合であっても、架電業務が終了するものとする。 ア 架電対象者本人が応答した場合は、トークスクリプトによる納付勧奨を実行し、トークスクリプトに示された完了をもって当該案件について業務完了とする。 なお、トークスクリプトを完了できない場合は、業務完了とはならない。 イ 架電対象者以外の者が応答した場合は、架電対象者と同一世帯の者(配偶者等)であることを確認した上で、応答者から「用件は自分が聞く」等の申し出があった場合に限り、アと同様の対応をもって当該案件について業務完了とする。 ウ 架電対象者から、対話しない旨の意思表示がなされ、社会通念上、再度架電することが困難と判断された場合や、対話者が一方的な主張を繰り返す等によりトークスクリプトを完了できずに通話が終了し、再度架電することが困難と判断される場合は、当該案件について業務完了とすることができる。 エ 応答者からの聞き取り等により、架電対象者が長期不在等で当該月の架電期間内に電話に応答することができないことが判明した場合や、架電対象者が架電先に居住していないことが判明した場合や架電対象者の架電先の指定を受けられなかった場合は、当該案件について業務完了とすることができる。 オ 架電対象データの電話番号が、他人宅につながった場合や、電話取り外しやＦＡＸ回線等により使用不可の場合は、当該番号について業務完了したものとみなす。 カ 架電し、架電対象者の応答が得られない場合は、有効な応答が得られるよう、架電日及び架電時間を変更して架電し、３回架電してもなお、アからオまでのいずれかの完了項目に該当しないときは、当該案件について業務完了とする。 なお、３回の架電のうち、少なくとも１回は平日以外に架電を行うものとする。 キ 折り返し電話については、対話者の確認を行った上で、上記ア又はイに該当する場合に、当該案件について業務完了とする。 ク 甲が架電を停止するよう指示した案件については、業務完了したものとみなす。 アからクまでの納付勧奨完了の項目の内容は、甲乙協議により追加及び変更ができるものとする。 また、固定電話番号のみしか情報がない対象者については、今後の効果的な納付勧奨のため携帯電話番号の聞き取りを行うものとする。 (５)納付勧奨の不完了架電し、次のアからエまでのいずれかに該当した場合は、架電日及び架電時間を変更し、再架電するものとする。 ア 呼び出し音３５秒以上の呼び出しを行うものの、応答がない場合イ 留守番電話が応答した場合メッセージが登録できる場合は、トークスクリプトに示されたメッセージを登録する。 ウ 料金未払等により一時的な通話不能の場合エ 架電対象者以外の者が応答し、架電対象者が不在の場合で、架電対象者の在宅時間等を確認する等ができなかった場合。 ただし、在宅時間等が確認できた場合は、指定時間に再架電する。 また、在宅時間等が３回目の架電で確認できた場合は、その指定時間が、当該月の架電期間内である場合は、指定時間に再架電し、当該月の架電期間外である場合は、架電結果に記録し、甲にエスカレーションする。 アからエまでの納付勧奨不完了の項目の内容は、甲乙協議により追加及び変更ができるものとする。 (６)架電期間外及び時間外の対応前記の６(２)に定める時間帯以外で折り返し電話があった場合は、音声ガイドによる案内等を実施する。 (７)センターの管理運営乙は、本件業務を確実で効率的に実施するための業務体制を確立し、センターの管理運営を行うこと。 また、センターの管理運営に当たり、情報セキュリティに係る事故が発生しないよう万全な措置を講ずること。 (８)ＳＭＳの送信ＳＭＳの送信は、初期滞納者、長期・高額滞納者、分納不履行者、電話催告で直接の納付勧奨ができなかった者等、甲が指示する者に甲の指示により送信する。 ９ 架電対象データ等の収受・搬送・保管(１)甲が、架電対象データのレイアウトを指定する。 (２)架電対象データ等の収受及び運搬方法は、甲乙協議の上決定するものとする。 ただし、これらの収受及び運搬に係る費用が発生する場合は、乙が負担するものとする。 (３)データの収受、運搬及び保管は、乙が事前に指定し、甲に報告した者のみが行うものとし、情報セキュリティに係る事故が発生しないよう万全な措置を講ずること。 (４)情報システム内の架電対象者及び業務結果データは、業務終了後に復元不可能な方法で削除するものとする。 10 業務結果の報告等(１)日次報告乙は、業務実施日毎に電話応対件数、応対結果別の件数及び架電対象者との接触結果を、翌日の１２時までに甲に報告する。 乙はＳＭＳを送信した場合、その送信結果を送信後３開庁日以内に甲に報告する。 (２)月次報告乙は、毎月の業務終了後、２営業日以内に次のものを電子データで作成の上、甲に提出する。 ア 上記(１)を業務実施月単位で集計したものイ 架電先別の架電結果を記録したもの(３)その他上記(１)及び(２)の成果物の様式、提出方法等の詳細については、別途甲が指示するものとする。 11 本業務を履行するための施設及び機器等乙は、電話納付勧奨業務を実施する前までに、本業務を適正に履行するための履行場所(執務室)及び業務履行のために使用する機器(以下「センター設備」という。)等を整備すること。 また、センター設備は、次の要件を充たすものとし、事前に甲の承認を受けること。 (１)執務室ア 執務室は、緊急時対応等を考慮し、設置場所が新潟県内にあること。 イ 出入り口にパスワード、ＩＣ認証カード等で管理される施錠システムがあること。 ウ 室外に通話音声が漏れない構造であること。 エ 甲が指定する者が、執務状況を確認できる環境であること。 (２)電話設備ア 架電対象データを基に自動発信により架電できる設備であること。 イ 本業務期間中、２電番以上の同一の専用電話番号を設けること。 ウ 番号通知にて架電できること。 この場合、フリーダイヤルの電話番号ではなく、市外局番から始まる固定電話番号とすること。 また、固定電話番号も定期的に変更すること。 エ 折り返し電話が重複した場合には、折り返し電話が待機状態となるようにした上で、メッセージ等で対応できること。 また、待機状態が解消した場合には、直ちにオペレータ等に接続できる仕組みであること。 オ 甲の指示する場合には、甲が別途指定する応答メッセージを設定できること。 (３)ＳＭＳの仕様等ア 効率的にＳＭＳを送信する機器又はアプリケーションソフト及びこれらの利用に係るインターネット回線を設けること。 イ ＳＭＳ設備は国内の携帯キャリアと直接接続されたネットワークで構築されていること。 ウ 送信したＳＭＳに表示される発信者番号(送信元番号)は、甲が指定する電話番号を表示すること(携帯キャリアにより制約がある場合を除く。)。 エ ７０文字以上のメッセージを送信可能であること。 オ ＦｉｒｅｗａｌｌによるＩＰアドレスでのアクセス制限を実施していること。 カ ＩＤＳによる攻撃検知を実施していること。 キ ＷＡＦによるＷｅｂアプリケーションを防御するＦｉｒｅｗａｌｌを実施していること。 ク 送信先携帯番号がＳＭＳを受け取った携帯キャリアを判定する機能を有すること。 ケ 送信先携帯番号の履歴を判定し、契約者変更の可能性がある場合には、自動的にＳＭＳ送信を中止する機能を有すること。 (４)個人情報を取り扱う情報端末機器等個人情報及び電話納付勧奨業務の中で収集する個人情報を適切に取り扱うための情報システムは、個人情報保護に万全の措置がなされているものであることとし、次の要件を満たすものとすること。 なお、個人情報の取扱いは、甲が事前に承認した場合を除き、センター設備に係る情報システム内での取扱いに限定すること。 ア 端末セキュリティソフトウェアを用いる等により、ＵＳＢメモリ等の外部記録メディアやプリンターを接続しても認識されないよう設定されていること。 ただし、甲が事前に許可した外部記録媒体においてはこの限りではない。 イ アクセス制限機能を持ち、情報システムへのログインにあたり、ＩＤ・パスワードの入力を必要とすること。 ウ 情報システムへのアクセスログが記録されること。 (５)その他乙は、本業務で使用する情報システム機器等(ソフトウェアを含む。)の動作を保証し、不具合が生じた場合は、甲に報告するとともに、できるだけ速やかに、乙の責任及び負担において、機器の交換、保守等を行うこと。 また、不具合の原因が不明等の理由により、速やかに復旧できないときは、一時的にシステムによらず紙媒体による電話納付勧奨を行うなど、委託業務に影響が出ないようにすること。 12 業務マニュアル等(１)乙は、電話納付勧奨業務を開始する前までに本業務履行のための業務マニュアル、トークスクリプト及びＦＡＱを作成し、甲の承認を得るものとし、当該業務マニュアルに従って業務を行わなければならない。 (２)乙は、次の場合、甲の承認を受けなければならない。 ア 業務マニュアルの使用を開始するとき。 イ 業務マニュアルを改訂するとき。 ウ 業務マニュアルを履行場所以外に持ち出すとき。 エ 業務マニュアルを複製するとき。 オ 業務マニュアルを本業務以外の業務で使用するとき。 カ アからオまでについては、委託期間終了後においても同様とする。 (３)乙は、委託期間終了後、業務マニュアル(複製を含む。)を甲に引き渡すこと。 13 業務従事者への研修(１)乙は、電話納付勧奨業務を開始するまでに、本業務を円滑に行うために必要な業務分析を行い、研修資料等を作成した上で、業務従事者に対し、次のアからウまでに留意した研修を十分に行うこと。 ア 関係法令、業務マニュアルの内容等業務に必要な知識を習得させること。 イ 秘密の保持(守秘義務)及び個人情報の保護について理解させること。 ウ 電話対応能力を向上させること。 (２)乙は、納付勧奨業務開始後においても、継続的に業務従事者の習熟度を検証し、常に従事者の資質の確保及び向上に努めなければならない。 14 情報セキュリティの確保(１)乙は、本業務の履行に当たっては、法令等を遵守するとともに、善良な管理者としての注意を払う義務を有し、業務を行う上で知り得た情報については、契約期間中はもとより契約期間終了後においても、いかなる理由があっても第三者に漏えいしてはならない。 (２)乙は、本業務の履行に当たり、常に個人情報保護を強く念頭に置いた対応を行うとともに、個人情報の取扱いに関する特記仕様書を遵守する。 また、乙は、前号の義務の履行を担保するために、本業務に関わる全ての従事者から事前に甲の指定する書式による誓約書を徴し、写しを取り、原本を甲に提出しなければならない。 (３)乙は、本業務の履行に関する秘密の保持について、退職した従事者に対しても責任を負う。 (４)乙は、センター執務室内への私物の持込みをさせてはならない。 ただし、事前に甲の承諾を得ているものはこの限りではない。 (５)乙は、本業務において取り扱う一切の個人情報の外部への持ち出し、目的外利用、複製及び複写をしてはならない。 ただし、あらかじめ甲の指示又は承諾を得ているものはこの限りではない。 (６)乙は、本業務の履行に当たり、個人情報の漏えい、改ざん、滅失等が行われないよう適切に管理し、万が一これらが発生した場合に実施すべき対応事項及び手順を事前に定めること。 (７)乙は、執務室内に部外者が立ち入れないよう入退室管理を徹底すること。 (８)乙は、情報セキュリティに関する事故を防止するための体制について、システム的な対応を含め、甲に対し提案し、甲乙協議の上、必要な措置を講じなければならない。 (９)乙は、甲との間で行われた打ち合わせ内容、甲から提供される資料、調査内容等のうち甲が秘密として指定したものについても、個人情報に準じて取り扱うものとする。 15 その他(１)個人情報関係の損害保険への加入乙は、納付勧奨業務の開始前までに、適切な個人情報関係の損害保険に加入しなければならい。 (２)著作権等ア 成果物に第三者が権利を有する著作権が含まれる場合、当該著作権の使用に係る一切の手続きについて、乙の責任と負担において行うこと。 この場合、当該権利の使用に係る契約の内容については、事前に甲の承認を得ること。 イ 乙は、本業務に関し作成する成果物に対し、著作権法(昭和４５年法律第４８号)で規定する著作権(同法第２７条及び第２８条で規定する権利を含む。)を甲に無償で譲渡するものとし、成果物に関する著作者人格権の行使をしないものとする。 (３)費用負担本委託契約に基づき甲が乙に支払う金員は本契約に係る委託費のみであり、通信費、印刷費、運搬経費等の名目での別途請求は、認めない。 (４)本業務に関する仕様書、設計書、契約書、個人情報の取扱いに関する特記仕様書に定めのない事項又は疑義が生じたときは、信義誠実の原則に従い、甲乙が別途協議して定めるものとする。 ただし、甲乙の協議が整わない場合は、乙は甲の指示に従うものとする。 別表１月別想定架電・SMS送信件数架電件数(件) SMS送信件数(件)9月 300 30010月 500 60011月 400 40012月 500 6001月 400 7002月 500 5003月 400 400計 3,000 3,500