「粗大ごみ受付業務委託」公募型プロポーザルの実施について

「粗大ごみ受付業務委託」公募型プロポーザルの実施について 1粗大ごみ受付業務委託プロポーザル実施要領１ 事業の趣旨・目的本件業務は、区民からの粗大ごみ収集に関する申し込み等を効率よく正確に受け付けるため、粗大ごみ受付センターを設置し受付業務を行うとともに、受付に必要なシステムの運用と保守を行うために、システムを構築するものである。 ２ 業務概要(１)業 務 名 粗大ごみ受付業務委託(２)業務内容 別紙「企画提案仕様書」のとおり(３)契約期間①受付システム構築及び導入準備委託契約締結の翌日(７月初旬)から令和９年２月２８日まで(予定)②キャッシュレス決済・タブレット収集システム構築及び導入準備委託契約締結の翌日(７月初旬)から令和９年２月２８日まで(予定)③システム運用保守等委託(令和９年３月)令和９年３月１日から令和９年３月３１日まで(予定)④システム運用保守等委託(令和９年４月～令和１０年３月)令和９年４月１日から令和１０年３月３１日まで(予定)※当該システムの運用状況により④については履行状況が良好かつ仕様に変更が無い場合は２か年度に限り(令和１１年度まで)契約を更新することができる。 (４)委託上限額①受付システム構築及び導入準備委託 ３７，７４３，７５０円(消費税込)②キャッシュレス決済・タブレット収集システム構築及び導入準備等委託４７，１７９，０００円(消費税込)③システム運用保守等委託(令和９年３月) ５，３４６，０００円(消費税込)④システム運用保守等委託(令和９年４月～令和１０年３月)６４，１５２，０００円(消費税込)※新たなサービスを行う場合には、協議を行う。 ３ 参加資格企画提案に参加する者は、次に掲げる要件をすべて満たしていること。 (１) 地方自治法施行令(昭和22年政令第16号)第167条の4の規定に該当しないこと。 2(２) 民事再生法(平成11年法律第225号)に基づく再生手続開始の申立てをした者であっては再生計画の認可がなされていない者、会社更生法(平成14年法律第 154 号)に基づく更生手続開始の申立てをした者にあっては更生計画の認可がなされていない者でないこと。 (３) 暴力団(暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律(平成3年法律第77 号)第2条第2号に規定する暴力団をいう。 )又はその構成員の統制下にある法人ではないこと。 (４) 江東区競争入札参加有資格者指名停止措置要綱(27江総経第3281号)による指名停止を受けていないこと。 (５) 江東区における競争入札参加資格を有すること(東京電子自治体共同運営「電子調達サービス」による)(６) 過去５年以内に、特別区(東京２３区)または４０万人規模以上の自治体において同様(コールセンター及びシステム構築・運用)の業務委託を受けた実績があること。 ４ 選定スケジュール(予定)内 容 日 時実施要領の公表期間 令和８年４月１７日(金)～令和８年５月２０日(水)午後４時まで質問受付期間 令和８年４月１７日(金)～令和８年５月１日(金)午後４時必着質問回答日 令和８年５月８日(金)参加表明書の提出期限 令和８年５月１３日(水)午後４時必着企画提案書提出期限 令和８年５月２０日(水)午後４時必着第１次審査(書類審査)通知 令和８年６月５日(金)第２次審査(プレゼンテーション、ヒアリング審査)令和８年６月１７日(水)最終選定結果通知 令和８年６月１９日(金)５ 参加手続(１) 実施要領の公表ア．公募期間：令和８年４月１７日(金)～令和８年５月２０日(水)午後4時イ．公募方法：区ホームページにて公表(２) 質問の受付及び回答質問内容は、応募書類の作成及び提出に関する事項並びに業務実施に関する事3項に限るものとし、審査に関する質問並びに提案内容に係る質問は、受け付けないものとする。 ア．受付期間：公募開始～令和８年５月１日(金)午後４時必着イ．質問方法：質問書(様式２)を使用し、電子メールにより提出すること。 メール送信後に質問受領の確認のため、担当部署(「１１ 提出先・問い合わせ先)まで電話にて連絡すること。 ウ．回 答 日：令和８年５月８日(金)エ．回答方法：業者名を除いた上で、区ホームページに掲示し、個別の回答は行わない。 (３) 参加表明書等の提出ア．提出期限：令和８年５月１３日(水)午後４時厳守※提出期限後に到着した書類は無効とする。 イ．提出方法：持参(平日の午前９時～午後４時)又は郵送※持参する場合、事前に必ず「１１ 提出先・問い合わせ先」まで連絡の上、「１１ 提出先・問い合わせ先」の住所に持参すること。 ウ．提出方法：提出書類は以下のとおりとする。 提出書類 注意事項等 提出部数参加表明書(様式１)代表者印の押印不要 １部会社等概要書(任意様式)１部委託実績に関する書類(任意様式)「３ 参加資格(６)」の業務委託実績が確認できる契約書の写しを添付すること１部法人登記事項証明書または登記簿謄本発行日から３か月以内のものの原本 １部(４)企画提案書等の提出ア．提出期限：令和８年５月２０日(水)午後４時厳守※提出期限後に到着した書類は無効とする。 イ．提出方法：持参(平日の午前９時～午後４時)又は郵送※持参する場合、事前に必ず「１１ 提出先・問い合わせ先」まで連絡の上、「１１ 提出先・問い合わせ先」の住所に持参すること。 ６ 提出書類提出書類 注意事項等 提出部数企画提案書 下記「企画提案書、価格提案書(見積書) 正本１部4の作成及び留意事項等」のとおりとする 副本５部価格提案書(見積書)下記「企画提案書、価格提案書(見積書)の作成及び留意事項等」のとおりとする発行日から３か月以内のもの正本１部(１)企画提案書、価格提案書(見積書)の作成及び留意事項等ア．企画提案書a 提案書は下記の項目について提案すること１業務実施方針２受付センター運営に関する事項①受付体制について②受付施設について③職員研修について３受付システムの機能に関する事項①受付システムについて②インターネット受付システムについて③LINE受付システムについて④キャッシュレス決済について⑤タブレット収集システム４情報セキュリティ対策に関する事項５非常時対応に関する事項６システム運用・保守等に関する事項７業務実施体制に関する事項８その他追加提案に関する事項b 提案書の作成要点１提案書の書式は「A4サイズ縦型、横書き」とすること。 ２提案書の本文に用いる文字の大きさは、１１ポイント以上とすること。 ３提案書の枚数は５０ページ以内とすること。 ４提案書の部数は正本１部、副本５部にて提出すること。 ５正本は会社名を表紙に記載し、両面刷りとすること。 ６副本は審査の公正性、透明性を保つため表紙、本文ページから会社名及び会社名を類推できるような表現を削除し、両面刷りとすること。 ７書式以外に参考資料を添付することができる。 参考資料は簡易なものとし、企画提案書のページ構成のページに含むものとする。 ※真に必要な場合を除き、個人の情報や、これらを類推できるような事項を記載しないこと。 イ．価格提案書(見積書)5１ 受付システム構築及び導入準備委託２ キャッシュレス決済・タブレット収集システム構築及び導入準備等委託３ システム運用保守等委託(令和９年３月)４ システム運用保守等委託(令和９年４月～令和１０年３月)※それぞれ積算内訳を記載すること。 ウ．その他案の性質に応じて、必要な書類７ 評価方法(１) 評価基準別紙「評価基準」のとおり(２) 評価方法企画提案書・価格提案書・プレゼンテーション及びヒアリングについて、評価基準に基づいて、評価する。 (３) 第１次審査(書類審査)の実施提出書類について「評価基準」に基づき採点を行い、点数が高い事業者から順に３事業者を第２次審査対象者として選定する。 第１次審査の結果は、令和８年６月５日(金)に全ての参加事業者に電子メールにより通知し、併せて、第２次審査対象者には日時、場所等詳細を通知する。 (４) 第２次審査(プレゼンテーション及びヒアリング)の実施本業務を受託した際に携わる担当者が出席し、企画提案書に沿って説明を行うこと。 １事業者あたり３０分(プレゼンテーション２０分、ヒアリング１０分)程度とし、参加人数は３名までとする。 パワーポイント等を使用する場合は、自社のパソコンを持参する。 (電源、プロジェクター及びスクリーンは江東区が用意する。)(５) 候補者の選定方法ア．失格者を除いた者の内、(３)(４)の総合点が最も高い者を、契約の相手方の候補者として選定する。 イ．最高点の者が複数の場合は、価格提案書の金額が最も安価な者を契約の相手方の候補者として選定する。 なお、金額も同額の場合については、当該者は、当初提案の金額の範囲内で、価格提案書を再作成し、再提出された価格提案書の金額が最も安価な者を契約の相手方の候補者として選定する。 ウ．ア、イに関わらず、総合点が１０２点(総合点の６０％)未満の場合は、候補者として選定しない。 (６)その他次に掲げる事項に該当する者は、失格とする。 ア．提出した書類に虚偽の内容を記載した場合6イ．本募集要領に示した企画提案書等の作成及び提出に関する条件に違反した場合ウ．価格提案書の金額が委託上限額を超える場合エ．評価の公平性に影響を与える行為があった場合オ．評価に関わる委員に対して、直接、間接を問わず故意に接触を求めた場合カ．その他選定結果に影響を及ぼすおそれのある不正行為を行った場合８ 選定結果の通知・公表候補者選定後、第2次審査の参加者全員に選定又は非選定の結果を通知する。 また、契約締結後速やかに、下記項目を区ホームページにおいて公表するとともに、担当課にて閲覧に供するものとする。 【公表事項】(１) 候補者の名称、総合点(２) (１)以外の参加者の名称及び総合点※(１)以外の参加者の名称は、ABC表記とし、総合点は得点順で表記する。 ※参加者が２者の場合、次点者の得点は公表しない。 ９ 契約手続(１) 契約交渉の相手方に選定された者と江東区との間で、委託内容、経費等について再度調整を行った上で委託契約を締結する。 (２) 選定された候補者が、特別な事情等により契約を締結しない場合は、その理由を記載した辞退届(様式３)を提出すること。 なお、この場合、次順位者を候補者とする。 １０ その他(１) 参加表明書の提出後に辞退する場合は、書面により届け出るものとする。 (２) 企画提案書及び価格提案書については、１者につき１提案に限るほか、提出された書類は一切返却しない。 (３) すべての提出書類は提出した後の差替、訂正、再提出をすることはできない。 ただし、江東区から指示があった場合を除く。 (４) 参加表明書を提出した後、江東区が必要と認める場合は、追加書類の提出を求めることがある。 (５) 本プロポーザルに参加する一切の費用は、本プロポーザルが中止になった場合も含め、参加事業者の負担とする。 (６) 提出された書類は、本プロポーザルにおける契約の相手方の選定以外の目的では使用しない。 ただし、江東区情報公開条例に基づく開示請求があった場合には、対象公文書として原則公開する。 (ただし、江東区が同条例に規定する非7開示情報に該当すると判断したものを除く)(７) 書類等の作成に用いる言語、通貨及び単位は、日本語、日本円、日本の標準時及び計量法(平成４年法律第５１号)に定める単位とする。 (８) 選定スケジュールは江東区担当部署の都合等により変更になる場合がある。 変更になった場合は、区ホームページを通じた連絡、または参加事業者への個別連絡を行う。 (９) システム保守・運用について、本業務の実施及び予算額は、令和９年第1回区議会定例会における令和９年度当初予算が可決された場合において有効とするため、中止または変更となることがある。 (１０)本要領に記載していない新たなサービスを行う場合や受付センターの運営上、内容の変更等が必要となった場合は、本区と協議の上、決定するものとする。 １１ 提出先・問い合わせ先〒135－0052 江東区潮見一丁目２９番７号江東区環境清掃部清掃事務所作業係 担当 北原、大栁電 話：０３－３６４４－６２１６メール：388010@city.koto.lg.jp※受付時間は午前9時から午後４時とする。 (日曜日、祝日を除く) 1企画提案仕様書１ 件名粗大ごみ受付業務委託(受付システム、キャッシュレス決済、タブレット収集システム構築)２ 契約期間契約確定日の翌日から令和９年２月２８日まで３ 委託目的本件契約の業務は、江東区民(以下「区民」という。) からの粗大ごみ収集に関する申込み等を一括して効率よく正確に受け付けるため、粗大ごみ受付センターの受付に必要なシステムの構築等を行うものである。 受付業務の効率化と区民サービスの向上を図ることを目的とする。 ４ 業務概要下記ア～ウの間で受付システム業務連携専用ネットワークによるシステム環境を構築する。 ア．江東区清掃事務所 (江東区潮見１－２９－７)イ．江東区清掃事務所内 粗大ごみ業務センター (江東区潮見１－２９－７)ウ．粗大ごみ受付センター(受託者が設置)５ 業務内容受託者は、システム構築期間中における作業工程を記載した「スケジュール及び体制図」を契約締結後ただちに提出し、進捗状況について定期的に報告すること。 なお、作業工程には業務設計期間を設け、本区と協議の上、受付センター運営に関する具体的な業務内容を決定すること。 ６ システム粗大ごみ受付・収集データを管理する「受付システム」、「インターネット受付システム」及び「LINE受付システム」の構築に必要なハード・ソフト・通信回線等は、本仕様書に特に2記載があるものを除き、すべて受託者が用意し、そのメンテナンスや運用・管理も受託者が行うこととし、その必要経費は契約金額に含まれるものとする。 (１)システムア．基本事項(各システム共通)① 各システムの構築については、受託者のもつパッケージソフトの改修等で本仕様及び特記事項を満たす内容とし、本区の確認・承認を受けること。 ② インターネット受付サーバ(以下「受付サーバ」という。) は、冗長化し、外部からの不正な攻撃から保護すること。 また、データベースサーバは内部ネットワークに構築し、外部から直接のアクセスが出来ない様にすること。 内部ネットワークはセキュリティに十分に配慮した設計とすること。 ③ 受付情報は、原則としてサーバで一元管理を行う仕様とすること。 受付データベースサーバは冗長化すること。 ④ サーバは、ウイルス対策ソフトのパターンファイルの更新のほか、セキュリティのパッチ適用ができるように構築すること。 なお、最低月1回はサーバのセキュリティパッチの適用の影響の有無について確認すること。 また、緊急性が高いものについては、確認後即時に適用し、報告すること。 ⑤ 受付システム操作端末(以下、「受付操作端末」という。) から、受付サーバで管理するデータベースへのアクセスについては、所定のアプリケーションを介してのみ可能となる方式とすること。 ⑥ システムを利用するユーザごとに、本区の指定する機能を利用する権限を付与することとし、付与された権限以外の機能がシステム上で制限可能であること。 また、パスワードは当該アクセス権者で年１回変更できるとともに、使用する I Dについては、本区が必要と認めた場合において変更できること。 また、ユーザごとの IDを区に報告すること。 3⑦ 実運用を想定した運用シナリオ(受付センター用、粗大ごみ業務センター用、収集作業員用、区用)を作成し、運用シナリオに沿って本区がユーザーテストを行う環境を構築すること。 なお、運用シナリオは、受託者が作成したマニュアルを基に主な運用を想定し、システムの機能、使用感をテストできる様に受託者が作成すること。 ユーザーテスト中は、運用テストを実施する本区を受託者がサポートすること。 イ．受付システム① 受付機能として、受付センターに設置した受付操作端末にて、粗大ごみの受付情報(電話番号・住所・氏名・持出場所・ごみ品目・収集予定等)の入力、検索、修正、取消を実施できること。 また、清掃事務所・粗大ごみ業務センターの端末にも受付機能を有すること。 手数料減免世帯の対象となる区民からの申込みに対して、減免申請書及び減免承認書の出力ができること。 ② 収集機能として、清掃事務所、粗大ごみ業務センター等に設置した端末で、受付機能で受け付けた受付情報を作業連絡票(以下「連絡票」という。) として、印刷ができること。 その際、大量帳票出力に関する運用が考慮されていること。 また、収集実績の登録や地図情報の追加ができるとともに、収集実績に関しても統計情報の印刷ができること。 ③ 管理機能として、受付機能や収集機能で登録された各種データ、及び各種データの統計情報の取得・印刷が可能であること。 また、各種マスターデータ(受付品目、地区情報、収集車両、システム使用者情報など)及び地図情報のメンテナンス管理ができること。 ④ 管理機能として、登録した粗大ごみ申込者の情報は全てCSVファイル等により抽出することができること。 また、受付情報は全て削除することができること。 ただし、これらの作業は、本区、又は本区の要請に基づいてのみ行うものとする。 ウ．インターネット受付システム4① インターネットを利用して、区民から粗大ごみの申込みができること。 また、一度申し込んだ粗大ごみの取消、変更及び申し込んだ内容の確認ができる機能を有すること。 また、申込情報が第三者に盗聴、改ざんされないようなセキュリティを確保すること。 ② インターネットによる申込みは、申し込まれた段階で自動的に収集日の取得、返信メールの作成、送信を行う等、リアルタイム性を追求した機能を有すること。 また、収集日前日に「収集予定お知らせメール」を送信できる機能を有すること。 ③ インターネットシステムが利用できる端末はPC端末のほか、携帯電話、携帯端末(スマートフォン・タブレット端末)とする。 ④ 個人情報を保護するために、アクセスログがとれること。 ⑤ 個人情報を保護するために、個人情報等を扱う画面では、SSL等のセキュリティ対策を施すこと。 なお、各種セキュリティ対策に脆弱性が確認されることを想定し、定期的なセキュリティパッチ運用を実施し、区へ報告すること。 パッチ適用までの期間への対応の為、常時最新の仮想パッチ適用の運用を実施すること。 また、脆弱性が重大な脅威に繋がることがJPCERT-CC等により告知された場合は即座に対応すること。 また、SSL証明書については随時有効なものに更新すること。 エ．LINE受付システム① LINEサービスを利用して、区民から粗大ごみの申込みができること。 インターネット受付と同じく、一度申し込んだ粗大ごみの取消、変更及び申込みをした内容の確認がLINEサービス経由でできること。 ② LINEによる申込みは、電話受付・インターネット受付と同じ収集日の管理、取得ができ、返信メールに相当するメッセージの作成、送信を行う等、リアルタイム性、一元管理性を追求した機能を有すること。 受付データについてはLINE上では蓄積せず、受付データベース上で管理すること。 また、本区側で管理するLINE受付用のサーバは冗長化すること。 5③ 本区の公式LINEアカウントと連携できること。 なお、公式アカウント側でのメニュー追加等の必要作業は本区で実施する。 また、公式アカウントに友達登録をしていない区民からの受付もできること。 ④ 個人情報保護への対策としては、ウ．インターネット受付システム④⑤と同等とすること。 オ．キャッシュレス決済代行システムとの連携① インターネット受付システム、LINE受付システムにおける粗大ごみ処理手数料の納付について、本区が別途契約する収納代行会社が運用するキャッシュレス決済代行システムとの連携ができる機能を備えること。 また、連携を行う収納代行会社については、契約前に区と協議を行い、区と契約締結できる会社であることを確認すること。 ② 申込者がキャッシュレス決済を希望した場合には、決済完了を確認後、受付番号等を発行すること。 ③ 排出時に貼る受付票をPDFで出力すること。 受付票には必ず受付番号及び収集日を印字し、その他の項目については、契約後に本区と協議し決定する。 また、受付票等の貼付方法について、申込者に適切に案内すること。 ④ 返金については、全部未収及び一部未収に対応できるようにすること。 ⑤ キャッシュレス決済代行システムのキャンセル処理については受託者が対応すること。 ⑥ 決済手段については、クレジットカードおよびPayPayの２種類は必ず対応できるようにすること。 なお、上記２種類以外の決済手段については、区と協議の上、決定する。 ⑦ 受付センターでキャッシュレス決済問い合わせ窓口を設置すること。 カ．タブレット収集システム① 収集時に使用するタブレットを準備すること。 台数については収集１１台、業務センタ6ー１台、区２台の合計１４台以上とする。 ② タブレットには以下の仕様を搭載すること。 ・粗大ごみに関する収集データ及び地図データを導入すること。 ・収集、未収の入力処理ができること。 ・未収時の処理をした際は、申込者にメールを送付すること。 その際には未収の理由を記載すること。 ・カメラ機能があること。 ③ タブレットの使用に関して発生する通信料及び必要となる消耗品は、受託者が準備すること。 (落下時の故障防止のためのタブレットカバー、車両で充電するためのシガーチャージャー、PDケーブル、バッテリー交換等)④ 通常の使用用途で生じたタブレットの破損・故障については、受託者にて対応すること。 ７ 支払い方法検査合格後、受託者の請求に基づき一括で支払う。 ８ 特記事項(１) 本契約の履行にあたり、受託者の故意または過失により本区及び第三者に損害をおよぼした場合、受託者の責任においてその賠償をなすものとする。 (２) 受託者は本業務履行中に知り得た事項や個人情報を区に許可なく公表し、または、利用してはならない。 契約完了後も同様とする。 なお、個人情報の取り扱いについては、別添 「個人情報の取扱いに関する特記条項」 のとおりとする。 (３) 仕様書の内容を確認、達成するために必要な会議の出席を、本区が受託者に対して求めた時は必ず出席するとともに、業務遂行上疑義が生じた場合は、本区との協議に応じ、誠意を持ってその解決に努めること。 (4) 受託者は、この契約に基づく業務を遂行するため、本区が提供した資料等を、本区の7許諾なくして複写、複製しないこと。 (5) 本区は、受託者に対して、受付業務の品質状況、業務内容、業務報告書等について、予告なく立ち入り検査を実施することができ、受託者はこれを拒んではならない。 江東区が同伴してきた者に対しても同様に受け入れること。 また、江東区より施設等の見学要請があった場合には、日程等を調整のうえ適切に対応すること。 (6) AIチャットボットサービスについては、区で「江東ごみなび(AIごみ分別検索サービス)」を運用しており、重複するため不要とする。 ただし、「江東ごみなび(AI ごみ分別検索サービス)」と情報連携を図る必要がある場合は、区と協議の上、対応すること。 (7) 本仕様書に規定していない事項や、受付センターの運営上、内容の変更等が必要となった場合は、本区と協議の上、決定するものとする。 ９ 担当江東区清掃事務所作業係 北原、大栁電話０３－３６４４－６２１６ 江東区潮見１－２９－７ 1企画提案仕様書１ 件名粗大ごみ受付業務委託(システム運用保守)２ 契約期間① 令和９年３月１日から令和９年３月３１日まで※令和９年２月２８日までに、粗大ごみ受付システムの構築を完了し、運用業務に必要な設備、人員等を準備すること。 ② 令和９年４月１日から令和１０年３月３１日まで※履行状況が良好かつ仕様に変更がない場合は、２か年度に限り契約を更新することができるよう協議する。 ３ 委託目的本件契約の業務は、江東区民(以下「区民」という。) からの粗大ごみ収集に関する申込み等を一括して効率よく正確に受け付けるため、粗大ごみ受付センターを設置し受付業務を行うと共に、受付に必要なシステムの運用と保守及び接続端末機器の保守を行うものである。 受付業務の効率化と区民サービスの向上を図ることを目的とする。 ４ 業務概要(1) 区民からの電話、FAXによる粗大ごみ収集申込みについて、江東区(以下「本区」という。) が定める収集区域別に受付を行い、品目別の料金を案内する。 (2) 受付業務を効率的に行うために、受託者の用意する施設内に受付業務を行う拠点として「粗大ごみ受付センター」を設置するとともに、電話設備と連動した粗大ごみ受付システム(以下「受付システム」という。) を用意し、粗大ごみ収集に必要な受付内容、地図、属性情報を管理する。 (3) インターネット受付システム、LINE受付システムを運用・管理し、本区のホームページ2等から受託者の用意するインターネット受付システム、LINE受付システムヘリンクし、粗大ごみ収集申込みの受付業務を行う。 (4) 粗大ごみに関する問合せ。 苦情の一次対応を行う。 (5)インターネット受付システム、LINE受付システムについては、キャッシュレス決済代行システムと連携し、キャッシュレス決済を行う。 (6)タブレット収集システムを運用・管理する。 ５ 業務内容(1) 受付日及び受付時間ア．受付日電話受付:月曜日から土曜日(ただし、年末年始の１２月２９日から１月３日は除く。)FAX・インターネット・LINE受付：保守点検日を除く業務実施期間の全ての日イ．受付時間電話受付: ８時から１９時までFAX・インターネット受付・LINE受付:保守点検日を除く終日( ２４時間受付)(2) 受付方法ア．電話現在の電話番号(０３－６４３１－９９９７)を継続し、受付を行うこと。 応対品質向上のため通話内容を録音すること。 また、英語・中国語・韓国語に対応できるようにすること。 イ．F A X新規のFAX番号を取得し、受付を行うこと。 ただし、FAXによる受付は区民が障害者、高齢者、外国人等で電話での申込みが困難な場合に限る。 また、FAX番号は原則非公開とする。 ウ．インターネット受付システム3区民がインターネット受付システムを利用し、直接受付システムへ登録等をすることができるようにすること。 また、英語・中国語・韓国語に対応できるようにすること。 エ．LINE受付システム区民がLINE受付システムを利用し、直接受付システムへ登録等をすることができるようにすること。 (3) 受付処理件数ア．1日あたりの想定平均着信件数は３００件とするが、転出入等人口の増減状況により、年間着信件数等は増減する場合があるため、この数量を超えた場合でも業務を継続すること。 イ．月間減免予定件数(下記( 4 ) ③関係)は２５０件とする。 (4) 具体的な業務内容ア．電話、FAXによる受付① 区民からの粗大ごみ収集の新規、変更、取消の申込みを、受付システムを使用し、本区が別途定める粗大ごみ料金表をもとに受付し、受付番号・収集日・排出場所・料金(粗大ごみ処理券に関することも含む。) 等の必要な情報を案内する。 ② 氏名・住所・電話番号(緊急連絡先)・受付番号・品目・数量・料金・収集日・排出場所などの受付情報を受付システムに記録する。 ③ 手数料減免世帯の対象となる区民から申込みがあった場合には、上記①の受付のほか、対象要件を確認し受付システムを用いて減免申請書を作成し送付する。 ④ 申込み締切日(原則収集日の２営業日前)を過ぎた申込み、又は収集日・地域別に指定した受付可能上限値を超えた申込みは、原則として次回の収集日を案内する。 ⑤ 申込み締切日を過ぎた収集の取消及び収集内容の変更の申込みは、別途本区が指定する対応方法に従うこと。 イ．インターネットシステムの管理運用4区民がインターネット、LINEを利用し、直接インターネット受付システム、LINE受付システムへ登録等ができるよう、受付センターのホームページの管理運用を行い、適宜本区が依頼する内容の変更やメンテナンス等を行うこと。 ウ．各種問合せへの対応主に次に示す問合せ及び苦情への一次対応を行い、記録・集計を行う。 ① 粗大ごみ処理券(手数料納入方法、処理券取扱い場所、種類、貼付方法等)② 家電リサイクル、家庭系パソコンの案内③ 申込み内容に関する確認④ 粗大ごみの未収集⑤ 運び出し希望者への案内⑥ 粗大ごみ処理手数料のキャッシュレス決済に関する問い合わせエ．粗大ごみ及びその他のごみに関する苦情への対応① 受付センターで一次対応を実施し、記録・集計を行うこと。 ② 内容に応じて清掃事務所、粗大ごみ業務センターへ報告し、対応を依頼すること 。 オ．情報の維持管理受付システムの登録情報について、次のとおり適宜更新すること。 ① 申込者の登録情報粗大ごみ収集申込みをした区民(以下「申込者」という。) 個人に関する氏名、住所、電話番号等の情報を登録し、変更に応じて適宜更新すること。 ② 申込者の家屋の地図への登録情報申込者及び清掃事務所からの申告に対し、申込者の家屋の地図に関する登録情報等を適宜更新すること。 ③ 地図ソフトの更新5受付システムで利用する地図ソフトは、年1回最新版へ更新すること。 時期については本区と協議の上、実施すること。 カ．運営状況の報告① 提出物受託者は毎月の業務を完了後、翌月１０日までに下記の事項に関する報告書及びその電子ファイル(Microsoft Office 2016以上のExcel・word)を本区へ納品するとともに、完了届を提出しなければならない。 ただし、３月及び契約期間の最終月については当月の末日までに納品・提出しなければならない。 なお、電子ファイルは、別途指定する電子記録媒体に記録したものを納品するものとし、納品媒体には記録内容を媒体本体に明記し、ウイルスチェック済みのものを納品すること。 a 月次報告「粗大ごみ受付業務報告書」(毎月1部)オペレーター配置実績・翌月予定や受付件数、保守対応内容等がわかるものb 随時報告「会議録」(毎回1部)会議を行った場合に、その会議の内容がわかるものc その他、本区が求めるもの② 定例会の開催必要に応じて適宜、定例会を開催し、本区に対して必要事項の報告、情報共有などを行うこと。 なお、本区からの依頼があった場合は、随時報告が行える体制を整えること。 キ．統計データ① 受付媒体、地域別の受付・問合せ・苦情の受付状況等を、１か月の合計件数、１日あたりの平均件数、最大件数及び最小件数を集計し、日別の受付状況を集計するこ6と。 ② 応答率(総着信数に対する応答数の割合)の1か月の平均値を集計すること。 ③ 品目別申込統計を集計すること。 ④ 減免決定を集計すること。 ⑤ その他、本区が求めるデータを集計すること。 (5) 受付体制ア．受付業務を行うにあたり、オペレーター及びスーパーバイザー並びに受付センターを統括する責任者を配置すること。 各要員の業務及び能力は以下による。 イ．オペレーターの配置は、繁忙及び通常期、曜日、時間帯による業務量の変動を随時分析した上で計画的に行うこと。 ウ．スーパーバイザーは、オペレーターを管理監督し、円滑に業務が遂行できる人数を配置すること。 エ．応答率は1ヶ月ごとに8 0パーセント以上を目標としてオペレーターを配置すること。 応答率が8 0パーセントを下回る月が発生した場合、改善に向けた対策を策定し、翌月末までに、本区に提示すること。 なお、社会的要因等により着信件数が想定よりも大幅に増加し、応答率が確保できない場合の対応については、別途協議の上、決定するものとする。 オ．要員に求める業務及び能力① オペレーターオペレーターは電話応対の一次対応を迅速かつ適切に行う。 a 本業務と同業の電話応対とデータ入力業務の実務経験を有すること、又は受託者の責任で同等の能力を有することが確認できること。 b 一般常識やビジネスマナーを身に付けていること。 c 受付業務に必要な能力(日本語の語学力、文書作成能力、説明能力、協調性など)7を有すること。 d 受付業務に必要な機器の操作・設定の能力及び知識を有すること。 ② スーパーバイザースーパーバイザーはオペレーターの応対状況の管理、監督、指導を実施し、応対品質の向上に努めるとともに、オペレーターの一次対応では解決できない案件の応対を行う。 責任者の不在時は責任者に代わり、受付センターの運営管理業務を円滑に進める。 a スーパーバイザーとしてコールセンターにおける実務経験又はスーパーバイザーに相当する実務経験(他の要員に対して指導的な立場の実務経験)が1年以上あること。 b 定期的にオペレーターの通話がマニュアルの基準に適合する応対を行っているか分析し、オペレーターへの個別指導を行うことで応対品質の維持向上に務めることができること。 ｃ オペレーターが対応できない案件について、適切に対応ができること。 また、応対品質の確保に向けて、本区との調整窓口となり、要請などに迅速に対応できること。 ③ 責任者受付センターの責任者は、本区の廃棄物行政の窓口として、区民から信頼される受付センターの運営に努める。 オペレーター及びスーパーバイザーの応対業務の管理監督及び、受付センターの機器及び運営状況の管理監督を行う。 本区との調整及び連絡業務を円滑に行い、本区の要請に迅速に対応すること。 コールセンター又はコールセンターに類似する業務の管理を行った実績があること。 ④ オペレーターへの研修受託者は、本業務を行うオペレーターに対し、業務を円滑に行えるよう事前研修を十分に行うこと。 受付センターでの業務内容に関する研修のほか、応対マナー、システ8ム操作、セキュリティ対策や個人情報保護に関する各種規定など、必要な関連知識についても併せて習得するよう研修を実施すること。 なお、研修は年１回以上行い、その実施結果を報告すること。 (6) キャッシュレス決済代行システム①インターネット受付システム、LINE受付システムにおける粗大ごみ処理手数料の納付について、本区が別途契約する収納代行会社が運用するキャッシュレス決済代行システムとの連携ができる機能を備えること。 また、連携を行う収納代行会社については、契約前に区と協議を行い、区と契約締結できる会社であることを確認すること。 ②キャッシュレス決済を希望した場合には、決済完了を確認後、受付番号等を発行すること。 ③排出時に貼る受付票をPDFで出力すること。 受付票には必ず受付番号及び収集日、その他の項目については、契約後に本区と協議し決定する。 また、受付票等の貼付方法について、申込者に適切に案内すること。 ④返金については、全部未収及び一部未収に対応できるようにすること。 ⑤キャッシュレス決済代行システムのキャンセル処理については受託者が対応すること。 ⑥決済手段については、クレジットカード及びPayPayの２種類は必ず対応できるようにすること。 なお、上記２種類以外の決済手段については、区と協議の上、決定する。 ⑦受付センターでキャッシュレス決済問い合わせ窓口を設置すること。 (7)タブレット収集システム①収集時に使用するタブレットを準備すること。 台数については収集１１台、業務センター１台、区２台の合計１４台以上とする。 ②タブレットには以下の仕様を搭載すること。 ・粗大ごみに関する収集データ及び地図データを導入すること。 ・収集、未収の入力処理ができること。 9・未収時の処理をした際は、申込者にメールを送付すること。 その際には未収の理由を記載すること。 ・カメラ機能があること。 ③タブレットの使用に関して発生する通信料及び必要となる消耗品は、受託者が準備すること。 (落下時の故障障防止のためのタブレットカバー、車両で充電するためのシガーチャージャー、PDケーブル、バッテリー交換等)④通常の使用用途で生じたタブレットの破損・故障については、受託者にて対応すること。 ６ 受付施設粗大ごみ受付センターは、次の要件を満たすこと。 (１)震度7程度の耐震構造を備え、防火設備のある建築であること。 (２)安定的な事業継続に必要な電源障害対策が施されている建物であること。 (３)停電時(広域災害によらないもの)にも安定的に事業が継続できるための装置を備え、電話受付ができること。 また、法定点検があったときでも電話受付ができること。 (４)水没などに対しての対策を講じること。 具体的には、地下や１階にはコンピュータールームを設けない、排水設備を完備する等。 (５)電気設備、セキュリティ設備、空調、防火・防水設備、避雷・静電気対策設備などが適切に運用・管理されること。 (６)サーバルームには関係者以外の入室を禁止するための認証設備を備えること。 ７ 設備(１) 電話設備ア．受付用電話機① 受付用電話機を受付件数の変動にも対応可能な席数分用意すること。 ② 受付用電話機は、多機能電話機とし、受話器を置いたままの発信、再ダイヤル、外10線保留、転送処理などが容易に行えること。 ③ 受付用電話機には、ヘッドセットなどを付加し、電話応対時に手がふさがらないようにすること。 ④ 受付用電話機には、録音機能を搭載すること。 イ．受付電話番号① 受付用電話番号として、現在の電話番号(０３－６４３１－９９９７)を継続し、業務上区民に対し発信を行う場合も同番号で発信すること。 ② 受付に係る電話番号の発信及び使用に係る費用は契約金額に含まれるものとする。 ウ．3者通話・外線転送3者通話及び外線転送が可能なこと。 エ．話中・時間外メッセージ① 受付応対の混雑時に受付者が応対できないコールに対し、音声ガイダンスで混雑しているための待ち合わせメッセージを流すことができるものとすること。 なお、待ち合わせのコールは受付者の空いた順に着信させること。 ② 時間外、休日等の受付時間以外のコールに対して、音声ガイダンスで受付時間外メッセージを流すこと。 ③ メッセージは本区と協議の上決定すること。 ④ 音声ガイダンスは、複数登録ができ、簡易に変更ができること。 オ．音声自動応答・ショートメッセージサービス受付電話番号への着信時に、インターネット利用が可能な旨の音声自動応答を送出し、希望者(携帯電話利用者)にはインターネット受付用URLを記載したショートメッセージサービスを送信する仕組みを有すること。 また、受付センター時間外(夜間・日曜日・年末年始)についてもショートメッセージサービスを提供すること。 11カ．受付機能との連携(CT I機能)電話設備と受付機能を連携し、受付者の負担を軽減化するため、発信者番号から受付機能側の履歴情報を端末に表示できること。 キ．受付者への着信均等分配(ＡＣＤ機能)着信したコールを待機時間の長い受付者から順に着信させ、受付者の負荷を均等化し、効率的な受付を行う機能を有すること。 ク．統計管理(MIS機能)① 受付センターの稼働状況をリアルタイムに表示するものとし、受付者の現在状況(ログイン、ログアウト、応対中、待機中、後処理中)及び、受付者毎の累積応答数、発信数、通話時間を専用端末に表示できること。 ② 受付者毎の応対状況を集計し、着信数、応答数、あふれ呼数、放棄呼数、平均通話時間等について、時間別、日別、月別に表示及びCSV出力ができること。 (２) 受付センター・データセンターの設備ア．受付業務を行うための受付操作端末及び受付用電話機を必要台数用意すること。 イ．帳票類を印刷できるプリンターを席数に応じて1台以上設置すること。 ウ．FAXによる受付を行う為に必要な機器を設置すること。 エ．複写機を設置すること。 オ．個人情報保護の観点により、帳票類等を破棄するためのシュレッダーを設置すること。 カ．受付センターで利用するサーバ機器類、施錠可能な独立した受付センター内のサーバ室を用意すること。 また、災害等発生に備え、受付データベースサーバ、およびインターネット・LINE受付用サーバについては、データセンターでの運用を実施すること。 データベースサーバについては、基幹サーバであることから、設置するデータセンターは以下要件を満たすこと。 12・活断層、海岸線から十分な距離を有し、ハザードマップ被害想定区域外であること。 ・官庁施設の総合耐震基準Ⅰ類に準拠した建物で、サーバ室は床免振であること。 ・2系統の商用電源、停電時の７２時間無給油連続運転が可能なこと。 ・24時間・365日有人監視を実施していること。 キ．サーバは自治体において導入実績のあるメーカー製の機種とし、円滑に業務を遂行するために必要な性能を確保すること。 ク．本区との電話連絡用及びF AX連絡用としての一般加入電話を別途1回線以上及び必要な機器を用意すること。 ただし、この回線は、受付業務に利用しないこと。 (３) 江東区側の設備ア．清掃事務所には受付操作端末を１台、粗大ごみ業務センターには受付操作端末を２台設置すること。 なお、端末設置に伴う LAN配線等も本件に含むこと。 イ．各機器は受付センターとのネットワーク以外に属さないこと。 ウ．帳票類を印刷できるプリンターを清掃事務所１台、粗大ごみ業務センター１台設置すること。 (４) インターネットおよびLINE受付用設備ア．処理能力要件インターネットおよびLINE受付は、年間約200,000件程度の受付ができること。 年間受付件数は増減する場合があるため、この数量を超えた場合でも業務を継続すること。 また、処理件数の増減があった場合でも原則契約金額の変更は行わないものとする。 イ．通信回線① 受付センターにおけるインターネットおよびLINE受付に係る通信、及び接続に係る費用は契約金額に含まれるものとする。 13② インターネット回線の冗長化については、本契約締結後、本区と調整の上決定すること。 ウ．メールアドレスインターネット受付業務におけるメールアドレスおよび運用方法等については、事前に本区と協議のうえ決定するものとする。 (５) 業務連携用ネットワーク構成受付センターと各事業所等を接続する業務連携専用ネットワークは、第三者による回線の侵入、盗聴、改ざんを防止できるようセキュリティを高めること。 ８ データ保管受付・収集データの保管期間については、５年間とすること。 ９ 保守(１)受付保守受付については、24時間年中無休とすること。 (２)対応オンサイト保守については、平日８時00分～16時25分とすること。 ただし、サーバ類のハードウェア保守については、24時間年中無休とすること。 区分 対応時間 対応内容受付操作端末 月～土(年末年始除く)8時00分～16時25分オンサイト保守粗大ごみ受付サーバ 24時間年中無休定期ﾒﾝﾃﾅﾝｽ(月1回)を除くデータセンターにて現地対応インターネット・LINE受付関連サーバ24時間年中無休定期ﾒﾝﾃﾅﾝｽ(月1回)を除くデータセンターにて現地対応14１０ 次期受付センター運営に向けた作業(１) 受付業務の引継ぎが円滑に行えるように、次期受託者へ、業務に必要な事項(現行の各種マニュアル、各種データ(粗大ごみ受付システムの申込情報等)、各種スキル、業務ノウハウ等)を引き継ぐこと。 なお、次期受託者がスムースに引継ぎが行えるよう、情報提供や問合せ対応などには誠実に協力すること。 引継ぎの具体的な実施スケジュールは本区、受託者及び次期受託者が協議の上、決定すること。 (２) 本委託契約期間終了時には、次期業務が行えるように、本区及び次期受託者に対して、業務に必要な事項に係るデータ・資料等を提供する。 必要経費は契約金額に含まれるものとする。 (３) 次期受託者による引継ぎデータ等の取込みに係る業務は、この契約に含まれないものとする。 1１ 委託費用の範囲受付センター運営に必要な全ての費用を含む。 データセンターと受付センター、清掃事務所等を接続するネットワークシステム回線にかかる敷設費用及び通信費は委託範囲に含める。 なお、受付センター以外へ設置する機器にかかる消耗品(用紙、トナー)費用は本委託範囲外とする。 1２ 支払い方法毎月の検査合格後、受託者の請求に基づき月毎に支払う。 1３ セキュリティ・障害対策(１) 受付情報は個人情報を含むことから、その取扱いについては、別紙「個人情報の取扱いに関する特記条項」を遵守すること。 (２)江東区の定める情報セキュリティポリシー及び情報セキュリティ実施手順を遵守しなければならない。 15(３)江東区が貸与する情報資産は万全の注意をもって保管し、契約満了後の取り扱いについては、江東区と協議すること。 なお、情報資産の消去及び廃棄を行う場合は、江東区職員の立合いのうえ、消去及び廃棄の完了について証明書を江東区に提出すること。 (４) 個人情報の秘密保持のため、部外者が立入りできないよう入館管理システムによる管理を実施すること。 (５) オペレーターに対し、受付業務スペース内へのパソコン、携帯電話、記録メディア等の持ち込みを禁止すること。 保守作業等において、持ち込みが必要な場合は、本区の承諾を得ること。 (６) 受付センター内のメモ用紙等を含むごみの取扱いについては、廃棄方法に関するルールを定め、管理を徹底し、個人情報漏洩の防止対策など個人情報の取扱いに関する対策を十分に行う(７) システム障害発生時には、速やかに本区へ届け出るとともに、迅速な復旧に努め、原因の究明及び再発防止策の実施など、必要な措置を講ずること。 また、システムが復旧するまでの間においても可能な限り業務を遂行できるように対策を講じること。 (８) システム障害において過去の受付・収集情報が消失しないように、本区の承認を得た上でバックアップを実施すること。 (９) 受託者は、オペレーターに対して、個人情報、業務上知り得た情報などの守秘を誓約させること。 また、本区の要請によりオペレーターの誓約書が確認できるようにすること。 (１０) 守秘義務違反に関する責任の所在及び処罰の内容を明確にし、周知徹底すること。 (１１) オペレーターの採用時にセキュリティ対策及び個人情報保護に関する研修を実施し、習熟度テストなどにより理解度をチェックすること。 なお、研修を実施した際は、区に報告すること。 (１２) オペレーターに対して、採用後も必要に応じてセキュリティ対策及び個人情報保護16に関する情報を提供することにより、オペレーターの知識の向上を図ること。 (１３) 受付業務に利用するサーバ機器は全て堅牢なデータセンターに設置し、電源の喪失時においても、無停電電源装置、自家発電装置等の非常用電源を備え、データ保存を担保すること。 1４ 非常事態対応(１) 災害発生、受付センター施設の不具合、機器故障、回線異常、応対要員の出勤不能等の非常事態が発生し、受付センターの運営に影響を及ぼす場合は、速やかに本区へ非常事態の状況、影響の範囲を報告し、本区と対策を協議するとともに、影響を最小限に留める対策、復旧作業等を実施すること。 (２) (１)の非常事態が発生した場合は、本区と調整を行った上、極力応対業務を継続実施するよう努めること。 なお、罹災等で受付センターでの業務履行が不可能となった場合であっても、代替受付端末・インターネット回線(VPN 利用)・代替交換機等を利用し、場所を特定することなく電話受付が継続できる設備を準備しておくこと。 また、インターネット・LINE 受付においては、受付センターでの業務履行可否に関わらず、データセンター側設備が稼働している前提では受付を継続すること。 1５ 特記事項(１) 本区は、契約期間中であっても、この契約を締結した翌年度以降において、この契約に係る歳出予算の減額、又は削減があった場合は、この契約を変更又は解除することができる。 (２) 本契約の履行にあたり、受託者の故意または過失により本区及び第三者に損害をおよぼした場合、受託者の責任においてその賠償をなすものとする。 (３) 受託者は本業務履行中に知り得た事項や個人情報を区に許可なく公表し、または、利用してはならない。 契約完了後も同様とする。 なお、個人情報の取り扱いについては、別添 「個人情報の取扱いに関する特記条項」 のとおりとする。 17(４) 仕様書の内容を確認、達成するために必要な会議について、本区が受託者に対して求めた時は必ず出席すること。 また、業務遂行上疑義が生じた場合は、本区との協議に応じ、誠意をもってその解決に努めること。 (５) 受託者は、受付センター運営における業務上の課題、応対手順の整理及び業務の見直しの必要がある場合は、適宜会議の申し出を行い、本区と協議の上、その解決に努めること。 (６) 受託者は、本業務における成果(受付状況などの統計情報)について、本区がインターネットを含む対外的な発表を行うこと、複製、譲渡及び貸与することに関して、一切の異議を申し立てないこと。 (７) 受託者は、この契約に基づく業務を遂行するため、本区が提供した資料等を、本区の許諾なくして複写、複製しないこと。 (８) 本区は、受託者に対して、受付業務の品質状況、業務内容、業務報告書等について、予告なく立ち入り検査を実施することができ、受託者はこれを拒んではならない。 本区が同伴してきた者に対しても同様に受け入れること。 また、本区より施設等の見学要請があった場合には、日程等を調整のうえ適切に対応すること。 (９) 本仕様書に規定していない新たなサービスを行う場合や、受付センターの運営上、内容の変更等が必要となった場合は、本区と協議の上、決定するものとする。 1６ 担当江東区清掃事務所作業係 北原、大栁電話０３－３６４４－６２１６ 江東区潮見１－２９－７