特殊詐欺被害防止コールセンター業務委託

特殊詐欺被害防止コールセンター業務委託 公 告エ 法人であって、過去５年以内に国又は地方公共団体と同種・同規模の契約を締次のとおり一般競争入札に付すので、地方自治法施行令(昭和22年政令第16号)第167条の６第１項の規定により公告する。 令和８年４月17日島根県警察本部長 中村振一郎１ 入札に付する事項 ⑴ 入札の件名特殊詐欺被害防止コールセンター業務委託 ⑵ 入札案件の仕様等入札説明書による。 ⑶ 委託期間令和８年６月１日から令和９年３月31日まで ⑶ 暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律(平成３年法律第77号)第２条第６ ⑷ 入札方法 者であるか免税事業者であるかを問わず、見積もった契約希望金額から消費税及び地方 消費税に相当する金額を除いた金額を入札書に記載すること。 ２ 入札参加資格落札の決定にあたっては、入札書に記載された金額に消費税及び地方消費税に相当す ⑴ 地方自治法施行令第167条の４第１項各号のいずれかに該当する者でないこと。 ⑵ 地方自治法施行令第167条の４第２項各号のいずれかに該当するため知事が一定の期 間を定めて競争入札に参加させないこととした者で当該期間を経過していないもの(そ る額を加算した金額(当該金額に１円未満の端数があるときは、その端数を切り捨てる ものとする。)を落札金額とするので、入札者は消費税及び地方消費税に係る課税事業 の者を代理人、支配人その他の使用人または入札代理人として使用する者を含む)でな いこと。 イ 消費税及び地方消費税を滞納していない者であること。 号に規定する暴力団員(以下「暴力団員」という。)又は同条第２号に規定する暴力団 若しくは暴力団員と密接な関係を有する者(以下「暴力団等」という。)を経営に関与 させている者でないこと。 ⑷ 島根県が行う入札について指名停止の措置を受け、入札日においてその措置の期間が 継続中の者でないこと。 ⑸ 島根県物品調達及び庁舎管理等に係る暴力団排除措置要綱(平成23年島根県告示第454号)に基づき、入札等排除措置対象者に指定され、当該状態が継続中の者でないこ⑹ 地方自治法施行令第167条の５第１項の規定に基づき定める資格は、次のとおりとす ア 島根県税を滞納していない者であること。 と。 る。 結し、履行した実績又は事業として特殊詐欺被害防止活動などの防犯活動の実績が ウ 島根県内に本社、本部、支店、支部等のいずれかがあること。 ⑶ 期限までに申請書を提出しなかった者又は入札参加資格がないと認められた者は、こ 不正の入札が行われるおそれがあると認められるとき、又は天災地変その他やむを得 ある者であること。 ⑺ 本件入札に関し、提出書類を提出期限までに提出し、島根県警察本部長の入札参加 資格の承認を受けた者であること。 ⑴ この入札に参加を希望する者は、令和８年５月１日正午までに、入札説明書に定める３ 入札者に要求される事項実施しない。 ⑵ 入札説明書の交付期間入札参加資格申請書(以下「申請書」という。)を提出し、この入札に参加する資格が あることの確認を受けなければならない。 ⑵ 提出された申請書に関して説明を求められた場合は、これに応じなければならない。 ４ 入札の場所等〒690-8510 島根県松江市殿町８番地１島根県警察本部警務部会計課用度係 の入札に参加することができない。 ⑴ 入札説明書の交付場所及び問合せ先電話0852-26-0110 内線2241～2243 本公告の日から令和８年５月１日までの日(島根県の休日を定める条例(平成元年島根県条例第９号)第１条に規定する休日を除く。 )の午前９時から午後５時まで (正午から午後１時までを除く。) ⑶ 入札説明会 ⑷ 入札の日時及び場所 入札は簡易書留による郵送又は持参により行うこと。 ア 提出期限 令和８年５月18日(月)午後４時ア 日時 令和８年５月19日(火)午前10時 ⑸ 開札の日時及び場所等イ 提出場所 ⑴の場所 ない事由が生じたときは、入札を取りやめ、又は延期することがある。 イ 場所 島根県警察本部 ７階 聴聞室５ その他 ⑴ 契約手続に使用する言語及び通貨日本語及び日本国通貨 ⑵ 入札保証金契約予定相当額の100分の５以上を納付すること。 ただし､島根県会計規則(昭和39年なお、開札に際し、入札者の来庁は求めないこととする。 島根県規則第22号)第61条の２各号のいずれかに該当する場合は免除する。 ⑶ 契約保証金契約金額の100分の10以上を納付すること。 ただし､島根県会計規則第69条の２各号のいずれかに該当する場合は免除する。 ⑷ 入札執行の取りやめ又は延期 ⑸ 入札の無効本公告に示した入札参加資格のないものが入札をしたとき、その他島根県会計規則第63条各号のいずれかに該当するときは、当該入札者の入札は無効とする。 ⑹ 落札者の決定方法 ⑼ その他 詳細は入札説明書による。 の必要な措置を講ずるものとする。 島根県会計規則第62条の規定に基づき定められた予定価格の範囲内で最低価格をもって有効な入札を行った入札者を落札者とする。 ⑺ 契約書作成の要否要する。 ⑻ 不当介入への対応 入札の履行に当たって暴力団等から不当介入を受けたときは、島根県警察本部警務部 会計課に通報すること。 なお、当該通報を怠ったと認められるときは、注意喚起その他 ⑶ 委託期間３ 入札参加資格確認申請２ 入札に参加する者に必要な資格含む)でないこと。 でないこと。 とする。 実績がある者であること。 エ 法人であって、過去５年以内に国又は地方公共団体と同種・同規模の契約を締結し、履行した実績又は事業として特殊詐欺被害防止活動などの防犯活動の 島根県警察本部長に提出し、入札参加資格の確認を受けなければならない。 示第454号)に基づき、入札等排除措置対象者に指定され、当該状態が継続中の者⑺ 本件入札に関し、提出書類を提出期限までに提出し、島根県警察本部長の入 札参加資格の承認を受けた者であること。 ⑴ この入札に参加を希望する者は、令和８年５月１日(金)正午までに、入札参加資格確認申請書(以下「申請書」という。)及び所定の提出書類を添え、 ⑴ 地方自治法施行令第167条の４第１項各号のいずれかに該当する者でないこと。 ⑵ 地方自治法施行令第167条の４第２項各号のいずれかに該当するため知事が一定の期間を定めて競争入札に参加させないこととした者で当該期間を経過していないもの(その代理人、支配人その他の使用人又は入札代理人として使用する者を⑶ 暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律(平成３年法律第77号)第２条第６号に規定する暴力団員(以下「暴力団員」という。)又は同条第２号に規入 札 説 明 書特殊詐欺被害防止コールセンター業務委託については次のとおりとする。 １ 入札内容 ⑴ 入札の件名特殊詐欺被害防止コールセンター業務委託 ⑵ 入札案件の仕様等別添「特殊詐欺被害防止コールセンター業務委託仕様書」のとおり令和８年６月1日から令和９年３月31日まで⑹ 地方自治法施行令第167条の５第１項の規定に基づき定める資格は、次のとおり ア 島根県税を滞納していない者であること。 イ 消費税及び地方消費税を滞納していない者であること。 ウ 島根県内に本社、本部、支店、支部等のいずれかがあること。 定する暴力団若しくは暴力団員と密接な関係を有する者(以下「暴力団等」とい う。)を経営に関与させている者でないこと。 ⑷ 島根県が行う入札において指名停止の措置を受け、入札日においてその措置の 期間が継続中の者でないこと。 ⑸ 島根県物品調達及び庁舎管理等に係る暴力団排除措置要綱(平成23年島根県告 ⑺ 消費税及び地方消費税の納税証明書４ 入札参加資格確認申請等に必要な書類 明したもの があることがわかる書類。 ⑿ 入札参加資格確認の通知に使用する返信用封筒定形封筒(長型40号程度)に110円切手を貼付し、あて先を記入すること。 あっては、当該個人、当該個人と生計を一にする配偶者)(様式第９号) ⑼ 委託業務体制表(様式第10号)⑽ 過去５年以内に国又は地方公共団体と同種・同規模の契約を締結し、履行したことがわかる書類。 又は事業として特殊詐欺被害防止活動などの防犯活動の実績 ⑾ 入札保証金免除申請書(様式第４号) 島根県会計規則第61条の２各号により入札保証金の免除を希望する場合のみ。 契約の締結及び代金の請求等を代理人(支店長等)へ委任する場合 ⑹ 島根県税の納税証明書(地方消費税を除く。)県税の滞納がない旨の証明書(入札参加資格審査用)の交付を最寄りの県民セ ンターで受けて提出すること。 納税地(本社所在地)を所轄する税務署長が発行する未納税額がないことを証⑻ 法務局に登記する役員の氏名、性別、生年月日、住所を記載した名簿(個人に ⑶ 登記事項証明書 ⑷ 営業経歴書(様式第２号) ⑸ 委任状(様式第３号) 札参加資格確認通知書により各申請者へ通知する。 ⑷ 期限までに申請書を提出しなかった者又は入札参加資格がないと認められた者 は、この入札に参加することができない。 ⑴ 入札参加資格確認申請書(様式第１号) ⑵ 定款電話0852-26-0110 内線2241～2243 イ 提出方法簡易書留による郵送(提出期限必着)又は持参 ⑶ 提出された申請書に関して説明を求められた場合は、これに応じること。 また、提出された申請書に不備があり、補正することを求められた場合は、県が指定す る日時までに、遅滞なく申請書の補正を行うこと。 FAX 0852-28-7111入札参加資格の確認は、申請書の提出をもって行い、その結果は別に定める入 ⑵ 申請書の提出場所等 ア 提出場所 〒690-8510 島根県松江市殿町８番地１ 島根県警察本部警務部会計課用度係 ⑴ 入札の方法 求めない。 と。 ６ 入札保証金の免除申請５ 入札の場所等を証明する書類を添えて、令和８年５月１日(金)正午までに下記場所まで提出 前記３⑵アの場所ア 入札書は、入札書(様式第５号)によるものとし、「年月日」欄は入札の日 を、「氏名」欄には次により記載すること。 (ｱ) 入札、開札の日に入札・契約権限がある者(支店長等名称は問わない。 以７ 入札の方法等しなければならない。 ※ 上記⑵ ⑶ ⑷ ⑹ ⑺ については、島根県が作成する入札参加資格者名簿に登 載されている場合は、省略することができる。 ⑴ 入札説明書の交付場所及び問合せ先※ 上記⑶ ⑹ ⑺については、申請日前３か月以内に発行された原本を提出のこ 〒690-8510 島根県松江市殿町８番地１ 島根県警察本部警務部会計課用度係電話0852-26-0110 内線2241～2243 ⑵ 入札説明会 実施しない。 ｛提出場所｝ ⑶ 入札の日時及び場所等なお、入札保証金の納付を要しない入札者(又はその代理人)の来庁はこの入札に参加を希望する者で、島根県会計規則第61条の２の規定により入札保証金の免除を受けようとする者は、入札保証金免除申請書(様式第４号)に、入札保証保険契約に係る保険証券、過去２年間の契約書の写等免除規定に該当すること 入札は簡易書留による郵送又は持参により行うこと。 ア 提出期限 令和８年５月18日(月)午後４時イ 提出場所 ⑴の場所 ⑷ 開札の日時及び場所 ア 日時 令和８年５月19日(火)午前10時 イ 場所 島根県警察本部 ７階 聴聞室下「支店長等」という。 )が自ら入札に参加する場合は、法人の名称及び当該支店長等の氏名を記載すること。 (ｲ) 支店長等が、支店長等以外の者(以下「代理人」という。)に入札に関する一切の事務委任したときは、委任状(様式第７号)に代理人の住所氏名を記載するとともに、法人の住所、名称及び支店長等の氏名を記載の上、入札札書に記載すること。 とする。 ただし、島根県会計規則第61条の２各号のいずれかに該当する場合は、入札 入札日当日の午前９時から正午までエ 入札保証金は、島根県会計規則第61条第３項の規定により落札者には契約締 結後に、その他の者には落札決定後に還付するものとする。 なお、落札者は当該入札保証金を契約保証金の一部に充当することができる。 オ 入札保証金は､地方自治法(昭和22年法律第67号)第234条第４項の規定によ ウ 入札保証金の納付を要する場合の納付場所及び納付時期は次のとおり。 ・ 納付場所 島根県松江市殿町８番地１ 島根県警察本部警務部会計課 ・ 納付時期ア 島根県会計規則(昭和39年島根県規則第22号)第61条第１項の規定により､契約予定相当額(入札予定金額に消費税等の額を加算した額)の100分の５以上の 入札保証金を納付すること。 保証金は免除する。 イ 入札保証金の納付は、島根県会計規則第61条第２項の規定により現金のほか、国債、 地方債その他の有価証券の提供をもって代えることができる。 オ 入札者は、当該案件にかかる一切の諸経費を含めて入札金額を見積もること。 カ 落札決定にあたっては、予定価格の範囲内で最低入札価格をもって落札金額 キ 入札者は、その入札書の書き換え、引換え又は撤回をすることができない。 ク 開札の結果、各人の入札のうち予定価格の制限の範囲内の価格の入札がない 場合は、改めて入札日時を通知の上再度の入札を行う。 ⑵ 入札保証金数金額を切り捨てるものとする。 )を落札金額とするので、入札者は消費税及び地方消費税に係る課税事業者であるか免税事業者であるかを問わず、見積もった契約希望金額から消費税及び地方消費税に相当する金額を除いた金額を入を兼ねることができない。 (ｳ) 入札者又はその代理人は、本件にかかる入札について他の入札者の代理人イ 入札書は、封筒に入れ密封のうえ､封筒の表書きとして「入札者の氏名(法人の場合はその名称若しくは商号)」、前記１の「入札の件名」及び「入札書在 中」と記載し提出すること。 ウ 入札書を郵送する際は二重封筒とし、外封筒に「入札書在中(入札の件エ 落札決定にあたっては、入札書に記載された金額に消費税及び地方消費税に相当する額を加算した金額(当該金額に１円未満の端数があるときは、その端 名)」と朱書きして、簡易書留により郵送すること。 書と共に委任状(様式第７号)を提出しなければならない。 ⑶ 再度入札８ 契約落札者が決定したときは、島根県会計規則第64条の２の規定により直ちにその 旨を当該落札者に通知する。 ⑻ 入札の辞退入札参加資格確認の結果通知を受けた後、入札を辞退する場合は開札前までに 入札辞退届を郵送により提出すること。 り当該入札を取りやめ、又は入札期日を延期することがある。 各号の規定のいずれかに該当するとき、当該入札者の入札は無効とする。 ウ 入札書の入札金額以外の記載事項が押印されずに加除訂正されているとき。 また、次の事項に該当する場合も当該入札者の入札は無効とする。 ア 入札書の入札金額が加除訂正されているとき。 イ 入札書が鉛筆により記載されているとき。 札者を決定する。 この場合において、当該落札者はくじ引きを辞退できないものとし、く 意喚起その他の必要な措置を講ずるものとする。 ⑴ 契約条項 ⑺ 落札の通知 ⑼ 不当介入への対応入札の履行に当たって暴力団等から不当介入を受けたときは、島根県警察本部警務部会計課に通報すること。 なお、当該通報を怠ったと認められるときは、注不正の入札が行われるおそれがあると認められるとき、又は、天災地変その他やむを得ない事由が生じたときは、島根県会計規則第61条の３第１項の規定によア 再度入札は２回まで行う。 初回の再度入札において落札者がいないときは、別添「委託契約書(案)」のとおりとする。 ただし、委託料の各月の支払額については、契約書(分割支払表)で約定する。 改めて入札日時を決定、通知の上、再度入札を行うものとする。 イ 再度入札に付し落札者がないときは、地方自治法施行令167条の２第１項第８ ⑹ 入札の無効本公告に示した入札参加資格のない者が入札したとき、島根県会計規則第63条 号の規定により最低価格入札者と随意契約の協議を行うものとする。 ⑷ 落札者の決定方法島根県会計規則第62条の規定に基づいて定められた予定価格の制限の範囲内で 最低の価格をもって有効な入札を行った入札者を落札者とする。 ただし、落札者となるべき者が２人以上あるときは、当該入札参加者にくじを引かせ落 じを引かない者があるときは、当該入札執行事務に関係のない職員にこれに代わってくじ を引かせ、落札者を決定するものとする。 ⑸ 入札の取りやめ又は延期り落札者が契約を締結しないときは、県に帰属する。 する場合は免除する。 エ 地方自治法第234条第５項の規定により島根県警察本部長が契約の相手方とともに契約書に記名押印しなければ、本契約は確定しないこととする。 ⑷ 契約保証金ア 島根県会計規則第69条第１項の規定により契約金額の100分の10以上の契約保証金を納付すること。 ただし､島根県会計規則第69条の２各号のいずれかに該当式第８号)により令和８年４月23日(木)正午までに提出すること。 ⑵ 提出先前記３⑵アの場所 ⑷ 回答書面、メール又はＦＡＸにより回答する。 ⑶ 提出方法郵送又はファクシミリによって提出すること。 (ただし、ファクシミリの場合は、回線・機器等の障害、保守作業等による停止によって、上記期限までに提出 先に到達しない可能性があので、注意すること。) エ 契約保証金は、契約履行の検査完了後に請求に基づき還付する。 ⑸ 契約の手続に使用する言語及び通貨日本語及び日本国通貨とする。 ９ 質疑 ⑴ 入札説明に対する質疑入札説明書、添付資料及び業務の仕様に関して質疑がある場合は、質疑票(様 ウ 契約保証金の納付を要する場合の納付場所及び納付時期は次のとおり。 ・ 納付場所 島根県松江市殿町８番地１ 島根県警察本部警務部会計課 ・ 納付時期 落札の日から契約締結までの間 イ 契約保証金の納付は、島根県会計規則第61条第２項の規定を準用する。 日以内に契約を締結することとする。 イ 契約書を作成する場合において、契約の相手方が遠隔地にあるときは、まず、その者が契約書２通に記名押印し、更に島根県警察本部長が当該契約書の送付を受けてこれに記名押印することとする。 ウ 前記イの場合において島根県警察本部長が記名押印したときは、当該契約書１通を契約の相手方に送付することとする。 ⑵ 前金払なし ⑶ 契約書の作成ア 落札者が決定したときは、島根県会計規則第64条の３第１項の規定により14 ⑿ 辞退届(様式第11号)10 入札説明書添付書類 ⑾ 特殊詐欺被害防止コールセンター業務委託仕様書 ⑽ 委託契約書(案) ⑼ 委託業務体制表(様式第10号) ⑻ 役員等名簿(様式第９号) ⑺ 質疑票(様式第８号) ⑹ 委任状(入札用)(様式第７号) ⑸ 入札書(様式第５，６号) ⑶ 委任状(申請用)(様式第３号) ⑴ 入札参加資格確認申請書(様式第１号) ⑷ 入札保証金免除申請書(様式第４号) ⑵ 営業経歴書(様式第２号) 特殊詐欺被害防止コールセンター業務委託仕様書この仕様書は、島根県警察(以下「委託者」という )が実施する特殊詐欺被害防止コ 。 ールセンター委託業務の内容を示すものであり、受託者(以下「受託者」という )は、 。 この仕様書に定める事項については、確実に履行しなければならない。 １ 委託業務の名称特殊詐欺被害防止コールセンター業務２ 委託業務の目的本業務は、委託者が主体となって行う事業であり、民間事業者の創意工夫に基づき、県民に対する特殊詐欺の被害防止に向けた注意喚起を内容とする電話架電業務を実施し、県民生活の大きな脅威となっている特殊詐欺に対する県民の抵抗力の強化を図ることにより安心・安全力を確保し、安全なくらしづくりに寄与することを目的とする。 ３ 委託契約期間令和８年６月１日から令和９年３月31日までとする。 ４ 実施区域島根県内全域とする。 ５ 業務の内容⑴ 架電業務架電により次の業務を行うこととする。 ア 委託者が提供する資料のほか電話番号リスト(ＮＴＴ西日本ハローページ個人名編)に基づく、特殊詐欺に対する注意喚起を目的とした架電業務及び受話者からの関連情報聴取業務( ) ※１イ 上記アの実施に伴い発生する問い合わせ対応業務ウ 上記アの実施に伴い発生するクレーム対応業務エ 上記アの実施に伴い発生するエスカレーション対応業務( ) ※２※１：受話者から犯人の携帯電話番号、口座番号などの情報を収集できた際には、即時委託者へ報告する。 委託者への連絡対象の詳細な基準は、別途委託者との協議の上定める。 ※２：受話者からの問い合わせ等に対して、一次受付者が対応できない場合に、管理者等、上位の者に引き継ぐ業務⑵ 架電結果の記録業務前記５⑴アイウエの実施に伴う対応履歴記録業務( ) ※３※３：注意喚起、情報入手、拒否等の結果を記録する業務で、架電実施先リスト(完了、未完了を問わず、業務日単位に架電した対象をとりまとめたもの)の作成業務で、データ項目は、通常「架電日、架電時間、住所、架電対象者氏名、電話番号、応対者、応対状況等」を、卒業生名簿に基づく架電の場合は、前記事項に加え、学校名、卒業年度」等、委託者が必要とする事項とする。 資料化の方法の詳細は、委託者及び受託者の協議による。 ⑶ その他、業務に付帯すること。 ６ 業務委託期間中の架電完了目標件数委託業務契約期間中の架電完了件数は、7,000件を目標とする。 本業務委託期間中に架電完了件数の目標を達成した場合においても、受託者は委託者の求めに基づき、業務委託期間満了までの間、継続して本業務の架電業務を実施すること。 ただし、目標件数に達しなかった場合は、その理由等を明記し、委託者へ報告すること。 なお、架電完了の定義は下表のとおりとする。 発信結果 定 義相手方又はその家族が電話に応対し(会話が成立し 、案内を伝え応 対)ることができた場合、架電完了とする。 ○ 通常架電時留守番電話設定の場合は、時間を空けて再度架電し、２回目の架電時に更に留守番電話であった場合は、注意喚起の要旨について、留守番電話 吹き込みを行い架電完了とする。 への吹き込み ○ 緊急架電時具体的な事案の認知に伴い、被害に遭う危険度が高い対象に対する緊急かつ集中的な架電であるため、留守番電話設定の場合には、注意喚起の要旨を吹き込みを行い完了とする。 相手方に電話が繋がったが 「うちは結構です・・・」など、電話拒 否、対応を拒否された場合、架電完了とみなす。 「二度とこの様な連絡をしないでください 「リストから私の電話テレマ止め」番号を削除してください」等の申し出があった場合、架電完了とみなす。 ※ 「現在使われておりません」等、アナウンスが流れた場合(以下 「アナウン 、ス」という )は、架電完了とはみなさないが、様式５「３連絡不可件数」によ 。 り、その旨報告すること。 ７ 業務体制等⑴ 業務の推進体制受託者は、架電業務を行うに当たり、常勤の身分にある業務統括責任者１人を置くこと。 ⑵ 任務ア 業務統括責任者本業務実施に当たり、受託者は、業務統括責任者を選任し、実施業務に関する委託者との調整に当たらせるとともに、受託業務の指導・監督を始めとする業務の統括管理をさせること。 業務統括責任者は、本業務が実効あるものとなるよう、委託者と連絡を緊密にして、特殊詐欺等の発生状況や手口の把握に努め、架電対象、注意喚起内容の調整を図り、架電可能者に対し、必要な指示・指導を行うものとする。 業務統括責任者は、日々の業務推進に当たり、次の業務を進めること。 (ｱ) 業務開始時の連絡毎業務日の始業前に委託者に対し、従事架電可能者の人数及び氏名当日の架電対象(地域、使用する名簿等)架電対象条件(対象性別、名前、使用する名簿等)架電予定件数、注意喚起の内容等を連絡するとともに、必要な指示を受け、その内容に基づき、当日の勤務内容を架電可能者に指示するものとする。 (ｲ) 業務の調整、 、 各勤務日に従事する架電可能者に対する架電対象の分担 委託者との連絡調整架電可能者の架電対応技能向上に向けた業務指導・助言、クレーム対応、エスカレーション対応に当たるほか、必要な書類作成に当たる。 (ｳ) 業務に伴う紛議対応本業務を通じて紛議が発生した場合には、委託者に対し速やかに報告するとともに、事実確認や相手方との調整対応に当たる。 イ 架電可能者架電業務、架電に対する問い合わせ対応を直接実施する者であり、架電対象者に対する被害防止に向けた電話による注意喚起活動等を行う。 ⑶ 業務推進上の留意事項ア 架電の種別架電の種別は、次のとおりとする。 (ｱ) 通常架電あらかじめの実施計画に基づき、県民に対し、特殊詐欺の被害防止に向けた注意喚起を行うもの。 (ｲ) 緊急架電特殊詐欺の前兆電話や被害を委託者が認知した際に、事案の内容に応じ抽出される被害対象者を選定し、具体的事案の被害防止に向けた緊急かつ集中的な架電をいう。 受託者は、委託者から、緊急架電実施に関する連絡を受けた場合には、通常架電を中止し、速やかに、指定された対象に対し、必要な内容の注意喚起架電を実施すること。 イ 架電先から聴取した特異事項の速報架電可能者は、架電業務を通じて県民から事件に関する情報を得た場合は、委託者に速報すること。 ウ 架電先が話中等で複数回架電しても不通の場合の対応委託者から特段の指示がある場合、複数回架電を実施しても通話中等で不通の場合は、委託者に速報することとする。 これ以外の場合は、業務終了時に委託者に連絡するとともに、その後の対処方法について委託者から指示を受けるものとする。 ８ 勤務要領⑴ 架電業務実施期間受託者は、委託者との業務委託契約締結後、業務実施に必要な資機材の調達、架電可能者に対する事前教養等の必要な準備を速やかに行い、業務実施準備が整い次第、委託者との協議の上、速やかに業務を開始すること。 ⑵ 架電業務時間架電業務は、午前９時から概ね午後５時20分の間実施することとする。 ⑶ 業務開始時、終了時の勤務員相互の調整等受託者は架電業務日には、業務開始前の朝礼、業務終了時の終礼を行い、各架電可能者の業務分担や業務推進上の諸連絡、調整を行い、円滑に業務を推進すること。 また、委託者と受託者は、勤務時間内容を変更する必要があると認められる場合において、全体の実施内容が大幅に変化しない範囲において、協議の上変更することができる。 ⑷ 勤務管理ア 受託者は、本業務従事者に対し、厳正な勤務を行わせるものとする。 イ 受託者は、本業務従事者に対し、勤務時間中、本業務の従事者である旨の記載がある顔写真入りの身分証明書を着装させること。 また、身分証明書については、退職及び業務完了の際に、受託者が回収して委託者に提出し、委託者が裁断処分することとする。 ９ 業務管理⑴ 業務統括責任者による指導・監督本業務実施期間中、受託者は、業務の円滑な推進並びに各種事故防止に向け、業務統括責任者により、適宜、架電可能者に対する指導・監督を行うこと。 ⑵ 業務統括責任者の常駐業務の実施に当たり、架電業務の業務時間中、コールセンター拠点に業務の適切かつ円滑な推進を図るため、業務統括責任者を常駐させること。 受託者は、業務統括責任者に事故があった場合は、速やかに委託者に報告し、対応を協議すること。 ⑶ 指示委託者は、コールセンター業務従事者の指導及び効率的な活動に資するよう、必要に応じて、業務統括責任者に対し指示を行う。 10 業務に必要な資機材等の準備受託者は、業務の推進に必要となる次の資機材等を準備するものとする。 ⑴ コールセンター拠点受託者は、本業務推進の拠点を島根県内に設置すること。 なお、当該拠点については、出入口、開口部には施錠設備を設けるなど、入退室者の管理を厳格に行うこと。 また、業務資料については、施錠設備がある収納庫で保管するほか、資機材の亡失、盗難がないよう、厳重に管理すること。 ⑵ 電話回線等受託者は、本業務の実施に当たり、架電対象等からの問い合わせや委託者との連絡に対応するために必要な電話回線及び機器(ＦＡＸを含む )を用意すること。 。 なお、県民への架電に使用する電話回線については、フリーダイヤルは不可とし、島根県内から発信していることが分かるものとすること。 ⑶ 電話番号リスト受託者は、本業務の実施に当たり、業務開始時は、委託者が提供する架電リスト及びＮＴＴ西日本のハローページ個人名編に基づく電話番号リストを用意するとともに、同リストをデータ化して架電対応履歴を管理するものとする。 ⑷ 通話料等受託者は、本業務の実施に係る電話回線使用料、通話料を負担するものとする。 ⑸ パソコン等受託者は、５の⑵の記録業務に使用する専用パソコン及びプリンター等を準備し、これに必要となる費用を負担すること。 また、業務請負期間終了時には、本業務請負に伴い作成した全てのデータを委託者に交付するとともに、保存している本業務関連のデータについて、再生利用が不能となる方法で確実に消去すること。 ⑹ 業務マニュアル受託者は、本業務の適正かつ円滑な推進に向け、委託者と協議の上、次の要件を含む業務マニュアルを作成する。 また、実施期間中、必要に応じて委託者との調整により、同マニュアルの見直しを図るものとする。 ア 案内手順及び報告書類の作成イ 前記「５ 業務の内容」に関する基本対応ウ Ｑ＆Ａ(よくある質問と回答)エ トークスクリプト⑺ その他本業務を推進する上で必要となる什器は、受託者の負担により準備すること。 11 その他の事項⑴ 架電可能者に対する教養受託者は、本業務を推進するに当たって、業務に従事する架電可能者に対して、委託者と協議しながら下記要件を含む研修を行うこととし、当該研修の実施計画、実施状況を書面により記録すること。 ア 電話対応の基礎イ ビジネスマナーウ クレーム対応エ 情報セキュリティオ 紛議や事故の発生時の対応要領カ 特殊詐欺の現状と被害防止対策について⑵ 遵守事項ア 受託者は、業務の実施に当たり、従事者に対し、法令を遵守させること。 イ 受託者は、本委託契約により、受託者及び業務従事者に特別な権限が付されたものではないことを理解し、従事者にその趣旨を確実に指導すること。 、 、 ウ 受託者は 受託者の都合により本業務の履行に支障が生じるおそれが生じた場合研修を受けた代替の要員を準備し、業務を確実に履行することとする。 ただし、不、 、 。 測の事態が生じ 対応が必要となった場合は 委託者と協議し調整するものとするエ 受託者は、本業務活動中に発生した事故については、その原因が委託者の責めに帰すべきものである場合を除き、受託者が責任を負う。 ⑶ 指導・連携の強化受託者は、本事業を適切かつ円滑に実施するため、委託者及び受託者が相互に緊密な連携を図るとともに、受託者は、委託者の指導・助言を受け、適切かつ効果的な活動を推進しなければならない。 ⑷ 再委託の禁止本事業については、再委託を禁止する。 12 業務報告⑴ 書面の作成、提出当該業務にかかる委託者の業務管理の必要から、受託者は、次表に掲げる書類を作成し、指定の期日までに提出(事業拠点への備え付け)すること。 提 出 書 面 提 出 要 領。 コールセンター業務従事者名 業務委託契約締結後速やかに提出すること簿(様式１) 勤務従事者に変更が生じた場合はその都度速やかに提出すること。 教育計画 業務委託契約締結後、速やかに架電業務従事者に対する研修の実施計画を策定し提出すること。 (任意の様式)教育実施簿 前記教育計画に基づき実施した教育や、臨時に行った研修等を受講対象者別に記録した書面を事業拠点に備え付け、委託者の求めに応じ、提示すること (任意の様式) 。 業務計画書(様式２) 本委託業務従事者の月間の勤務予定等、翌月の業務の推進計画について、前月25日までに提出すること。 なお、業務委託期間の初月分については、契約締結後速やかに提出すること。 業務日誌(様式３) 業務統括責任者が勤務日ごとに各架電可能者の業務結果を取りまとめて作成し、疎明資、 。 料を添付のうえ 毎日委託者に提出すること連絡メモ(様式４) 受託者は、５⑴により、聴取した情報について、特殊詐欺等の犯罪のおそれが認められる場合は、連絡メモを作成し、業務日誌と併せ、委託者に提出すること。 業務実績報告書【月報】 受託者は当月の業務実績報告書を作成のう(様式５) え、委託者に提出すること。 提出期限は、翌月10日まで(10日が休日となる場合は、休日明けの初日まで、３月分は３月31日)とする。 効果的事例等報告書【月報】 受託者は、５⑴により聴取した情報につい(様式６) て、本業務に関する効果的事例、意見等があった場合は、効果的事例等報告書を作成し、業務実績報告書と併せ、委託者に提出すること。 業務マニュアル 業務委託契約締結後、速やかに提出すること。 なお、内容の見直しを行い、変更が生じた場合も、その都度速やかに提出すること。 委託業務完了報告書 委託業務完了後、３月31日までに提出すること。 併せて、架電先と架電結果等のデータを遅滞なく、Excel又はCSVファイルにより、委託者に提出すること。 ⑵ 業務推進状況の管理業務統括責任者は、架電先と架電結果等をデータ管理し、委託者の求めがあった場合、架電業務に当たり作成したメモ等と併せて速やかに提出すること。 なお、データ化し提出する項目については、架電先、対話者、対話の状況、架電件数とするが、詳細については、別途委託者受託者協議の上決定する。 13 立入検査委託者は、適宜、本業務推進の拠点に立入り、業務推進状況等について検査を行うとともに、関係者から業務に関する必要な聞き取りを行う。 立入の結果、業務を適正かつ円滑に推進していく上で改善を要すると認められる点があった場合には、この改善を求めるものとし、受託者はこれに応じなければならない。 14 業務の完了時の検査本業務委託期間満了時に委託者は、本委託業務の推進状況について、受託者関係者の立会の下、業務の完了に伴う事業推進状況に関する検査を行う。 15 その他⑴ 本仕様書に記載のない事項については、委託者、受託者が協議の上決定するものとする。 、 。 ⑵ 委託者が開設式等の式典の開催を希望する場合には 受託者はこれに協力すること⑶ 受託者は、架電業務の実施状況に関する報道機関等の取材や委託者関係者の視察、映像撮影等の依頼があった場合は、適宜対応すること。 また、受託者に対して取材や見学の依頼などがあった時は、即答することなく、委託者に報告し、委託者の許可を得た上で対応すること。 ⑷ 受託者は、島根県暴力団排除条例(島根県条例第49号 、島根県物品調達及び庁舎 )管理等に係る暴力団排除措置要綱(平成23年６月30日島根県告示第454号)の内容及び趣旨を十分理解し、業務を行うものとする。 様式１特殊詐欺被害防止コールセンター業務従事者名簿令和 年 月 日島根県警察本部長 殿(受託者)事 業 所 の所 在 地名 称代 表 者 氏 名特殊詐欺被害防止コールセンター業務従事者は下記のとおりですので、提出します。 記区 分 氏名・生年月日 住 所 ・ 連 絡 先 役 職 等業務統括責任者 Ｓ・Ｈ ・ ・氏名・生年月日 住 所 ・ 連 絡 先 確 認 書 類□雇用保険受給資格者証□公的身分証 □履歴書Ｓ・Ｈ ・ ・ □その他( )架 □雇用保険受給資格者証□公的身分証 □履歴書Ｓ・Ｈ ・ ・ □その他( )電□雇用保険受給資格者証□公的身分証 □履歴書可 Ｓ・Ｈ ・ ・ □その他( )□雇用保険受給資格者証能 □公的身分証 □履歴書Ｓ・Ｈ ・ ・ □その他( )者 □雇用保険受給資格者証□公的身分証 □履歴書Ｓ・Ｈ ・ ・ □その他( )□雇用保険受給資格者証□公的身分証 □履歴書Ｓ・Ｈ ・ ・ □その他( )※ 提出に当たっては、当該者の身分を証する書類の写し、別添の経歴書を添付すること。 経 歴 書住 所氏 名生年月日 ( 歳)業 務 特殊詐欺被害防止コールセンター業務□ 架電可能者 職 別 □ 業務統括責任者１ 経歴経 歴１ 年 月２ 年 月３ 年 月４ 年 月５ 年 月６ 年 月２ 資格取 得 資 格(名 称 ・ 番 号 等) 取 得 年 月名 称：１年 月番号等：名 称：２年 月番号等：名 称：３年 月番号等：年 月 名 称：４番号等：年 月 名 称：５番号等：様式２業 務 計 画 書令和 年 月 日島根県警察本部長 殿事業者名令和 年 月分の特殊詐欺被害防止コールセンター業務従事者の勤務計画等の業務の推進計画について、別添のとおり報告します。 別添１／２ 特殊詐欺被害防止コールセンター業務計画書(令和 年 月)業務統括責任者 架 電 可 能 者備 考(研修等の行事)日 曜そ の 他 そ の 他 そ の 他 そ の 他 センター立寄り 通常勤務 通常勤務 通常勤務 通常勤務 終日他用務１ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９１０１１１２１３１４１５凡例 ◎～警察本部への事務連絡◆～終日休暇 ▲半日休暇２／２ 特殊詐欺被害防止コールセンター業務計画書(令和 年 月)業務統括責任者 架 電 可 能 者備 考(研修等の行事)日 曜そ の 他 そ の 他 そ の 他 そ の 他 センター立寄り 通常勤務 通常勤務 通常勤務 通常勤務 終日他用務１６１７１８１９２０２１２２２３２４２５２６２７２８２９３０３１凡例 ◎～警察本部への事務連絡◆～終日休暇 ▲半日休暇様式３業 務 日 誌令和 年 月 日( )天候 作成者 印指示事項勤 務 員 勤務時間 架電件数 架 電 完 了 件 数 備 考応 対 件時 分自 留 守 電 件件 拒 否 件時 分至 テレマ止め 件応 対 件時 分自 留 守 電 件件 拒 否 件時 分至 テレマ止め 件応 対 件時 分自 留 守 電 件件 拒 否 件時 分至 テレマ止め 件応 対 件時 分自 留 守 電 件件 拒 否 件時 分至 テレマ止め 件特 □問い合わせ業務 件・□クレーム対応 件記 事 項様式４発信日時架電区分対 話 者いつ頃：相手の性別：概 要：いつ頃：相手の性別：概 要：※ 「これからお金を受け取りに来る」「これから送金手続きに行く」といった事案は、相手の了解を得て「１１０番」通報※ 対応状況(選択) 1 聴取した情報は、相当期間経過しているもの(内容が曖昧)であり、一般的注意喚起を行った。 2 警察への連絡が必要な事案と認められるため、警察署への連絡を教示した。 情報の概要□電話 □メール □ハガキ・封書 □FAX □その他( ) 3 警察対応が必要と認められる事案であり、警察への即時通報を教示すると共に、警察本部に速報した。 4 緊急の警察対応が必要と認められる事案であり、警察への通報を教示するとともに、１１０番通報した。 情 報 １対 応：( ) □ その他(使用資料名 ) 年 月 日 ()時 分 (対話時間 分) 市 ・ 町 ・ 村エリア管理番号 5 架電の趣旨について理解が得られず、紛議に至ることが予想された(紛議に至った)ため、警察本部に速報した。 －通番担 当 者連 絡 メ モ資料登載者架電資料 □ ハローページ □ 警察庁リスト □ 同窓生名簿( 高校 年卒) □ 通常架電 □ 緊急架電登 録 者 名架電エリア住 所情 報 2□電話 □メール □ハガキ・封書 □FAX □その他( )対 応：( ) □ 登載者本人 □ 登載者の家族() □ その他( )電 話 番 号様式５特殊詐欺被害防止コールセンター業務実績報告書(月報)(令和 年 月分)令和 年 月 日島根県警察本部長 殿(受託者)事 業 所 の所 在 地名 称代 表 者 氏 名標記の件について、下記のとおり実施しましたので報告します。 記１ 架電件数(下記「２架電完了件数」＋「３連絡不可件数 )」⑴ 警察庁リスト 件⑵ ハローページ 件⑶ その他(資料名： ) 件２ 架電完了件数⑴ 警察庁リスト(番号 ～ )(内訳)応 対 件留守電への吹き込み 件拒 否 件テ レ マ 止 め 件⑵ ハローページ(内訳)応 対 件留守電への吹き込み 件拒 否 件テ レ マ 止 め 件⑶ その他(資料名： )(内訳)応 対 件留守電への吹き込み 件拒 否 件テ レ マ 止 め 件３ 連絡不可件数(アナウンス、死亡、転居、宛先間違い等の件数)⑴ 警察庁リスト(番号 ) 件⑵ ハローページ 件⑶ その他(資料名： ) 件４ 特記事項５ 添付書類様式６効果的事例等報告書【月報】性別 年代担当者対話者番号 架電日 架電リスト 効果的事例、意見等 様式第11号入 札 辞 退 届件 名 「特殊詐欺被害防止コールセンター業務委託契約」上記については、都合により入札を辞退します。 年 月 日住 所商号又は名称代表者職氏名島根県警察本部長 殿